要成为有效的沟通者，管理者不仅要了解一般的人际沟通概念，还要了解组织内人际沟通或者说组织沟通的特点。组织沟通与组织的目标、职能、结构等直接相关，在很大程度上，组织的成果取决于组织沟通的效果。组织内的沟通可以分为正式组织沟通和非正式组织沟通。

1.正式组织沟通

一般来说，遵循组织结构图路线的组织沟通被称为正式组织沟通，组织结构图描绘组织里人员和工作的关系，表明人员之间的正式的沟通渠道。正式组织沟通有三种基本类型，分别是自上而下的沟通、自下而上的沟通以及横向沟通。

如字面之意，自上而下的沟通通常是指管理者与下属之间的沟通。当群体的领导者和管理者向下属分配目标、介绍工作内容、告知规章制度、指出工作中的问题以及提供工作绩效反馈时，使用的都是此类沟通。自下而上的沟通则正好相反，员工利用它向上级（管理层）提供信息反馈、汇报工作进度并告知当前存在的问题。自下而上的沟通还包括：基层管理者准备的业绩报告供中高层审阅；意见箱；员工满意度调查；上下级之间的讨论以及非正式的批评会等。横向沟通包括同一工作群体的成员之间、不同工作群体但同一层级的成员之间，同一层级的管理者之间，或者任何等级相同的人员之间的沟通。横向沟通在节省时间和促进合作方面经常是十分必要的。比如，协调部门之间关系的跨部门沟通，如果能够很好地进行，对于促进组织目标的达成将会起到很大的作用。

正式组织的沟通可以以不同的结构出现。图6-2给出了五种常见的组织沟通模式^[20]。

图6-2 五种常见的组织沟通模式

轮式沟通、链式沟通以及Y式沟通模式中都必须经过一个中心人物A，是集权式的网络沟通。这三种沟通方式对于简单的工作最有效，问题会更快捷地得以解决，而且会有更少的错误和信息流。领导的预见性很高，但成员的满意度较低。环式沟通是一种较为分权式的沟通类型。总体上说，它的效率较低。这样的群体组织性不强，领导预见性较低，工作进度也较为缓慢，并且不是很稳定。但它在解决复杂问题方面更为迅速，在处理变化和新工作时也更为有效。在环式沟通中，成员的满意度最高，决策过程也有成员参与。全渠道式沟通是一种分权式的沟通网络，当某种复杂问题要求成员之间进行充分交流和沟通的时候，这种沟通类型就最具效果。它通常适用于自我管理的团队，所有的群体成员各自作出贡献，没有一个人处于绝对领导的地位。(www.daowen.com)

每种沟通类型的有效性取决于你所重视的要素，如果你想要凸现领导者的作用，那么轮式结构是很好的选择；如果你注重的是成员的满意度，则全渠道式沟通最佳；如果你认为准确性最重要，那么链式沟通和轮式沟通都是不错的选择。没有一种沟通网络在所有情况下都是最好的。三种常见的组织沟通模式及其有效性指标^[21]见表6-1。

表6-1 三种常见的组织沟通模式及其有效性指标

2.非正式组织沟通

在群体或组织中，正式系统并不是唯一的沟通网络。还有遵循组织成员间私人关系的模式，我们称之为小道消息（Grapevine）。一个朋友将信息告知另一个朋友，而不管他们在组织结构图上的相对位置。尽管小道消息是非正式的，但并不意味着它的信息来源不重要。一项调查发现^[22]，75%的员工首先是通过小道消息获悉有关事件的。小道消息有三个主要特点：首先，它不受管理层的控制；其次，大多数员工认为它比高级管理层通过正式渠道发布的信息更可信、更可靠；最后，它在很大程度上服务于其内部人员的自我利益。

与正式的组织沟通相比，在非正式的组织沟通中，管理者很难识别哪些组织成员参与这些信息的传送。凯斯·戴维斯发表在《哈佛商业评论》上的一篇经典文章，揭示了小道消息的最常见的四种传播途径：①单链式。A告诉B，B告诉C，C告诉D，以此类推。这类小道消息最容易使信息失真。②闲聊式。A将小道消息告知其他每个人。③随机式。A随机地将传闻告知B、C，B、C也以同样的方式随机告知其他人。④群组选择式。A选择告诉B、C和D，B选择告诉E和F，而C选择告诉J。这种方式下，小道消息只会到达被选择的人那里。

为什么在组织中小道消息会十分盛行。人们常常认为是因为有些人好说闲话，然而事实却并非完全如此。当组织成员所处的组织环境不够公开和透明，并因此导致人们的猜测和焦虑时，传言就会产生。一旦人们对于信息公开的愿望和期待得不到满足，或者焦虑得不到缓解——传言就会一直延续下去。小道消息的传播并非全是不好的，有些时候它可以使管理者了解组织的士气，识别一些员工认为很重要的事情，并且还有助于发现员工的焦虑（前提是这些小道消息能够传到管理者的耳朵里）。然而，有些小道消息却很可能演变为有损组织成功的谣言，因此即使管理者无法彻底消除小道消息，但也应该努力限定小道消息的范围和影响，并尽可能弱化其消极结果。这些措施包括：鼓励正式渠道的组织沟通，认真倾听组织成员来自正式渠道的信息，鼓励正式渠道的自由畅通；公布进行重大决策的时间安排以及公开解释那些让人觉得不一致或隐秘的决策和行为；在公开决策和未来计划的时候，在强调其积极一面的同时，也指出其不利的一面，甚至与组织成员公开讨论事情的最差可能，以此来消除组织成员的猜测和焦虑。