较好的传递信息只是完成了有效沟通的一部分，无论什么时候，沟通都是一条双车道，只有信息接收者很好地倾听了信息发送者所传递的信息并作出正确的理解与反馈，沟通才被认为是成功的。为了确定成为一名管理者最重要的技能是什么，克罗克（1978）对300家企业和产业的人事主管做了一项调查，结果是，有效的倾听技能列于榜首。哈斯和阿诺德发现，好的倾听技能在有效领导的行为中占40%。事实上，那些被认为最“睿智”或者最具“睿智”特征的人——因此，也是人们最希望能与之交流的人，也是最佳的倾听者（Sternberg，1990；Kramer，2000）。尽管倾听在沟通中如此重要，然而在现实生活中人们还是惯于疏忽它的作用。测验表明，个体在倾听中大概只有25%是有效的，也就是说他们对沟通的内容只能听到和理解25%。Ged-die（1999）报告说，一项在15个国家进行的调查发现，倾听是人们掌握的最差的一个沟通技巧。尤其是当人们与关系最近的人，如家庭成员和合作者相互交流时，倾听的技能常常是最糟的。与其他人相比，他们更频繁地打断与自己亲近的人的沟通，匆匆得出结论。^[25]

人们倾向于认为自己是一个好的倾听者，是因为他们常常忽略了“听”与“倾听”的区别。“听”（Hearing）是与生俱来的听见声音的能力，是人的感觉器官对声音的生理反应。倾听（Listening）则是将声音转化为意义的过程，它包括感知、理解、评价和反映四个阶段，它需要利用逻辑思维和原有知识对信息进行加工分析，是一个主动参与的过程。很多人都觉得人天生就会听，实际上我们往往首先学习的是说话的技能，因为父母们都迫不及待地想要听到孩子说出第一句话的声音，所以，我们时常是注重于各种演讲和口头表达的艺术往往忽视了倾听的技巧，然而事实上，倾听比表达更为重要，这也是为什么“上帝给了我们两只耳朵却只有一张嘴”的缘故。

倾听不是一件容易的事情，当个体首先关注的是满足自己的需要时（如保住面子、说服别人、获胜、避免麻烦等），也就是当他们已经进行了先期判断，或者当他们对沟通者或者沟通的信息持有消极的态度时，他们就不能有效地倾听。因为人每分钟能够听到500个词，而通常每分钟仅仅能说出125～250个词，所有收听者的心思可以有一半以上做其他的事情。因此，做一个优秀的倾听者既不是简单的，也不是自发的，我们需要有意识地培养自己这方面的能力。在本节中，我们将从倾听的层次出发，为大家介绍一些有效倾听的实用技能。

1.倾听的层次

卡耐基的训练框架中，提出了倾听的由低到高的五个层次。

（1）听而不闻。这是指倾听者心不在焉，几乎没有注意说话者所说的话。他的心里或是想着其他的事情，或者一味地等待着辩驳或者自己发言。这种层次上的倾听往往导致人际关系的破裂，是一种十分危险的倾听方式。我们常说的对牛弹琴指的就是这种听而不闻的现象。

（2）被动消极、假装在听。采用这种倾听方式的倾听者或是出于礼貌和上级的权势而做出聆听的样子，而实际上却没有用心在听；或是只是被动消极地听说话者所说的字词和内容，而不去关注说话者的体态、眼神等非语言信息，他们往往不去了解信息的深层含义，也难以了解说话者的真实感受，更不会作出任何积极的反应。也就是：只闻其声，不解其意。结果是常常导致听到的内容与说话者要表达的意思南辕北辙，从而失去真正的交流机会。

（3）选择性倾听。这与个体在判断他人时的常见途径相关，也就是倾听者只听想要听到的内容，只关注谈话内容的一部分而不是整体意义。这种倾听往往像盲人摸象一样只能看到事物的局部，在未了解事情的全貌之前，已经对内容做出了判断，从而造成决策的失误。

（4）专注地倾听。倾听者积极、主动地倾听对方的非语言信息所说的话，能够专心地注意对方的非语言信息以及对方的话语内容。这种倾听常常能够激发对方的注意，但却可能由于缺乏反馈而难以引起对方的共鸣。

（5）移情式倾听，又被称为同理心倾听或者设身处地的倾听。这是倾听的最高层次，要求倾听者不仅用耳朵倾听对方的谈话内容，还要用眼睛去观察表情、体态等非语言信息，同时站在对方的立场上，抛开成见，用心去体会和理解对方的情感。移情式倾听并不意味着倾听者必须要同意或者接受对方的观点，但却需要让对方感觉到自己受到尊重，倾听者正在关注他，全神贯注、集中精力去理解谈话中的关键信息。移情式倾听者还会通过提问、发表自己的观点等形式让沟通成为一个活跃的互动过程，加深听说双方对正在讨论的话题的理解。

在上面所介绍的倾听的层次中，移情式倾听是最高层次同时也是最受讲述者欢迎的倾听方式。它可以让讲述者感受到倾听者在关注他，同时也能让倾听者获得更多的信息。它能够潜移默化地增进人际关系，加深沟通双方的信任和交流。它还可以使心情烦躁的讲述者平静下来。比如，机场的地勤人员有时候会因为飞机晚点、航班取消等原因面对很多脾气暴躁或大发雷霆的乘客。虽然他们很难做到直接满足乘客需要的事情，但他们善于倾听乘客的牢骚、听他们诉苦，默默地陪伴他们直到摆脱困境。这些地勤人员用他们的技巧让乘客们感受到被理解和尊重。地勤人员经常会一边倾听、一边问清情况，表示同情，并提供一些可能的解决办法供乘客参考。所有这一切，都是为了一个目的，就是让乘客冷静下来。

移情式倾听可以促成更好的合作关系并使问题得到更好的解决。大家都是凡人，难免会错误地理解相互所说的话。只有通过主动倾听、询问并设法理解，才会消除一些不必要的矛盾，使合作更好地进行下去。然而由于凡人的特点，倾听中也会出现一些阻碍，比如前面提到的选择性倾听，只愿意听自己想要听的东西，倾听者对讲述者所持有的偏见和成见以及倾听者自身的一些生理原因等。幸好，倾听技巧时可以培养和提高的，下面的一些技巧希望对大家有所帮助。

2.合作性倾听的技巧

由于移情式倾听能够缓解和促进人际关系，是一种积极合作的倾听方式，我们不妨把它称作合作性倾听。合作式倾听，即倾听者是抱着与对方合作的诚恳态度来倾听讲述者说话的。在这样的原则指引下，倾听者的职责有两点：①为讲述者营造一个有安全感的氛围，使他愿意开诚布公；②理解讲述者正在传达的信息，并让讲述者感到自己的话被理解了。

（1）营造一个有安全感的氛围。在营造一个有安全感的氛围方面，最有效最简单的做法就是：

1）专心致志地听。这是指倾听者在倾听的过程中不要手头上忙着其他的事情，或者与其他人交头接耳开小会。比如，当你打电话给某人的时候，却从话筒里听到了“嗒嗒嗒嗒”的敲击键盘的声音，就会感到很不舒服。没有人愿意和一个三心二意的人说话，集中精力倾听对方的讲话是对讲述者最起码的尊重。倾听时最好能直视对方的眼睛，想象一下你正在和一个盯着计算机屏幕或者望着窗外的人讲话的情景，就会知道这样做的重要性了。

如果你的心在别的事情上而无法专心倾听，你最好能开诚布公地将这一事实说出来，并重新安排谈话时间。

2）避免总是打断讲述者。如果你实在没有听清楚讲述者的话，适当地提问或者确认是没有问题的。但倾听者更应该以一种“请告诉我更多”的态度来倾听。这种态度可以向讲述者传达这样的信息：我想听完整的故事，愿意让完整的故事按讲述者希望的那样呈现出来。这对讲述者来说是一种邀请，邀请他来决定讨论的速度和方向。适当地问问题本身并非坏事，但如果你的问题太多可以将它们总结起来（可以通过适当的笔记），等讲述者讲完之后一并发问。这样不但不会打断讲述者的思路，倾听者还能整理自己的思路。通过安静地倾听，倾听者所能收集到的信息往往要比通过追问所获得的信息多得多。

（2）理解讲述者正在传达信息。倾听者理解讲述者所说的话并将“我明白”这一信息传递给讲述者的最好方法是作出反应。无论是重复阐释讲述者所说的话还是通过语言或是非语言信息表达自己的情感，都可以将谈话变成一个互动的过程。在这里，需要注意以下几点：

1）注意讲述者的非语言信息。倾听者既要留意讲述者在表达有关信息时的口头内容，同时也要留意他们所发出的一些非语言信息。所谓非语言信息是指人们有意或无意地通过语言以外的方式传递信息或表达感情。它包括面部表情（如眉头紧锁、微笑等）、肢体语言（不安地用铅笔敲桌子、踱来踱去等）以及语音语调（是低沉、缓慢、柔和的，还是高亢、快速、尖利的）等。由于非语言信息往往是在不经意间发送出去的，所以它们往往能比语言信息传达更多的表现讲述者情感的真实情况。因此，倾听者要想理解讲述者的真实感受，除了听他说话的内容之外，也不能忽视他所表现出来的非语言信息；倾听的时候要将注意力集中在讲述者身上，注意观察讲述者的面部表情、身体语言是否与他所表达的语言信息一致。如果有些事看起来令人费解，倾听者可以通过提问来明确。

2）复述讲述者的内容。复述是倾听者作出反应的主要方式。它可以向讲述者反馈信息，说明倾听者对讲述者的话以及感受的理解。但复述并不等于对讲述者的谈话进行鹦鹉学舌般的重复，也无需面面俱到地对所有的细节进行概括。最好的复述应该是倾听者用自己的语言对讲述者的说话内容作整体概括，这就好像小时候上学时老师要求我们对课文的中心思想作出概括一样。只有这样，才能让讲述者知道倾听者是否真正理解了自己的意思。倾听者在复述时，复述的语言应该简洁、明确，同时不要超出双方的谈话范围，也不用担心所复述的内容并未精准到令讲述者满意的程度。因为反馈的目的就是倾听者要核实自己的理解是否正确，复述本身就为讲述者创造了一个纠正双方可能存有误解的机会。复述要比倾听者声称“是的，我理解了”更能令讲述者信服。如果倾听者不向讲述者确认他们的理解，那么即使他们在集中注意力和认真倾听上作了很多努力，也可能无法取得讲述者的信任。

有些人担心向讲述者反馈自己的理解会让讲述者误解为自己赞同讲述者的观点，所以会犹豫要不要反馈。然而，理解了某一信息并不代表赞同这一信息。你的反馈只代表你对讲述者谈话内容的理解，而并不代表自己的态度。这一点你要让讲述者充分理解。如果你能让讲述者明白，你不仅理解了他所说的话，而且让他了解，尽管双方在观点上存在一些分歧，但你会尽量站在他的角度去理解他所说的话的合理性的话，就会改善彼此的合作关系。承认别人观点的合理性十分有助于营造一个共同解决问题的良好氛围。这并不会给你带来什么损失，相反，能获得更大的收益。它能让对方看出你的诚意，并且愿意从一个对双方都有利的视角去处理和解决问题。

3）提问的艺术。上面提到，在倾听的过程中倾听者应避免总是打断讲述者，然而，对于自己没有听清或者需要确认的地方，恰当地提出问题，与讲述者更好地交流思想、交换意见往往有助于增强有效沟通，但在提问的过程中要注意一些技巧：①不要过度地打断讲述者，这样会打扰讲述者的思路和情绪。倾听者提问时一定要等讲述者把意思充分表达清楚以后再提问，而不是刚刚说到一半甚至是刚开了个头。②在讲述者刚刚表达出某个观点后的及时提问往往有利于问题的及时解决，但“及时提问”并不意味着反应越快越好，有些时候适当地做些笔记，在讲述者的话告一段落以后集中提问也许更能使双方在清晰的思路下交流。也就是说，最佳的提问时机需要倾听者随机应变、灵活地捕捉。③提问的数量要少而精，要紧紧围绕谈话的内容。④倾听者提问时应避免使用盘问式、审问式、命令式等不友好、不礼貌的问话方式和语态语气，以避免讲述者采取防卫性的反应行为。(www.daowen.com)

此外，倾听者还要避免用反问式的问题来陈述自己的观点和感情。比如“你真的确定你要那样做吗？”（我认为你不应该那样做），“你的意思是你喜欢它？”（你不可能喜欢它）。这样的提问方式，有时会引起讲述者的反感和防卫心理，有时还会带给讲述者（尤其是下属）一些心理暗示，让谈话沿着倾听者想去的方向进行。

【小测试】你是一个好的倾听者吗？^[26]

选择能够最好地描述你的真实行为频率的回答，将字母写在15个问题的前面。

一直（A） 通常（U） 经常（F） 偶尔（O） 很少（S）

____1.我喜欢听人说话。我通过微笑、点头等方式表现出感兴趣以鼓励他们说话。

____2.我更关注跟我类似或比我更风趣的人。

____3.当人们谈话时，我会评价他的语言和非语言沟通能力。

____4.我回避分散注意力的事物，如有噪声我会建议转移到一个安静的地点谈话。

____5.当人们打断我的工作与我谈话时，我会放下正在做的事情，把全部注意力放在他们身上。

____6.当人们说话时，我给他们时间让他们说完。我不会打断他们要说的话或插话，或过早下结论。

____7.我听不进观点与我不一致的人的话。

____8.当其他人说话时或者教授正在讲课时，我在想自己的事。

____9.当其他人在谈话时，我非常注意非语言沟通，以帮助我充分理解信息发送者所要表达的意思。

____10.当谈话的主题很难理解时，我会走神并装作明白了。

____11.当其他人说话时，我会考虑我将怎样回答。

____12.当感到有些东西被遗漏或是矛盾的，我会直接提出疑问让对方更好地解释其想法。

____13.当我对某些信息不明白时，我会让信息发送者知道。

____14.当听别人谈话时，我试着把自己放在他们的位置上然后从他们的角度看问题。

____15.在谈话过程中我用自己的语言重复信息发出者说过的话，以确保我能够正确地理解。

得分和解释

第1、4、5、6、9、12、13、14、15题中，A选项每个5分，U选项每个4分，F选项每个3分，0选项每个2分，S选项每个1分。对于2、3、7、8、10、11题，分数颠倒过来。A选项每个1分，U选项每个2分，F选项每个3分，0选项每个4分，S选项每个5分。将总分相加，你的分数应该在15～75分，得分越高，你的倾听能力就越强。

不过，由于你的选择可能会带有一些偏激性，所以最好能让经常与你谈话的人针对你回答这些问题，并比较你和他答案的异同，以便于你更客观地了解自己的倾听能力。