电话是人类有史以来使用最频繁的通信设备，不但联络了人类的情感，促进彼此的交流，也是目前社会上不可或缺的生活必需品。虽然电话已发明了多年，普及率是如此之高，但是仍然有不少人不太懂得电话的基本礼貌，所以也可以这么说，只要听听电话的交谈内容，即可以判断一个人的教养水准。各大企业、公司，尤其是服务业，电话更可以说是生命线，因为有相当多的客户都是以接电话者的态度来判断这家公司值得信赖的程度。

服务人员在运用电话进行服务时，应符合服务礼仪的规范要求，做到彬彬有礼，用语得体，声音自然、亲切。

（1）接听电话

1）接听电话的基本原则

①铃响不过三：电话铃响三声之内接起电话，不要故意延迟，提起电话后，不要和周围人闲聊。

②左手拿听筒，右手拿笔：记录好对方来电的必要文字记录。

③主动说出公司名称和部门情况：接起电话，第一时间报出公司名称和部门，如“您好，这里是××公司××部门”。

④了解对方基本信息：确认对方公司、个人姓名、基本信息等。

确认来电目的：确认对方来电目的、具体情况、内容信息等，准确记录相关内容，并做好确认内容信息。随时记住5W1H，即：When（何时）、Who（何人）、Where（何地）、What（何时）、Why（为什么）、How（怎么进行）。

⑤礼貌道谢，让来者先挂电话。

2）接听电话规范用语(www.daowen.com)

接听电话规范用语见表2.4。

表2.4　接听电话规范用语

3）接听电话的流程

接听电话的流程见表2.5。

表2.5　接听电话流程

（2）拨打电话

拨打电话流程见表2.6。

表2.6　拨打电话流程