第一印象效应是由美国心理学家洛钦斯首先提出的，也称“首轮效应”，指交往双方形成的第一次印象对今后交往关系的影响，也是“先入为主”带来的效果。虽然这些第一印象并非总是正确的，但却是最鲜明、最牢固的，并且决定着以后双方交往的进程。

拓展知识

洛钦斯实验

美国社会心理学家洛钦斯（A.S.Lochins）1957年以实验证明了首轮效应的存在。他用两段杜撰的故事做实验材料，描写的是一个叫“詹姆”的学生的生活片段。一段故事中把詹姆描写成一个热情并且外向的人，另一段故事则把他写成一个冷淡而内向的人。两段故事如下：

詹姆走出家门去买文具，他和他的两个朋友一起走在充满阳光的马路上，他们一边走一边晒太阳。詹姆走进一家文具店，店里挤满了人，他一边等待着店员对他的注意，一边和一个熟人聊天。他买好文具在向外走的途中遇到了熟人，就停下来和朋友打招呼，后来告别了朋友就走向学校。在路上他又遇到了一个前天晚上刚认识的女孩子，他们说了几句话后就分手告别了。

放学后，詹姆独自离开教室走出了校门，他走在回家的路上，路上阳光非常耀眼，詹姆走在马路阴凉的一边，他看见路上迎面而来的是前天晚上遇到过的那个漂亮的女孩。詹姆穿过马路进了一家饮食店，店里挤满了学生，他注意到那儿有几张熟悉的面孔，詹姆安静地等待着，直到引起柜台服务员的注意之后才买了饮料，他坐在一张靠墙边的椅子上喝着饮料，喝完之后他就回家去了。

洛钦斯把这两段故事进行了排列组合：

一种是将描述詹姆性格热情外向的材料放在前面，描写他性格内向的材料放在后面；

一种是将描述詹姆性格冷淡内向的材料放在前面，描写他性格外向的材料放在后面；(www.daowen.com)

一种是只出示那段描写热情外向的詹姆的故事；

一种是只出示那段描写冷淡内向的詹姆的故事。

洛钦斯将组合不同的材料分别让水平相当的中学生阅读，并让他们对詹姆的性格进行评价。结果表明，第一组被试中有78%的人认为詹姆是个比较热情而外向的人；第二组被试只有18%的人认为詹姆是个外向的人；第三组被试中有95%的人认为詹姆是外向的人；第四组只有3%的人认为詹姆是外向的人。

研究证明了第一印象对认知的影响。在首轮效应中，对情感因素的认知常常起着十分重要的作用。人们一般都喜欢那些流露出友好、大方、随和情感的人，因为在生活中，我们都需要他人尊重和注意，这个特点在儿童身上表现得最为明显，小孩子都喜欢第一次见了他就笑呵呵的人，如果再给予相应的赞扬，那么儿童就会更加地高兴。

20世纪80年代，北欧航空卡尔森总裁提出：平均每位客户在接受其公司服务的过程中，会与五位服务人员接触，平均每次接触的短短15 s，就决定了整个公司在客户心中的印象。故定义：与客户接触的每一个时间点即为关键时刻，它是从人员的A（Appearance）外表、B（Behavior）行为、C（Communication）沟通三方面着手，这三方面给人的第一印象所占的比例分别为外表52%、行为33%、沟通15%，是影响客户忠诚度及满意度的重要因素，如图2.1所示。

人们见面后5 s内就会对对方形成第一印象。美好的第一印象永远不会有第二次。好的第一印象胜过完美的外部包装。与客户初次见面，可能会成就一笔完美的交易，会是一个良好关系的开端；但也可能是一扇大门永远地向你或你所提供的产品和服务关闭。更为重要的是，事后对方会对你品头论足，将这种糟糕的感觉传递给公司里所有的人。这就是“病毒式营销”的概念，不管你实际的销售手段多么有力，隐藏其后的失败印象将被公司议论纷纷。

图2.1　第一印象因素