维修接待前的准备工作流程如图4.5所示。

图4.5　维修接待前的准备工作流程

（1）服务顾问的仪容仪表检查

1）服务顾问仪表的基本要求

①容貌：端庄大方、亲切热情。

②服饰：上班要着工作服，正确佩戴标牌。

③个人修饰：注意行业特点，符合健康向上充满活力的基调。

2）服务顾问仪态的基本要求

①站姿：身形挺拔，两眼平视，不要双手环抱胸前，不要叉腰，不要手插衣袋。

②坐姿：坐要端正。

③走姿：步伐雄健轻稳，行走轨迹成直线，步幅不宜过大，步速不宜过快。

④与客户同行：服务顾问陪同客户同行时，一般靠右行。行走时，遇到客户，应自然注视对方，主动点头致意或问好；同时，放慢步速，以示礼让客户先行；如有急事需要越前先走，应先表示歉意。

⑤与客户交谈：双目自然注视客户，保持适当的站位。不要喋喋不休，不抢客户话头，不连续发问，不随意解释不熟悉的问题，不强调与主题无关的细节，不进行人身攻击，若要打断交谈或插入新话题时，应先说“对不起，暂时打断一下可以吗？”

（2）接待准备工作检查

①每天开始营业前，保持4S店出入口、服务接待区、客户休息室、洗手间和车间的卫生；整理客户休息室、检查休息区的设施设备是否正常。

②按工作计划检查《预约登记表》《维修委托书》及相关资料是否准备好。

③前一天下班前准备好文字资料和相关工具，对当天车间维修车位状况、第二天的预约维修情况和遗留工作等都要详细做好记录。如果费用或作业时间与预约发生变化，则应及时联系客户，向客户解释原因。

④根据《预约登记表》上的资料，提前一天与客户进行电话或者短信确认。落实备件、工具、工位和技术方案。在服务通道准备预约客户的欢迎牌，欢迎预约客户的到来。

短信话术示例：

“×先生/女士，您好！您预约了×日××时到×××4S店进行爱车维修保养，×××4S店将准时恭候您的到来。如不能按时到店，请回复，祝您用车愉快！服务顾问×××。”

⑤查阅预约客户档案资料和预约登记表内容，较全面地掌握其车辆状况，草拟《汽车维修委托书》，预估维修工作范围和费用；必要时应打印出来，便于和客户或维修技师进行车辆故障诊断。

⑥对召回维修或者返修的车辆，要做标记，特别关注。注意确保零部件供应，如果需要，应该提前领取出来。

⑦通知和协调有关部门的人员（车间班组、备件、接待、资料、工具等相关人员）做好准备，提前一天检查准备情况（技师、备件）；根据维修项目难易程度合理安排维修技师；协调车间制订技术方案。

（3）预约客户来店提醒(www.daowen.com)

①提前一天短信提醒客户预约次日到店按时到店。

②提前1 h致电预约当天到店客户，确认客户是否能按时到店，并告知客户会在服务接待区恭候。

③与无法按时到店的客户沟通，并重新预约时间，如客户放弃预约，则在汽车经销商管理系统中进行维护。

④针对变更及取消的预约，及时通知备件经理及车间主任。

电话话术示例一：客户会依约到店

服务顾问：“您好！我是×××4S店服务顾问×××，请问您是×先生/女士吗？”

客户：“是的。”

服务顾问：“×先生/女士，您好！您预约了今天××时到×××4S店进行爱车的保养/维修，请问您能按时到达吗？”

客户：“我可以准时达到。”

服务顾问：“好的，×先生/女士，我们恭候您的光临，再见！”

在这种情况下，预约专员或者服务顾问在系统中记录客户将会来店，并通知各部门做好接待准备。

电话话术示例二：客户会不能依约到店

服务顾问：“您好！我是×××4S店服务顾问×××，请问您是×先生/女士吗？”

客户：“是的。”

服务顾问：“×先生/女士，您预约了今天××时到×××4S店进行爱车的保养/维修，请问您能按时到达吗？”

客户：“我突然有点事情，也许赶不上预约的时间了。”

服务顾问：“×先生/女士，服务人员及工位都可以给您预留30分钟。您在30分钟内能到吗？”

客户：“很抱歉，我30分钟内不能来。”

服务顾问：“没关系，×先生/女士，如果您30分钟赶不到的话，要不我帮您重新预约其他时间吧？”

客户：“可以，但是我现在不能确定我什么时候有空。要不这样吧，我要来再给您打电话吧。”

服务顾问：“好的，×先生/女士，请您提前一天给我们预约，预约电话是××××××××，我也会把预约电话以短信的方式发给您，方便您保存。另外，我这边就先取消您今天的预约了。”

客户：“好的。”

服务顾问：“好的，×先生/女士，祝您工作生活愉快，再见！”

在这种情况下，服务顾问在汽车经销商管理系统中取消这位客户的预约，通知各部门这位客户将不会来店。