良好的第一印象来源于人的仪表和谈吐，但更重要的是取决于人的表情。微笑则是表情中最能赋予人好感、增进沟通情感和愉悦心情的表现方式，能充分体现一个人的热情、修养和魅力，从而得到他人的信任和尊重。

国际标准微笑的要求是别人在离你3 m时就可以看到你绝对标准迷人的微笑。面容和祥，嘴角微微上翘，露出上齿自然、整洁的的八颗或者六颗牙齿，如图2.9所示。

图2.9　标准微笑

微笑是可以训练出来的，常见的微笑动作要领如下：

①额肌收缩，眉位提高，眼轮匝肌放松。

②两侧夹击，和颧肌收缩，肌肉稍隆起。

③面部两侧笑肌收缩，并略向下拉伸，口轮匝肌放松。(www.daowen.com)

④嘴角含笑并微微上提，嘴角是闭非闭，以不露齿或仅露不到半牙为宜。

⑤面含笑意，但笑容不显著，使嘴角微微向上翘起时，让嘴唇略显弧形。

⑥注意不要牵动鼻子，不发出笑声。

案例

希尔顿的微笑服务

美国“旅馆大王”希尔顿于1919年把父亲留给他的一千多美元连同自己挣来的几千美元投资出去，开始了他雄心勃勃的经营旅馆生涯。当他的资产从几千美元奇迹般地增值到几千万美元的时候，他欣喜而自豪地把这一成就告诉母亲，想不到母亲却淡然地说：“依我看，你跟以前根本没有什么两样，事实上你必须把握比5 100万美元更值钱的东西：除了对顾客诚实之外，还要想办法使来希尔顿旅馆的人住过了还想再来住，你要想出这样一种简单、容易、不花本钱而行之久远的办法去吸引顾客。这样你的旅馆才有前途。”

母亲的忠告使希尔顿陷入迷惘：究竟什么办法才具备母亲指出的“简单、容易、不花本，钱而行之久远”这四大条件呢？他冥思苦想，不得其解。于是他逛商店、串旅店，以自己作为一个顾客的亲身感受，得出了准确的答案：“微笑服务”。只有它才是实实在在的同时具备母亲提出的四大条件。从此，希尔顿开始实行微笑服务这一创新的经营策略。每天他对服务员的第一句话是“你对顾客微笑了没有？”他要求每个员工不论如何辛苦，都要对顾客投以微笑，即使在旅店业务受到经济萧条的严重影响的时候，他也经常提醒职工记住：“万万不可把我们心里的愁云摆在脸上，无论旅馆本身遭受的困难如何，希尔顿旅馆服务员脸上的微笑永远是属于旅客的阳光。”

为了满足顾客的要求，希尔顿“帝国”除了到处都充满着“微笑”外，在组织结构上，希尔顿尽力创造一个尽可能完整的系统，以便成为一个综合性的服务机构。因此，希尔顿饭店除了提供完善的食宿外，还设有咖啡厅、会议室、宴会厅、游泳池、购物中心、银行、邮电局、花店、服装店、航空公司代理处、旅行社、出租汽车站等一套完整的服务机构和设施，使得到希尔顿饭店投宿的旅客真正有一种“宾至如归”的感觉。当他再一次询问他的员工们：“你认为还需要添置什么？”员工们回答不出来，他笑了：“还是一流的微笑！如果是我，单有一流设备，没有一流服务，我宁愿弃之而去，住进虽然地毯陈旧，却处处可见到微笑的旅馆。”