所谓售后服务，就是在商品出售以后所提供的各种服务活动。有些销售员在说服客户购买时，漫不经心地向客户提出商品出售后的某种服务，后来却忽略掉了曾经许下的承诺。这样一来很容易给客户造成误会或不愉快，甚至完全失去客户的信任。

销售员应该明白，从销售工作的角度来看，售后服务本身也是一种促销手段。因为在追踪跟进阶段，销售员可以采取各种形式的配合措施，通过售后服务来提高企业的信誉，扩大产品的市场占有率，提高销售工作的效率及效益。

金牌销售案例

小杨是一家公司的销售员，专门负责销售公司的打印机。她一直有着良好的销售业绩，因为她懂得从售后服务中寻求更多的订单。

小杨：“您好，请问，张先生在吗？”

张先生：“我就是，您是哪位？”

小杨：“我是××公司的销售员小杨，一年前您从我们这里购买了一台打印机，对吗？”

张先生：“哦，是！”

小杨：“现在保修期已经过去快1个月了，不知道现在打印机使用的情况如何？”

张先生：“几个月前好像你们来维修过一次，后来就没有问题了。”

小杨：“那太好了。我给您打电话的目的是想告诉您，这个型号的打印机已经停产了，新的配件会比较昂贵，所以我想提醒您在操作时一定要按照操作规范进行操作，否则一旦出现问题会比较麻烦。请问您阅读过使用手册吗？”

张先生：“没有呀，不会这样复杂吧？还要阅读使用手册？”

小杨：“是的。其实阅读使用手册还是有必要的，若按照使用手册来操作，机器的寿命会相对长一点，不然的话就容易损坏。”

张先生：“你说得对，我们最近业务比较多，如果出现问题怎么办呢？”

小杨：“哦，这您放心，我们还是会上门维修的，虽然收取一定费用，但比购买一台新的还是要便宜不少。”

张先生：“对了，现在购买一台新式打印机大概需要多少钱？”

小杨：“要看您需要什么型号的，还要根据贵公司一个月大约打印多少箱纸张来定。”

张先生：“最近的量开始大起来了，有的时候超过120箱了。”

小杨：“既然这样，我建议您考虑××了，××的建议使用量是150箱一个月的A4正常纸张，而其他的建议月纸张是100箱，如果超过了这个量会严重影响打印机的寿命。”(www.daowen.com)

张先生：“你能否给我留个联系方式，年底或许我会考虑再买一台新打印机。”

小杨：“好的，我一会儿把我的号码发到您的手机上。另外，我想告诉您的是，您是老客户，我们在年底对老客户会推出一些优惠活动，我到时候也可以提前告诉您一下。”

张先生：“那好，我们到时候再联系。”

小杨：“好的，等活动推出我再给您打电话”

几个月后，公司在元旦促销时，小杨顺利地把一台打印机卖给了张先生。

案例中的小杨通过电话回访，从旧产品自然地过渡到新产品上，把老客户顺利地转变为新客户，从而拓宽了自己的销售渠道，节约了时间成本，免去了不必要的人力。看来销售员只要重视对客户的售后服务，就可以从中得到很多意想不到的订单。

售后服务在销售环节中占有举足轻重的位置。虽然这个道理销售员都懂，但并不是每一个销售员都能把售后服务做得尽善尽美。要想做到完美售后，和客户建立长久的合作关系，那是需要花费大量心血去努力经营的。那么，销售员如何才能建立一种完美的售后服务呢？

1.对客户进行定期回访

回访是一种很实用的售后服务方法，也是深化服务的一种重要形式。从实际的操作效果、综合成本等因素来看，回访都是较为合理的一种销售服务方式。通过对客户进行回访，不仅可以得到客户的认同，还可以提升客户满意度。同时，回访也是加强内部监管、提高产品质量和服务质量的重要方式。

一次成功的回访不仅可以提升客户的忠诚度、满意度，增进与客户之间的感情，保障客户服务质量，掌握客户心理变化，而且还能从客户方面收集大量有关市场、产品、服务等方面的营销信息，增强我们对市场的了解和掌控。

2.让售后服务超出客户预期

在售后服务工作中，经常提供超出客户预期或超值的服务（比如销售员可以在售后服务中创造产品的附加值），是赢得客户满意的最好途径。始终保持这样的态度和服务理念，不仅能赢得这个客户，而且还会有新的客户被介绍过来。因为销售产品人人都会，而为客户创造出产品本身价值之外的附加价值，却不是谁都能做到的。同时，这也是客户资源“循环利用”的有效途径。

3.充分开展跟踪服务

一位金牌销售员曾经说过：“80%的销售是在4～11次跟踪后完成的！”

销售跟踪是销售员在客户心中树立信誉、赢得客户信任的最简单的方法之一。跟踪的最终目的是形成销售——跟踪工作能使你的客户记住你，一旦客户做出购买决定或者采取购买行动时，首先会想到你。

但是销售员在开展跟踪服务的过程中还要注意使用正确的方法。如果跟踪太频繁或者占用客户太多的时间，都会让客户感觉到厌烦；如果跟踪服务相隔时间太久，以至客户已经把你忘了你才跟踪，那就达不到预期效果了；销售员在对客户进行跟踪的过程中，不能表现出强烈的功利目的，而是要循序渐进，从客户的角度来考虑和解决问题。

无论如何，你必须从内心真正地把客户当成你的合作者，这样才有可能成为一名金牌销售员。