【案例7-2】

化干戈为玉帛的冲突管理^[39]

一位业绩一直第一的员工，认为一项具体的工作流程是应该改进的，她也和主管包括部门经理提出过，但没有受到重视，领导反而认为她多管闲事。

一天，她就私自违反工作流程进行改变。主管发现了就带着情绪批评了她。而她不但不改，反而认为主管有私心，于是就和主管吵翻了，并退出了工作岗位。主管反映到部门经理那里，经理也带着情绪严肃地批评了她，她置若罔闻。

于是经理和主管就决定严惩她，认为应该开除她的也有，扣三个月奖金的也有。

这位员工拒不接受。于是部门经理就把问题报告到老总那里。

老总于是就把这位早有耳闻的业务尖子叫到办公室里谈话。老总没有一上来就批评她，而是让她先叙述事情的经过，通过和她交谈，交换意见和看法。老总发现这位员工确实很有思路，她违反的那项工作流程确实应该改进，而且还谈出了许多现行的工作流程和管理制度中存在的不完善之处。(www.daowen.com)

老总的这种朋友式的平等的交流，真诚地聆听了她的意见，让她感觉受到了重视和尊重，反抗情绪渐渐平息下来，从而开始冷静地反思自己的行为，从开始的只认为主管有错，到最后承认自己做得也不对。在老总策略性地询问下，她也说出了她认为自己的错误应该受到的处罚程度，最后高兴地离开了办公室。

此后，老总与部门经理以及主管交换了意见和看法，经理和主管也都认同了“人才有用不好用，奴才好用没有用”的道理。

大家讨论决定，以该位员工自己认为应受的罚金减半罚款，让她在班前会上公开作了自我检讨，并补一个工作日。她十分愉快地甚至可以说是怀着感激之情接受了处罚。而且公司还以最快的速度把那项工作流程改进了。

事情过后，大家发现这位员工一下子改变了原来的傲气和不服的情绪，并积极配合主管的工作，工作热情大增，大家都说她好像变了个人似的。

随便翻开任何一本组织行为学或管理技能方面的书籍，冲突管理绝对是不可缺少的一章。事实上不仅是在组织中，人类自诞生之日开始，就无不伴随着冲突发展至今。从最开始的远古时代为了生存与大自然进行的竞争，到后来的为了抢夺资源等各自利益进行的人类之间的意见分歧、相互争吵、动武甚至发动战争。冲突可以说无处不在，只要是有人的地方，冲突就难以避免。它对人类社会和组织来讲是正常的，是永远不可能被完全消灭的。一提到冲突，人们往往想起它消极的一面，确实，很多冲突能够导致误解、敌对、缺乏合作、暴力、关系完全破裂等毁灭性结果，然而不可否认的是，无论是对人类社会还是对组织，恰当的冲突是能够带来很多益处的。从人类社会来说，冲突引起的战争往往促进了社会的进步和发展。比如，中国历史上屡见不鲜的农民揭竿而起的起义、每次大规模的农民起义的爆发无不促进着当时政府的一些关键性重大改革的实施，还有一些甚至能起到改朝换代，推动社会前进步伐的作用。从组织来讲，一些组织成员观点上的冲突和任务上的分歧会促进组织整体的创造力、创新和变革，改善组织绩效，甚至能带来更好的人际关系。而另外一些冲突，尤其是人际关系方面的冲突，如果管理不当，则会对组织产生消极的负面影响，严重的甚至是公司的破产等不期望出现的后果。因此，管理者在进行冲突管理的时候，有必要去区分组织中冲突的类型和特点，具体问题具体分析地采取不同的对策去管理和掌握冲突。在本节中，我们将从冲突的概念、来源、常见的冲突管理的方式等方面来为管理者介绍一些切实可行的管理技巧。