（1）经销商主动预约流程

经销商主动预约的工作流程如图4.1所示。

图4.1　经销商主动预约流程

1）服务能力预测

按每周各天及每天各时间段的接待情况，初步确定可预约的时间段。根据汽车经销商管理统计显示，每周各天的接待量，每天不同时段的接待量，如图4.2所示。

2）客户信息查询及整理

在汽车经销商管理系统中查询当天要进行电话提醒或邀约的客户清单，如爱车课堂、首保提醒、定期保养提醒、质保到期提醒、车险到期提醒、服务活动等。

图4.2　接待量统计图表

3）致电客户

服务顾问致电客户需要注意事项如下：

①应尽量避开客户休息或工作高峰期致电，如客户无法接通，应在不同时间段尝试给客户再次致电；

②致电客户前应先了解用户的维修保养历史；电话接通后先问候客户，然后做自我介绍，并确认接听电话者的姓名。

电话话术示例：

“您好！我是×××4S店服务顾问×××，请问您是×先生/女士吗？……”

4）告知致电目的

服务顾问首先要说明致电目的（活动邀约、业务提醒等），告知与客户电话沟通的预估时间，客户同意后再进行沟通，否则向客户致歉并结束通话；如客户当时不便接听，征询客户方便沟通的时间；主动邀请客户预约，并告知预约的好处及优惠。

电话话术示例：

“×先生/女士，您好！您的爱车已达到保养里程（或保养时间），想占用您×分钟时间为您做预约保养服务，您看是否方便？”

“……对不起！打扰您了，祝您行车平安。”

5）沟通并记录预约信息

根据汽车经销商管理系统记录的客户用车习惯与保养维修历史资料，关心上次回4S店保养维修后的用车情况。

礼貌地提出保养维修建议方案及保养维修所需的时间、价格。客户同意后，根据本汽车维修企业自身的实际维修和接待能力，提出2~3个可供预约的时间段让客户选择。若无法满足客户要求，则征询客户希望的时间段。

电话话术示例：

“×××先生/女士，非常抱歉，您提出的预约时间段我们的预约安排已满，您看×月×日××时或×月×日××时这两个时间您方便预约吗？”

征询客户是否有其他需要服务的项目。

客户提出保养维修或故障维修需求时，服务顾问可以明确判断故障原因的，应礼貌地予以回答；对于无法答复的事项，应立即请求技术经理（技术专家）支持。

技术经理（技术专家）仍无法明确故障原因的，应及时邀请客户到店做详细检查。

对于客户提出的故障现象，服务顾问应在汽车经销商管理系统查询此次报修项目的维修历史记录，如涉及“三包”政策应及时响应。

6）确认预约内容

告知客户预计交车时间，并向客户再次确认预约的相关信息：客户姓名、电话号码、车牌号、维修项目、进店日期及时间等。

针对预约保养的，则提醒客户在进店时携带相关资料，如《质量担保和保养手册》《机动车行驶证》等。

提醒客户在规定的时间到店。如有些品牌的4S店会告知客户：客户超过预约时间30 min仍未到店，则此次预约将自动取消。

咨询客户是否知道来店路线，若不清楚，则告知客户来店路线。

结束通话后应等客户先挂断电话后再轻轻放下话筒。

7）为客户来店做准备

预约人员与客户做好预约之后应当及时做好记录汇总，以便有据可查。一般在《预约登记表》或在汽车经销商管理系统中完善用户预约信息。预约登记表见表4.2。

提前一天向备件经理了解预约所需备件库存情况，以便提前进行备料。

提前一天告知车间主管次日预约情况，以便提前预留维修工位。

提前一天将用户预约信息更新到《预约欢迎看板》上，如图4.3所示。

表4.2　预约登记表

图4.3　预约欢迎看板

（2）客户主动预约流程

客户主动预约的工作流程如图4.4所示。

图4.4　客户主动预约流程

1）接听客户电话

接听客户来电时，应在第三声铃响前接听；电话接通后先问候客户，然后做自我介绍，并询问客户姓名。

电话话术示例：

“您好！我是×××4S店服务顾问×××，很高兴为您服务，请问您贵姓？……”

“×先生/女士，请问有什么可以帮您的？……”

2）获取并记录客户及车辆信息

询问客户车辆信息，根据客户车牌号在汽车经销商管理系统中查询客户车辆维修历史资料，系统中如果提示该车辆涉及“三包”维修内容，则必须进行标记；如果汽车经销商管理系统中无此客户及车辆信息，则立即在汽车经销商管理系统中进行创建；如果当时无法使用汽车经销商管理系统，则将客户及车辆信息记录在《预约登记表》中。

电话话术示例：

“×先生/小姐，请问您爱车的车牌号码是？……，目前行驶里程是多少？……”

3）准确了解客户需求

聆听客户的想法和对故障的描述，用专业的提问方式了解问题的详细情况，归纳客户的问题和服务需求，准确记录。

针对无法判断故障原因和维修时间很长的情况，建议客户来店诊断或路试，并及时将车辆故障现象转告技术总监或技术专家。

如果客户提出的故障现象可能涉及“三包”政策，不要轻易作出判断和答复，提醒客户尽快来店进行检查和诊断。(www.daowen.com)

4）沟通并记录预约信息

根据客户的需求，说明此次预约维修保养项目所需的时间、大概费用，并咨询客户方便进店的时间段。

根据企业的实际维修和接待能力，答复是否能满足客户预约回店时间段，如果无法满足客户，则应向用户致歉，并提出2~3个合适时间段供用户选择。

对于返修、质量担保、预防行动、其他特殊维修行动的，应优先进行维修安排；将与客户沟通后的预约信息记录在汽车经销商管理系统中或者《预约登记表》中，如果涉及“三包”政策的维修项目，则应进行标记。

5）确认预约内容

告知客户预计交车时间，并向客户再次确认预约的相关信息：客户姓名、电话号码、车牌号、维修项目、进店日期及时间等。

针对预约保养的，则提醒客户在进店时携带相关资料，如《质量担保和保养手册》《机动车行驶证》等；提醒客户在规定的时间到店。

咨询客户是否知道来店路线，如果不清楚，则告知客户来店路线；结束通话后应等客户先挂断电话后再轻轻放下话筒。

6）为客户来店做准备

在汽车经销商管理系统中完善客户预约信息；提前一天向备件经理了解预约所需备件库存情况，以便提前进行备料；提前一天告知车间主管次日预约情况，以便提前预留维修工位；提前一天将客户预约信息更新到《预约欢迎看板》上。

（3）预约的实施规范

①掌握企业自身的预约维修能力。

②优先安排返修、召回、保修、紧急维修、特殊客户。

③预约进4S店的时间应尽量方便客户。

④提醒服务可采用电话、短信等直接有效的方式，提醒后2 h内，服务顾问与客户进行电话联系，确认客户收到提醒。

⑤预约工作以《预约登记表》为依据，表中的内容应填写完整。

⑥若没有该客户的档案，在客户进行主动预约时，应及时为客户建立档案；若已有该客户档案，则确认各项内容是否发生变更。

⑦服务顾问必须将客户所描述的情况记录清楚，并通过适当地提问，明确进4S店原因。

⑧在记录要点时，必须进行必要的重复，以使客户知道经销商已经将车辆情况清楚掌握。

⑨服务顾问向客户确认进4S店时间时，应对进4S店项目进行时间与价格的预估，并向客户说明。

⑩由于备件无货而无法给客户安排预约时，应由接待人员向客户解释，并对客户说明可优先安排在备件到货后的预约计划中，若客户同意，则直接列入该日的预约计划。

⑪预约成功后，应提前做好人员、工具、设备及备件等准备工作。

⑫从开始安排预约到向客户解释维修时间及报价，不应超过2 h。

⑬对于提醒服务，客户进店前进行追踪。

⑭若客户到了进4S店时间30 min仍未到达，服务顾问应及时与客户进行联系，并确认到达的准确时间。

⑮若客户超过进4S店时间30 min仍未到达，服务顾问与客户联系后取消本次预约，但可优先列入下一预约计划中。

⑯各部门交接必须及时、准确，以《预约登记表》或者登记单为依据。

（4）提高预约率的方法

1）预约率

预约率是指有预约进4S店的作业数量占所有作业数量的百分比。

我国汽车维修行业大多数品牌的预约率一般都在20%左右，而国外汽车维修行业的预约率可以达到80%。

我国汽车维修服务企业的预约现状主要表现如下：

①预约比例低

与其他国家外相比，我国汽车维修服务预约比例较低，其主要原因，一是消费者没有养成预约消费的习惯，二是整个汽车售后市场还不成熟。汽车维修服务企业需要建立一整套预约流程，增加硬件与软件的投入，增加预约服务人员数量并提高预约服务人员的质量。

②爽约较多

一般汽车维修服务，预约客户比例不大，在节假日前后和季节更替时，预约比例会略大一些。但是，在这为数不多的预约维修保养客户中，爽约现象也很普遍。

③形式上的预约

有些客户在电话预约后，就马上到汽车维修服务企业要求进行维修，这样的预约实际上是毫无意义的。

2）提高预约率的措施

①加强企业宣传

a.加强企业网站、微信、论坛、QQ群等互联网工具的宣传，加强与车主互动。

b.制作公司的宣传折页对外发放，客户持折页进4S店可享受工时费折扣。

c.定期在报纸，电台等媒体进行宣传推广活动，提高公司的知名度。在厂家组织的活动之外，定期举办季节性的服务活动，体现特色，吸引客户进4S店。

②进行目标管理

设定每月的进店台次目标，并将其分解到个人，并不断分析地跟进当月目标完成情况，进行目标管理与绩效考核。

③进行预约管理与数据分析

a.明确分工，责任到人，参与人员包括：服务顾问、服务经理、站长、车间技师等。

b.数据分析，按客户购车年限和流失等级建立客户群。

④根据企业现状，采取不同预约策略

常见的预约策略与方法见表4.3。

表4.3　常见的预约策略与方法

⑤加强预约提醒服务

a.定期保养提醒，根据汽车经销商管理系统，筛选出保养到期客户名单，发送短信或打电话，邀约客户进店。

b.免费检查活动招揽，定期组织季节检测，包括冬季检查活动、夏季检查活动，出长途前的检查活动、胎压定期检查、轮胎定期换位等活动，以促进客户到店次数，提升进店台次。

c.新车客户质保期即将到期前1~2个月给客户发送提示短信，邀约客户进店检查，在质保期内将故障隐患以索赔形式解决，避免出质保期后客户进店索赔无法办理的情况。

d.定期筛选长时间未进店的客户名单，如6个月未进店客户，由专人以专门的话术邀约客户进店。

e.建立服务顾问认养制度，每个服务顾问都要有自己的忠诚客户，定期与客户沟通联系，提高客户返4S店率。

f.遇到节日或特殊天气时，向客户发送关怀短信，体现公司的关爱。

g.汽车维修企业可更多关注出质保期的新车到店台次，并不断吸引更多车辆进店保养与维修。

h.组织根据节假日为主题的宣传活动，并进行相关产品和服务的促销。