汽车售后服务主要包括预约服务、接待服务、维修作业、交车服务和关怀跟踪服务。为了做好上述的服务工作，各大品牌都制订了相应的服务流程，其目的是通过严格执行服务标准流程，使维修接待工作标准化、规范化、系统化，以提升客户满意度。

从消费者角度出发，在人们日常生活中无论从价格、技术含量而言，还是从安全而言，汽车都是高端消费品之一，而且还需定时保养或维修，并且保养或维修的过程复杂，所以，客户对售后服务有很高的要求就可以理解了。

从经销商管理角度出发，服务不同于生产制造是因为服务没有有形的生产线，往往不易复制。形成标准化的服务流程来进行有效率的服务性生产，对售后服务工作有着重要的意义。汽车售后服务是高度接触客户的工作，客户参与了服务的递送过程，因此，在对售后服务核心流程进行设计时，要充分考虑客户的反应和动机。

标准的汽车售后服务流程不仅是品牌厂商售后服务工作标准化的重要体现，而且更明确了服务业的程序，涵盖了规划、组织、实施、指挥和控制等资源转化的过程。其中各项作业或活动按照一定的顺序进行，服务便是依循这种线性的顺序而产生的。只有这种标准化的服务流程，才能满足汽车售后服务大量的、持续性的需求，服务客户和服务过程的质量控制能否最大化地发挥售后服务是该流程效能的关键要素。

各汽车品牌的售后服务流程步骤和数量各不相同，有些是七步法服务流程，有些是九步法服务流程，其实只是工作步骤的分解和整合的区别，工作内容大体上都是一致的。表4.1为汽车售后服务流程的主要内容。

表4.1　汽车售后服务流程主要内容

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