1.关注信息的清晰性和准确性

有效沟通的一个最基本的原则就是信息发送者要将所有信息准确、完整地传递给接收者，这是有效沟通的根本。连这个都无法做到的话，很难想象沟通如何有效地进行下去。

清晰沟通的重要性在航空业显得尤其明显，区区几个词的误解往往就意味着生与死的差异，众多空难事故在很大程度上都源于沟通方面的问题。历史上最惨重的空难发生于1977年的特内里费岛，它是加纳利群岛中最大的一个岛屿。荷兰皇家航空公司的一个航班机长以为空中管制员明确地指示他起飞，然而管制员只是给了他一个准备起飞的指令。尽管这位荷兰籍机长与西班牙籍的管制员之间都使用英语，但由于存在口音以及用词不当的问题，从而造成了语义混淆。这架波音747在飞机跑道上撞到了一架全速前进的泛美公司的747，583人因此丧生。1990年，哥伦比亚国家航空公司的一架飞机由于恶劣天气在机场上盘旋待命。飞行员向交通管制员报告说，他们的波音707“燃料供应不足”。管制员由于总是听到类似的借口要求降落，所以并未采取特别的行动。尽管飞行员清楚地知道问题的严重性，但他未使用关键术语“燃料告急”——这句话可以让管制员把他们的飞机安排在所有飞机之前降落。由于飞行员用词的不当，管制员并没有真正理解问题的严重性。最终，耗尽燃料的飞机坠毁于距肯尼迪机场16英里外，73人丧生^[24]。

上面的两个惨痛的例子都提醒着我们准确沟通的重要性。为了让你所发送的信息清晰、准确地发送到接收者那方，以下这些行为也许能够对你起到帮助作用。首先，注意使用词语的准确性，避免模糊不清或容易引起误解的表达。无论世界通用的英语还是中文，其语言本身涵盖大量的同音不同义以及多义词，这些都会使我们在表达中容易引起误解，因此要尽量避免。此外，由于句子结构组合层次造成的歧义现象也屡见不鲜。比如：10个学校的领导们（是10个/学校的领导，还是10个学校的/领导？）；这份报告，我写不好（我/写不好，能力有限；我写/不好，身份因素，是否要换别人写？）；电视机不要退回（电视机/不要退回；电视机不要/退回）。在表达时可以通过增加必要词语，调整语序、改变句子结构以及增加标点符号等方法来消除句子的歧义。此外还要避免使用双重否定。双重否定相互抵消，句子实际表达的是肯定的意思，有时候它会起到委婉表达否定意思的作用。但却容易给人带来困扰，尤其是在面对面的口头表达中，由于表达者的语速过快，可能会让信息接收者一时反应不过来，因此，应该避免双重否定的表达。比如：我们不是不欢迎她来，直接说成，我们欢迎她来。其次，信息发送者可以多提供一些信息的背景资料和详细细节，这样可以使所要表达的信息更加完整和明确，从而使信息接收者可以更加准确地解释信息。以前面所举的第二个空难例子来说，如果飞行员不是简单地用一句话概括情况，而是更加详细地表述当时所处的境地或者多提供一些背景资料的话，恐怕管制人员会更加容易地判断飞机的危险处境。最后，寻求对方的确认和反馈也是确保传达信息准确性和清晰性的很好方法。必要的时候可以让对方复述你所要表达的意思，看看对方的理解是否有误。关于反馈将在后面详细说明。

2.多渠道沟通

保证信息准确传达的另一个有效行为是多渠道沟通。比如，在交流比较重要的信息时，除了面对面地传达、电话以外还要加上电子邮件、传真、信件等多种传达方式，以确保信息传达的可靠性和确实性。

3.保持一致性(www.daowen.com)

传达信息的不一致包括以下几种情况：①一个人体验到的与他认为的事情之间的不匹配。比如一个人可能意识不到自己正在向别人发脾气，即使是愤怒已经开始存在的时候。②个人所感觉到的和他所传达的内容之间的不匹配。比如，个体可能已经意识到自己愤怒的情绪，但却否认这种情绪的存在。③一个人传递的信息和他今后的行为不一致。比如，如果管理者告诉下属可以“随时”向他们提供帮助，但是当下属有问题向他们求助时，他们又表现出不耐烦或者很忙碌的样子。这些不一致都会造成信息传递者所传递的信息不易被理解的情况出现。

4.主张自己的信息

承担责任是有效沟通中的一个元素。评价自己和他人的行为是人类的天性。然而我们对别人行为所作的评价不一定总是与事实相符，我们的评价反映了自己的价值观和信仰。因此在与人沟通的过程中，主张某个信息是属于你自己的，表明你愿意为信息传递的观点和感情承担责任是十分重要的。在传递信息的过程中多使用以“我”为主语的句子，要比使用以“你”为主语的句子更为有效。我们发送关于别人行为的信息大都是用“你”做主语的，但这些话却容易让人有一种被指挥或者被强迫的感觉，因为以“你”做主语的信息往往是命令或要求，斥责或批评。比如：你应该忘掉那个想法，最好是重新考虑一下自己的计划；你做事像个孩子一样，我快让你给逼疯了。这样一来，信息接收者会觉得自己的需求没有得到尊重，而产生一种抵触心理。而以“我”做主语的信息可以让说话者表达出对方的行为对自己的影响，并给对方改变行动的机会。比如，与其对下属说“你们从来不表达自己的想法”，不如说成“我向你们征求意见时你们总是闷声不响，这让我感到很困惑，因为我不知道是因为你们没有意见还是不敢在我面前表达”；与其对下属说“难道你不认为你可以做得更好”，不如说成“我感觉你的计划还有需要改善的地方，因为在很多地方它让我感到一头雾水”。以“我”做主语讲话，可以有效地打破保守的僵局，改善相互之间的关系，更易于让信息接收者接受，而不是强迫他们作出进一步举动。

5.获得反馈

当一个信息没有被很好地沟通时，最常见的原因就是信息发送者很少征求反馈以确认信息是否传达到位。适当应用提问以及阐释可以帮助你确保信息达到了沟通效果。在征求反馈信息时管理者应该注意以下几点：首先，管理者必须开放地对待反馈并且要求反馈。当员工问问题的时候，管理者需要积极响应并且耐心地回答问题并作出解释。给员工营造一个开放舒服的反馈环境非常重要，它可以使员工放下思想包袱，畅所欲言。其次，管理者可以通过提问的方式检验对方是否认真倾听以及是否真正理解自己的意图。如果回答不准确，则需要对信息进行重复、举例或者更加通俗易懂的阐述。在提问时应避免使用审问式、盘问式、命令式和通牒式等不友好、不礼貌的问话方式和语态语气。能够最准确地体现出信息接收者理解程度的是阐释——让信息接收者用自己的语言来重述信息。管理者让员工进行阐释时也要注意方式方法，因为这将影响员工的态度。比如，如果管理者说：“小李，重复一下我刚才说的话，让我看看你是不是像平常一样又犯错误了”，这很可能引起小李的防御性行为。而如果换成“你能告诉我我想要你做什么吗？我想看看自己是否真的解释清楚了”的时候，则变成了管理者正在问一个检验自己能力而不是员工能力的问题。这样的征求反馈的方法可以使对方积极地对待信息和管理者，同时寻求反馈也让员工体会到自己被重视，体现了管理者对员工的关心以及对有效沟通的重视。