正如世界上没有完全相同的两片树叶一样，销售员所接触到的客户也都是各种各样的。这就要求销售员在和客户的交谈中，能够尽快摸清他们的性格特征，掌握他们的消费心理，采取与之相对应的销售策略，这样才能迎合客户的心理，从而拉近彼此间的距离，获得其认可，让自己的销售更加顺利。

金牌销售案例

韩倩是一家洗面奶公司的销售员。一天，她向一位非常傲慢冷淡的客户推销自己的产品，就在交易快要达成时，这位客户在产品抽样中发现有一瓶分量不足的洗面奶，然后趁机要挟，要求韩倩再给他一些优惠。

面对这一情况，韩倩说：“美国有一个专门生产降落伞的工厂，产品的不合格率为万分之一。虽然不合格率很低，但同样意味着一万名士兵中会有一个因为降落伞质量不合格而牺牲，这是军方不能接受的。于是，他们在抽检产品时，让生产方的负责人来亲自做跳伞试验，从那以后，产品的质量再也没有出现过问题。”

接着，韩倩又说：“如果你们提货后，能将那瓶分量不足的洗面奶赠送给我，我将和公司的领导人一起分享和接受鞭策。另外，你这瓶分量不足的洗面奶，这可是我们公司成立近10年来，首次使用的免费产品啊！”

即使韩倩以这种诚恳温和的态度对待这个傲慢的客户，可客户还是不予理会，依然不依不饶地坚决要求韩倩再给他一些优惠。

客户冷淡地说：“你说那么多都没有用，你要是不再降低一点价格，我就不打算要这批货了。”

而韩倩说：“既然贵公司没有这种购买能力，那我也就不勉强了。希望我们下次有机会再合作。”

客户一听这话，当场提高了声音说：“谁说我们公司买不起了，你就是再高的价格我们也买得起。行了，咱不说那么多了，就按这个价格，你马上给我提货！”

韩倩的答话是很有水准的。首先她讲了一个故事，这个有一定幽默性的故事缓和了销售过程中的紧张气氛，在一定程度上减轻了客户的戒备心理。当客户对韩倩的说法依然不肯认同时，韩倩立即调整自己“好言相劝”的温和话术，改用“激将法”对客户施压，最终成功地拿到了这位傲慢冷淡的客户的订单。

在销售过程中，无论销售员面对哪种客户，都会不可避免地遭受到来自客户的压力和拒绝。此时，销售员要学会控制自己的情绪，及时调整自己的话术，以灵活多变的推销技巧来应对，这样才能够提升自己的销售业绩。

1.急于发问的客户

若遇到性急的客户连珠炮似的发问时，销售员一定要先听清楚对方的问题。等把样品拿出来时，可以不必按照对方问话的次序，先向他说明使用的方法和好处；同时在这种情形之下，销售员要及时调整自己不耐烦的心理，让自己以一种平和的态度对客户说：“请您稍等一下。”然后再慢慢地向他解说。

当销售员把客户的注意力引到自己的话题上时，要尽量说明我们所认为要紧的理由。如果销售员本身的行动和说服力不够简洁和清楚，反而会使客户听得不耐烦。所以这时销售员最好言简意赅，多用动词，少用形容词，言语要简短有力。

2.滔滔不绝的客户

那些喜欢讲话的客户经常高兴起来便滔滔不绝地说个不停，销售员即使有事也无法顺利脱身。这会让销售员停留的时间比预定的长很多，以致一天里能够访问到的客户数量便减少了。遇到这种情况时，如果销售员突兀地提出告辞，很容易会被客户认为你缺乏诚意，从而对你产生反感和不满情绪。

这种喜欢和销售员攀谈的客户，又可分为两种，一种是天生就是爱说话的个性；另一种是想利用自己的口才让销售员知难而退或者是为了获得某种好处。对于前一种客户，销售员首先要认同客户所谈的话题，赢得对方的好感，然后再找到适当的时机引入销售的主题；对于后一种客户，销售员可以在他的言谈中找出客户的矛盾、误解、不切实际的欲望来，用简洁的话语询问原因，从中找到销售的突破口。(www.daowen.com)

但是，不管是哪一种客户，销售员在面对客户滔滔不绝的情形时，都不能心生厌烦，更不能将不满的情绪表现出来，而应该随时控制和调节自己的内心情绪，以一种温和、耐心的态度对待客户。

3.傲慢冷淡的客户

傲慢冷淡的客户多半自命清高，自尊心强，比较顽固，不易接近。但一旦建立起业务关系，便能够维持较长时间的合作关系。由于这种类型的客户个性严肃，对产品和交易条件会逐项检查审核，商谈时需要花费较长的时间。销售员在接近他们时最好能通过熟人介绍。

这种客户一般不太容易对付，销售员在向其推销的过程中，必须事先做好思想准备，用一种不屈不挠的心理去面对客户冷淡、傲慢的态度，甚至是刻薄的拒绝。适当的时候，销售员也可以采取“激将法”给予适当的反击。这样极有可能引起客户的辩解表白，刺激他们的购买兴趣和欲望，从而促成交易。

4.忙碌的客户

销售员在和一些非常忙碌的客户交谈时，切忌拖泥带水，应立刻切入正题。通常，销售员可以对客户说：“我只花您五分钟的时间。”当谈到五分钟时，再看看客户的表情，如果客户一副比较陶醉或者是还想继续听下去的表情，销售员可以再说：“我再谈几分钟就好。”然后几分钟后，销售员可以问客户：“您还有什么不明白的地方，需要我给您做更详细的解释？”

此外，销售员应特别注意拖延时间的说话技巧，最好是讲3分钟或5分钟，而不是4分钟或6分钟。因为双数给人的直觉反应就是很多，这样会使客户怀疑我们讲的时间过长，导致他们无法安心地听下去。

5.圆滑难缠的客户

圆滑难缠的客户都比较刁钻。他们在与销售员谈判时，常常是坚持自己的看法，即使在发觉自己的错误时也不肯轻易改变初衷。同时，他们还会向销售员索要产品说明书和宣传资料，继而找借口拖延，还会声称另找厂家购买，以观察销售员的反应。倘若是初入销售行业的销售员，很可能会因为经验不足而中其圈套，因担心失去客户而主动降低售价或提出更优惠的成交价格。

当销售员面对这类客户时，首先要克服自己的恐慌情绪，然后以一种镇定自若的心理去面对客户。销售员可以预先洞悉客户的真实意图和购买动机，在谈判时适当地给客户施加压力，如告诉他们“现货不多、不久要提价、已有人订购”等，使客户认识到只有当机立断做出购买决定才是明智的选择。然后再加以适当的“利诱”，着重强调客户购买后所得的利益与产品的优势。如此双管齐下，常常可以使其下定决心立即购买。

6.始终沉默的客户

始终沉默的客户是销售员最难应付的客户，这种客户的戒备心理是很强的。他们不愿意讲话，大多数是因为担心一旦开口，销售员就会劝自己买东西，所以还是不说话为妙。当然，也有可能是他们性格就是如此，就是不喜欢讲话。

但是，这种不爱说话的客户并非绝对不开口，只要有他们感兴趣的话题他们也能讲得很开心。所以，销售员应该及时摆正自己的心态，克服消极对待的不良情绪，积极寻找客户的兴趣爱好点，然后从这方面入手，调动起他们的谈话兴趣。

7.从容不迫的客户

这种客户遇事沉着，严肃冷静，不易被广告宣传和外界事物所影响。他们通常会认真聆听销售员的建议，有时还会提出问题和自己的看法，但不会轻易下决心购买。这类客户处世比较果断决绝，从来不会给第一印象恶劣的销售员第二次见面的机会，即使见面了也会与销售员保持一定的距离。

面对此类客户，销售员必须熟悉产品特点，谨慎地运用层层推进引导的办法，多方分析、比较、举证、提示，使客户全面了解产品能够带给他的利益或者产品优良的性价比，以期获得对方理性的支持。总之，与这类客户打交道，销售员要拿出有力的事实依据并做耐心的说服讲解，否则谈判是很难取得成功的。