在销售活动中，许多销售员在销售成功之后却频频收到客户的退货，使销售工作“废于九十”。这是为什么呢？为什么他们无法得到更多的客户呢？有关销售工作的研究表明，发生这种现象的主要原因在于有许多销售员缺乏善始善终的工作习惯，他们往往会忽略售后服务和维护客户关系的重要性。

所以，下面案例中这样的情况是我们经常可以见到的。

一个客户在小张的推销下买了一台豆浆机，但回去发现并不像小张说的那么好，于是找到小张寻求说法。

客户：“小张，你看你卖给我的豆浆机，这是怎么回事呀？”

小张：“怎么了，有什么情况吗？”

客户：“你不是说你销售的这款豆浆机打豆浆比我原来的豆浆机要快三倍，而且打出来的豆浆既细腻又好喝吗？正是听了你的介绍，我才又买了一台。可是，我买回去之后却发现根本不是这么回事，它不仅打出来的豆浆不好喝，甚至还没有我原来的豆浆机快。这到底怎么回事呢？”

小张：“这可能是因为口味不一样的原因吧……”

客户：“口味不一样？那么，你给我解释一下速度更慢是怎么回事呢？”

小张：“这……”

客户：“好了，什么也别说了，给我退货吧。”

小张：“卖出去的东西，我们是不退的。”

客户：“可问题是你们产品的质量有问题啊！而且，我都是你们的老客户了。”

小张：“老客户也一样不能退货。”

客户：“都不能退？你们公司分明是欺骗我们消费者，我再也不买你们的产品了。”

小张：“不买就不买，我们公司又不是靠你一个人养活。”

客户：“哼，我还要把这件事告诉大家，让他们谁也不买你们的产品。”

小张本来已经达成了一次销售，然而他面对客户的投诉时，却以种种理由推脱，与客户争论，以至于不仅失去了这个老客户，而且对自己的声誉也造成了不利的影响，真是得不偿失。那我们看看金牌销售员是如何通过有始有终的销售处理客户投诉、圆满完成销售任务的。

金牌销售案例

店里进来一位怒气冲冲的客户，销售员小王赶紧迎了上去：“您好，请问您有什么需要吗？”

客户：“我要找你们经理，把你们经理找来！”

销售员：“您好，女士，您能先跟我说说发生了什么事情吗？”(www.daowen.com)

客户：“我要投诉你们公司！”

销售员：“女士，您先别着急，很抱歉让您这么不高兴，您能告诉我是怎么回事吗？”

客户：“我从你们这里买了几袋奶粉，结果发现里面有许多黑色杂质，这是给小孩吃的东西啊，你们怎么能昧着良心这么做！”

销售员：“非常抱歉，女士，怎么会有这种情况呢？也难怪您会这么生气，要是我的话我会更生气。对了，奶粉没有给小孩喝吧？”

客户：“怎么喝呀，喝了还了得。”

销售员：“那就好，没有伤害到宝宝的健康就好。您先别生气，我们这批货都是经过国家权威认证机构认证的，质量绝对有保证，杂质可能是在装袋的时候不小心掉进去的。要不这样，您把有问题的产品给我们，以便我们进行彻查，看是哪个环节出了问题。然后，我们再免费送您几包其他品牌的奶粉，您看这样好吗？”

客户：“我不是在意这点损失，这是关系到食品安全的大问题呀，你们可马虎不得。”

销售员：“没错，您说得对，我们一定会重视这件事。您也是我们的老客户了，等事情查清楚之后，我们一定给您一个说法。”

客户：“嗯，好的。”

小张的销售过程本来已经成功了，然而却由于对客户投诉处理不当而功亏一篑；而小王面对同样的问题却不仅打消了客户的疑虑，而且还挽回了即将流失的客户，稳定了与客户的合作关系。

有些销售员之所以会发生这样“行百里者，半于九十”的情况，是因为在他们看来，客户一次购买结束后就意味着他们的任务完成了，与客户的关系也该结束了，没必要再有什么往来，再说什么好话。殊不知，即使产品没有什么问题，他们突然的“撤退”有时候也会给客户造成很大的心理落差。由“关怀备至”突然到了“不闻不问”，由“天堂”直接打入“冷宫”，那么客户因此退货也就不足为怪了。

所以，销售员在与客户完成交易后，整个销售过程并没有结束。你还应该继续跟进，以良好的售后服务作为支撑，维持与客户的合作关系。这样，不但可以使客户坚定信心，而且还会为你赢得更多的回头客，甚至新的客源。

那么，作为销售员，该如何培养有始有终的销售习惯呢？

1.服务要周到

有些客户的采购量很大，会对产品质量和服务方面有相当高的要求。面对这种情况，销售员要提供周到的服务，这样才能与客户建立长期有效的合作关系。

2.妥善处理客户投诉

客户进行投诉时，大部分都在气头上。而生气的人，一般都缺乏耐性，得理不饶人。这时，销售员最好先向客户道歉，然后再寻求双方都能接受的妥善的解决办法；而不要与客户硬碰硬，否则很可能导致客户流失。

3.向客户表达你的感谢之情

销售员在与客户签单后，最好能够通过电话、电子邮件等方式关心一下客户，对客户表示感谢。这样，客户就会有受到重视的感觉，增加了与你合作的愉悦感；而当他再次需要此类产品时，很可能还会把订单“送”给你。