接待工作是服务人员给客户留下良好第一印象的关键时刻。迅速、热情、友好、专业地接待能够体现对客户的尊重和关心，给客户留下深刻的印象，赢得客户的信赖，建立良好的互动关系，提升客户的满意度。

客户来店修车，第一步迈进的是企业服务接待厅，第一个接触的是服务顾问，可见服务接待厅、服务顾问给客户的第一印象至关重要。

服务顾问是汽车维修服务企业的代言人，是企业与客户之间的桥梁。通过服务顾问可以向客户提供企业的产品和服务信息，以及优质的服务，为企业争取更多的忠实客户。

（1）服务顾问的重要性

①服务顾问是企业形象、面貌、文明的窗口。服务顾问的语言衣着、举止，服务接待厅的项目布置，决定着客户的最初印象和信赖度。

②服务顾问是企业技术水平高低的集中体现。服务顾问的工作作风、分析和解答问题的能力、专业服务水平等在接车、估价交谈中体现出来。

③服务顾问是企业服务水平、管理水平的缩影。进店的交接、出店的交车、钥匙的保管、车上的清洁卫生、追加项目的联系、备件的请示、出店的跟踪、救援服务等，反映出一个企业管理水平的高低。

④服务顾问是企业创收的窗口。服务水平的高低、估价项目的合理程度、结算折扣等，这一切都会影响企业的信誉、收入和效益。

（2）服务顾问应具备的条件

服务顾问对客户和客户车辆的服务是在接待客户到车辆出店的一整套的工作流程中体现的。作为汽车服务接待人员，不但要文明礼貌、仪表整洁大方、主动热情，还要有专业的服务水平。在车辆检验的基础上，站在客户的立场，建议最佳维修项目，并且要与客户达成共识。

服务顾问必须具备三个要素：

①态度：诚实、谦虚、微笑、信赖感、亲切感等。

②技巧：表达技巧、提问技巧、倾听技巧、诊断技巧、客户应对技巧、电话沟通技巧等。

③知识：车辆知识、客户知识、市场知识、关于服务的话题知识、心理学知识等。(www.daowen.com)

只有具备了这三个要素，才能使客户对服务工作满意，对服务顾问充满信心，客户才能相信汽车维修服务企业能解决他们车辆的问题。只有做到了这些，才能满足客户的需求，提高客户满意度，使客户成为汽车维修服务企业的忠实客户。由此可知，在维修接待过程中对服务顾问的要求如下：

①规范的礼仪。着统一工装，佩证上岗；仪容端正，态度乐观热情，语言文明；主动迎接客户并问候，了解客户需求。

②熟悉工作流程，有一定的组织能力。做好物品以及程序准备，如名片、电话、防护套、客户档案及维修记录、车间人员安排、所需备件状况以及其他资料等。

③规范的操作。在客户车辆检查时，要爱护客户的车辆，应使用座椅套和脚垫等防护用品。具有汽车维修保养专业知识和一定的动手能力，向客户提供适当的维修建议。对本企业的生产流程和生产有比较深入的了解，懂得量化检查，会制作各种统计图表。掌握车间的工作进度，确认维修保养车辆的工作是否顺利完成；适时地向客户报告维修保养的进度。协助客户完成结账程序，并礼貌地送客户愉快地离开。

④与相关部门进行有效的沟通。了解备件的库存情况，了解财务部付款方式和发票名称等，了解维修部维修进度、保修期政策、客户车辆的维修内容及技术解释，了解客户回访信息和客户预约情况等。

⑤准确的客户问询记录。仔细听取客户叙述的问题，并详细记录；对客户的需求重复确认，并让客户确认无误后签名。

拓展知识：MOT（Moment of Truth，关键时刻）

“MOT”，这个20世纪80年代源于北欧航空公司的词汇魅力非凡，以至于IBM不惜花费800万美元为自己的客服人员打造了一套MOT培训课程。北欧航空自己也正是在这一理念的指引下得以用短短一年的时间就让公司从亏损4 000万美元的境地一跃而起，实现了当年营业额由8 400万美元增至1.05亿美元的业界奇迹。

20世纪80年代，北欧航空公司卡尔森总裁提出：平均每位顾客在接受其公司服务的过程中，会与5位服务人员接触：在平均每次接触的短短15秒内，就决定整个公司在乘客心中的印象。

1981年，北欧航空连续两年亏损，金额巨大。詹·卡尔森在这种情况下临危授命，出任北欧航空CEO。到北欧航空之后，詹·卡尔森发现当时北欧航空的成本已经被前任压缩到最低，唯一能够采取的扭亏为盈的措施就是增大商务乘客的比例。因为商务乘客只要工作需要就会乘坐飞机，对他们而言，最重要的是便利而非价格。只要能够为他们提供优良的服务，他们就会乐意乘坐并购买全价机票。

“北欧航空当时一年总共运载1 000万名乘客，平均每名乘客要接触5名北欧航空员工，每次15秒钟。也就是说，这1 000万名乘客每人每年都对北欧航空公司产生5次印象，全年总共5 000万次。这5 000万次的MOT就决定了公司未来的成败。我们必须利用这5 000万次的MOT来向乘客证明，搭乘我们的班机是最明智的选择。”詹·卡尔森首先做的就是提出MOT的概念，压扁传统的金字塔型的层级结构，放权给直接服务客户的一线人员。MOT的核心就是，在每个与顾客接触的关键点上都做到完美以给顾客提供最好的服务。

与顾客接触的每一个时间点，即为关键时刻。服务人员的外表、行为和沟通三个方面是影响顾客忠诚度及满意度的重要因素，给人的第一印象所占的比例分别为52%、33%和15%。