前面已经提到，非语言沟通指的是那些有意或无意地通过语言以外的方式传递信息或表达感情。我们大多数人生活在充斥视觉信息的世界里，与自己听到的内容相比，大多数人宁愿相信自己所看见的东西，而不相信听到的事情，也正是所谓的“眼见为实、耳听为虚”。这充分显示了非语言沟通的重要性。有的研究甚至显示，在通过面对面沟通所传递的信息中，大约93%的含义是通过非语言渠道得知的^[27]。非语言沟通具有测谎仪的功能，在解释他人语句时像一名警觉的听众给予倾听者以援助。在日常生活中我们经常会遇到这样的情景，说谎的人一般不敢直视别人的眼睛；在电影作品中经常出现的一幕是，当面对一个被怀疑说谎的人的时候，怀疑者通常都会对他说“请看着我的眼睛”，然后在两人对视的过程中，说谎的人的心理防线就会彻底崩溃。还有，在谈判的过程中，如果对方口头上说要精诚合作，但眼珠却在犹豫不决地乱转，这不得不让人怀疑他的诚意。此外，我们判断站在台上的演讲者的紧张程度时，往往不是通过他所说的内容，而是观察他的面部表情和肢体语言。如果一个演讲者表面摆出一幅故作轻松的样子，额头上的汗珠却掉个不停，双手还会时不时地抓紧裤边，我们就会了解他的紧张程度了。因此，很多时候，当非语言沟通和语言沟通的结果产生矛盾时，大多数人宁愿相信非语言沟通的含义而不是语言沟通的结果。

非语言沟通一般包括三种方式：第一种是身体语言沟通。它包括动态的目光、表情动作、手势和身体运动等。静态的身体语言包括外观衣着、无声的身体姿势以及谈话双方的空间距离等。第二种方式是副语言沟通。它主要是通过说话时的语调、语态和重音等来实现。副语言研究者迪保罗（B.M.Depaulo）1982年的研究发现，鉴别别人说谎的最可靠线索就是声调。虽然一些老练的说谎者可以有意识地控制自己的慌乱行为，说谎时不脸红、不低头，还能有意识地以安详的表情迎接别人的目光。但是，说谎时声调的提高却是不自觉地，能间接地透露说谎者言不由衷的心态^[28]。此外，语调的变化和重音所在的不同，可以使字面相同的一句话具有完全不同的含义（举例见表6-2）。

表6-2 语调的变化和重音所在的不同使含义发生变化的举例

资料来源：斯蒂芬P.罗宾斯，李原、孙健敏译，《组织行为学》（第12版），中国人民大学出版社，2008年4月，p314，笔者有改动

第三种方式是物体操纵，包括环境的布置、辅助仪器与设备的使用等。比如，在一些企业中往往领导单用一间办公室，给人一种权威感和明确的等级意识。而在另一些公司中则采用开放式的办公室布置模式，无论领导还是员工都在一个连成一体的开放式空间内办公，不仅使沟通变得更为便捷，也体现了一种更为平等和透明的上下级关系。

像这样，通过改变句子中重音的位置，就可以将我们所要强调的内容传递给对方。非语言沟通在以含蓄、内敛为特征的东方国家尤其受到重视，我们中国人常说的“察言观色”“口是心非”“弦外之音、言外之意”以及日本人常说的“暗默知”都是这个意思。因此，对于管理者来说，如何正确地运用非语言信息，怎样正确理解他人所发出的非语言信息，来加强沟通的有效性就变得十分有必要了。下面我们将从三个方面来了解非语言沟通的一些技巧。

1.注意非语言信息的几个要素

适当地运用非语言信息，可以有效地加强语言信息，发挥它应有的作用。同时作为信息接收者，也可以通过发送可视的非语言暗示起到反馈信息的作用。所以我们在表达和倾听信息的时候，可以有意识地通过一些自然的非语言信息来给我们的表达和倾听加分，促进与对方的合作关系。管理者可以着重关注以下几个方面。

（1）距离。人与人之间所保持的空间距离，直接反映着彼此相互接纳的水平。心理学家发现，任何一个人都需要在自己周围保持一个能够自己把握的空间，都会有这种拥有自我空间的需要。一个人的自我空间只允许在心理上建立起了安全感，情感上已经接纳的人来分享，而且这种空间距离的接近与情感的接纳水平成正比例关系。大家恐怕都有在摩肩接踵的地铁或者电梯里的不愉悦体验，如果周围的人都是自己熟识的或者亲近的人，那么这种不舒服的感觉就有可能会减轻很多。这正是因为在上述的两种情况下，个人的自我空间被强行地剥夺掉了，人们不得不与陌生人进行“亲密接触”，这会使人在心理上感受到很大的压力，并产生强烈的焦虑体验的缘故。

美国人类学家爱德华·霍尔（E.T.Hall，1959）经过研究，将日常生活中人与人之间的空间距离分为四类，分别是亲密距离（15～45厘米）、个人距离（35～120厘米）、社交距离（120～350厘米）和公共距离（350厘米以上）。人与人之间的空间位置关系，会直接影响沟通过程。随着沟通过程中所保持的距离不同，沟通也会有不同的气氛背景。在较近的距离内进行沟通，容易使双方产生更大的信任感，形成融洽、合作的气氛；而沟通的距离较大时，沟通氛围则会趋于正式、死板，甚至出现敌对和相互攻击的气氛。

因此，管理者如果本着开诚布公的合作态度在与人交流时，应该选择适当地拉近与对方的沟通距离，以让对方产生亲近感和信任感。当然有的时候沟通距离也不能过近，尤其在与女性进行交流时，应保持适当距离以免让人产生侵犯个人自我空间的不适感。此外，在与下属进行交流时，还要注意避免一种居高临下的姿态。无论在何时，你如果想传达出对他人的支配和统御意识，只要在坐下来时身体比他高，或者让他坐着，你站着面对他就可以了。所以，管理者应该注意这一点，避免让下属产生你高高在上的感觉，从而对你产生心理上的对立。因为大多数情况下，人们决不会向一个居高临下地向他说话的人，袒露自己的真实情感。

（2）目光。眼睛是心灵的窗户。人的一切情绪、态度和感情的变化，都可以从眼睛里显示出来。目光接触是社会传播的主要标志，也是最主要的非语言沟通方式。通过眼神接触的频率和时间的长短可以洞察一个人的感情。人的情绪变化首先会反映在不自觉的瞳孔改变上。当人的情绪变得兴奋、愉快或非常感兴趣时，瞳孔通常会放大。现在市面上的一些放大瞳孔的美瞳产品受到年轻女性的追捧也正是这个道理，因为瞳孔放大会给人一种愉悦和生机勃勃的感觉，由此可以增加个人魅力。而对于令人厌恶的、不愉快的事物，人们的瞳孔则会明显地缩小，并伴有不同程度的迷眼和皱眉。可见，人的眼睛是其内心情感状态的良好指示器。

正因为眼睛如此重要，因此在沟通的过程中，与对方保持一定的目光接触是很有必要的。眼睛看着窗外或者地面甚至门口和对方说话，都是极不尊重对方的表现，可能会让对方感觉到你正在暗示他你对谈话的内容不感兴趣甚至厌倦，一种是否应该结束谈话的信号。当然，也没有必要眼睛一眨不眨地盯着对方，持续的眼神关注除了表示你被吸引以外有可能还是一种敌视的表现，有可能会让对方认为你在瞪着他，而让他感到不舒服。适当的眼神接触是敬意和注意的有力象征，与人交流时不需要全时间地望着对方的眼睛，可以不时地转移到面部和其他地方，如鼻子等，这样会显得比较自然。

（3）面部表情。除了眼睛以外，面部表情是最容易引起注意的部位。人们的面部有数十块肌肉，可以做出上百种不同的表情，传达出各种不同的内心情感状态。在所有的面部表情中，有一个最简单但也是最具感染力的交际语言，它可以表达出你的自信与友善，还可以让对方感觉到亲切、温暖和美好，容易让对方放下心理的防备，缩短你们之间的距离，增进你们之间的合作关系，这就是微笑。

关于微笑的力量有一个十分经典的企业管理案例。位于美国俄亥俄州的钢铁和民用蒸馏公司的RMI子公司曾因工作效率低下，产量上不去。后来，公司派丹尼尔任总经理，产量很快提高了。丹尼尔的办法很简单，他在工厂的每个角落都贴上这样的标语：“如果你看到一个人没有笑容，请把你的笑容分些给他。”“任何事情只有做起来兴致勃勃，才能取得成功。”标语下签了丹尼尔的名字，丹尼尔还把工厂的厂徽改成一张笑脸。平时，丹尼尔总是微笑着同人打招呼，微笑着向工人征询意见，全厂2000名工人的名字他都能叫得出来。在丹尼尔的微笑管理下，三年后，工厂在没有增加任何投资的情况下，生产效率提高了80%。《华尔街日报》在评论他的微笑管理时称，这是“纯威士忌柔情的口号、感情的交流和充满微笑的混合物。”美国人也把丹尼尔的这个方法叫做“俄亥俄州的笑容”，从此美名远扬^[29]。如今，微笑管理（Smiling Management）已经成为了流行于欧美的一种全新管理方法，国外很多知名的企业都要求管理人员学习微笑、以微笑待人。

星云大师曾说过：微笑是世界上最美的色彩，微笑的面容比化妆更动人。笑，是生命活力的催化剂；笑，是人际关系的润滑剂。特别是在与人合作关系的培养中，微笑更是不可缺少的一环。但在沟通的过程中，微笑的运用需要注意以下几点：首先是要笑得自然和真诚。“笑取决于感情，是感情的流露”，只有发自内心的微笑，才显得自然、真诚、亲切和动人。强颜欢笑和皮笑肉不笑都会使人反感，从而适得其反。其次要注意微笑的不同含义。尊重的微笑送给长者、关切的微笑送给下属，暧昧的微笑不能乱用，应该送给自己的爱人等。最后是注意微笑要适度以及注意场合。多微笑不代表时刻微笑，微笑要恰到好处，而且要注意场合，如果你正在和上级讨论一个严肃的问题或者安抚一个刚刚失去亲人的下属，不合时宜的微笑就会让人心生厌恶。

（4）肢体语言。肢体语言包括肢体动作、手势和姿势。肢体动作也是最容易被察觉的身体语言。一些不经意间流露出来的肢体动作，往往反映出一个人当时的心理状态和情感。经常使用的肢体动作以及意义主要有：

※ 双臂交叉抱于胸前：不接受他人意见、保守。

※ 身体前倾：表示关注、感兴趣。

※ 有力地搓动双手：愿意参与。(www.daowen.com)

※ 摩挲下巴：不相信。

※ 摸鼻子：说谎、怀疑。

※ 抬眉毛：惊讶、不相信。

※ 拍脑袋：自责。

※ 耸肩：不以为然或无可奈何。

※ 手指敲桌子：不耐烦、紧张。

※ 抖腿、摆弄圆珠笔等：无聊、紧张。

手势也是身体语言的主要形式，使用频率很高，形式变化也很多。在谈话或者演讲的过程中适当地运用一些手势，可以增加讲话的感染力和号召力。不过，在使用手势的过程中，尤其要注意不同国家文化背景中手势含义的不同。比如，一个很简单的将拇指和食指尖对在一起的表示“OK”的手势，在大多数国家都表示友好、同意和干得不错等含义。但在澳大利亚和一些伊斯兰国家，它与现在是高中生的这一代人所用的骂人的话是同义语。还有将食指和中指举起的“V”字手势，在很多国家表示胜利或和平。但在英国，如果掌心及手指向内，意味着滚开，尤其是如果手指快速向上顶的时候。

身体的姿势对沟通也起到很大的作用。当你积极倾听时，对方可以察觉出如下的姿势：身体前倾、双臂不交叉，双腿分开或者双腿交叠但方向指向对方或者微微张开，这些开放式的姿势都被理解为你精神放松，而且愿意与别人保持交往。尤其是面向别人并向前倾斜是非常重要的，它显示了你的诚意和投入。而如果听者的身体后仰、全身肌肉松弛、双臂抱胸等，则可能意味着对你的谈话不感兴趣或者不耐烦。

（5）触摸。心理学家的研究表明，触摸对人类的生存至关重要。成年人需要通过触摸来实现社会和心理的平衡；儿童则需要它来获得安全感、激励和抚慰。一些婴幼儿研究专家的研究早已表明，在婴儿时期没有经常性地获得母亲或者其他亲人的触摸从而得到温暖和安慰的孩子，将无法茁壮地成长。很多长大后心理上出现问题的孩子很多也都是小时候没有获得父母足够触摸的人。这也是婴幼儿专家们所倡导的要多多进行婴幼儿抚触的原因所在。在人际沟通的过程中，双方在身体上的相互接受程度，是情感上相互接纳水平的最有力证明和表示。

作为管理者，第一次见到某员工时的充满热情的握手，鼓励员工加油努力工作时的对他们肩膀强有力地一拍，以及安抚因工作或家庭原因而情绪萎靡不振、心情抑郁员工时的轻抚后背，都可以让员工感受到你的热忱与关怀，甚至会起到高于语言数倍的效果，也就是“此时无声胜有声”的力量。人与人之间的相互了解、隔阂的消融以及感情的加深会通过身体接触而得到加强。

在身体接触的过程中，握手是一种融身体接触和身体运动于一身的特殊的沟通方式，也是使用得最多、适用范围最为广泛的沟通行为之一。一份研究报告甚至揭示出：你个性中的许多重要方面可能会轻而易举并准确地在一次握手中被察觉。握手的特征如力度、活力、握手的完整性和伴随着的目光接触能够决定一个人能否给他人留下一个良好的第一印象^[30]。心理学家经过研究，曾总结出社交场合握手的一般规则，以便使人们能够通过握手，成功地给别人留下良好印象。这些规则包括：

※ 握手应该热情有力，避免钓鱼式、死鱼式、抓指尖式握手。

※ 作为主人、上级或女性，应该主动伸手与人相握。

※ 对异性握手不要用双手。

※ 不要戴手套与人握手。

※ 握手的时间控制在3～5秒左右为宜，握手时保持适当的目光接触。

2.避免非语言沟通中的常见错误

（1）语言信息和非语言信息的不统一。虽然非语言信息在通常情况下都是人们在无意识中表现出来的行为，但一个好的有效沟通一定是非语言信息与语言信息相互起到相辅相成、相得益彰的作用。两者的不统一甚至是相互矛盾都会使交流的另一方感到困惑和不理解，从而导致不必要的误解和猜忌。比如，管理者对下属说：“请告诉我更多关于你以前工作的事情吧”，此时如果伴随他语言的是诚挚的眼神和身体微微前倾的开放式姿势的话，下属一定会感受到他的诚意，从而为下一步的开诚布公的交流打下良好的基础。相反，如果管理者虽然嘴上这样说，却眼睛没有直视对方，或者摆出一副双手抱胸，身体后仰的保守式姿势，那么下属也许就很难对他敞开心扉了。所以，管理者在进行沟通时，要特别关注自己所表现出的非语言信息是否会给人以误解，因为一些习惯性的动作和姿势可能是自己所意识不到的，所以可以通过向亲近的人征求意见或者通过交流对方的反应来察觉它，以便及时地作出相应的修正。

（2）将语言和非语言信息结合起来理解，避免误解。就像上面提到的那样，由于一些非语言信息都是人们出于无意识的举动（比如交叉双手或者交叠双脚，可能仅仅是因为这样做舒服、可以保暖；皱眉的动作取决于程度，轻微地皱眉可能表示对方正在思考，还有一些皱眉则是生气的表现。单独或孤立地看，任何姿势、动作或面部表情都难以传递正确的信息），所以我们决不能仅凭几个动作或姿势就过早地下结论，肢体语言的这些元素就像一句话的每一个词，只有听完了整个句子，才知道真正的含义。在作出正确的解读之前，我们需要观察不止一个，而是一组的行为。就像许多冲突由误解声音信息引起，误读非语言信息也会造成不良的后果，有些时候我们需要通过观察一些连续性的行为，甚至在必要的时候通过语言信息进行确认，才能保证有效沟通的实现。