发送完信息后，对方就要去接收信息，即聆听。发送信息和聆听信息哪一个更重要一些呢？冷静地思考后你会发现，其实在沟通中听比说更重要。人们平时听别人说了很多的话，却没有认真去聆听对方真实传递的信息，导致沟通失败，所以说聆听是一种重要的非语言性沟通技巧。

（1）聆听的原则

在聆听的过程中，需要注意聆听的原则如下：

1）适应讲话者的风格

聆听者要适应讲话者的风格。每个人发送信息的时候，其说话的音量和语速是不一样的，我们要尽可能地适应他的风格，尽可能地接收更多、更全面、更准确的信息。

2）眼耳并用

聆听不仅仅用耳朵听，还应该用眼睛看。耳朵听到的仅仅是一些信息，而眼睛看到的是他人传递给我们更多的思想和情感，这是因为思想和情感需要通过更多的肢体语言来传递，所以听是耳朵和眼睛在共同工作。

3）双方理解

首先是要理解对方。听的过程中一定要注意，站在对方的角度去想问题。

4）鼓励他人表达自己

鼓励对方。在听的过程中，看着对方保持目光交流，并且适当地点头示意，表现出有兴趣聆听。

（2）有效聆听的四个步骤

1）准备聆听

首先，我们要采取开放式的态度，不要急于下结论；其次，准备聆听与我们不同的意见，从对方的角度想问题。

2）发出准备聆听的信息

通常在听之前会与讲话者有一个眼神上的交流，显示我们给予发出信息者的充分注意，这就告诉对方：我准备好了，你可以说了。要经常用眼神交流，不要东张西望，应该看着对方。

3）在沟通过程中采取积极的行动

积极的行动包括频繁地点头，鼓励对方去说。在听的过程中，也可以身体略微地前倾而不是后仰，这样是一种积极的姿态，这种积极的姿态表示着：我愿意去听，努力在听；同时，对方也会有更多的信息发送给我们。

4）与发出信息者确认自己的聆听结果(www.daowen.com)

聆听的目的是理解对方全部的信息。在沟通的过程中，如果我们没有听清楚、没有理解时，应该及时告诉对方，请对方重复或者改述。

聆听技巧的四个步骤要点见表3.1。

表3.1　聆听技巧的四个步骤

（3）聆听的五个层次

在沟通聆听的过程中，因为每个人的聆听技巧不一样，所以看似普通的聆听却又分为五种不同层次的聆听效果，如图3.3所示。

图3.3　聆听的五个层次

1）听而不闻

所谓听而不闻，简而言之，可以说是不做任何努力地去听。

听而不闻的表现是不做任何努力，可以从肢体语言看出，没有眼神交流，左顾右盼，身体也可能会倒向一边。听而不闻，意味着不可能有一个好的结果，当然更不可能达成一个协议。

2）假装聆听

假装聆听就是要做出聆听的样子让对方看到，当然假装聆听也没有用心在听。在工作中常有假装聆听现象的发生，例如：我们和客户之间交谈的时候，客户有另外一种想法，出于礼貌客户在假装聆听，其实他根本没有听进去；上下级在沟通的过程中，下级惧怕上级的权力，所以做出聆听的样子，实际上没有在听。假装聆听的人会努力做出聆听的样子，他的身体大幅度的前倾，甚至用手托着下巴，实际上是没有听。

3）选择性地聆听

选择性地聆听，就是只听一部分内容，倾向于聆听所期望或想听到的内容，这也不是一个好的聆听。

4）专注地聆听

专注地聆听就是认真地听讲话的内容，同时与自己的亲身经历作比较。

5）设身处地地聆听

不仅是听，而且努力在理解讲话者所说的内容，所以用心和脑，站在对方的利益上去听，去理解他，这才是真正的设身处地地聆听。设身处地地聆听是为了理解对方，并从对方的角度着想：他为什么要这么说？他这么说是为了表达什么样的信息、思想和情感？如果上级和下级在说话的过程中，其身体却向后仰过去，那就证明其没有认真地与下级沟通，不愿意与下级沟通。当对方和我们在沟通的过程中频繁地看时间，也说明他现在想赶快结束这次沟通，我们必须去理解对方：是否对方有急事？可以约好时间下次再谈，对方会非常感激我们的通情达理，这样做将为后续的合作建立基础。