很多时候，客户的需求都是十分隐秘的，他们不会直接说出自己心中的想法。因此，这就需要销售员用心倾听，从客户的话语中捕捉有效信息，读懂客户隐秘的心理，从而实现与客户的高效沟通，成功地推动销售进程。

金牌销售案例

小吴是一名出色的保险推销员，即使再难对付的客户，她都能通过自己的“独门妙招”搞定。当同事问起她成功的秘诀时，她的回答只有两个字：倾听。

一次，她去拜访一位客户，按响门铃以后，等了很长时间，客户才打开门。然而，小吴刚表明身份，客户就非常气愤地说：“又来骗人！离我远点吧，我讨厌你们这些卖保险的！”说完之后，客户就狠狠地关上了门。

出现这样的情况，小吴并没有火冒三丈或悲观失望；相反，她很快就冷静下来，认真分析客户产生这样行为的原因。她猜想：客户言语之间对保险销售员如此“深恶痛绝”，很可能是曾被不讲信用的保险推销员欺骗过，所以才对保险公司失去了信任。于是，她再次按响了门铃。

客户开门发现还是她，便又要发作。而小吴抢在他前面说：“宋先生，您能给我一分钟吗？我不请求您购买我的产品。”宋先生看到小吴这样的表现，心里的怒气当下就消了很多。但他还是冷冷地说：“别浪费时间了，我被你们卖保险的骗过，再也不会买什么保险了。”小吴赶忙说道：“我并没有向您推销保险的意思，我只是希望能够倾听您的不满和责骂。”经过小吴的再三请求，他同意让小吴进屋谈话。

小吴说：“首先，我为我假冒的‘同行’对您造成的伤害表示深深的歉意，只是，您能告诉我这是怎么回事吗？今天，我在这里洗耳恭听，您有什么不满就尽管对我说吧。”

这一句话勾起了宋先生无限的感慨。于是，他向小吴讲述了自己买保险被骗的经过。

在倾听过程中，小吴不时地对宋先生的遭遇表示同情，认同他的想法，并且表情严肃，对那些“假冒”的保险推销员表现出非常愤怒和不满的样子。

宋先生说完之后，小吴也义愤填膺地说：“这些‘假冒’的保险推销员真是太过分了！保险人的信誉就是让他们这些人给毁了！不过话又说回来，我相信您并不是不想买保险，只是在那次被骗之后，您不愿意再相信别人了，我说得对吗？”“谁说不是呢？现在的保险公司鱼龙混杂，都不知道哪个是真的哪个是假的。”小吴的话说到了宋先生的心坎上。

由于小吴在倾听过程中非常用心，所以她发现宋先生并不是不想买保险，只是在那次被骗之后，已经不愿再相信别人了。于是，小吴抓住这一点，随后用了许多有效的证据来证明自己是正规保险公司的销售员，她的产品和服务是绝对有保障的。最终，宋先生相信了她，并当场放心地签下了保单。

小吴用倾听的方式听出了客户对保险销售员如此“深恶痛绝”的原因，随后又用倾听的方式打开了客户的话匣子，从而得知客户对产品不良消费体验的经过。这样对客户的疑虑和反感的原因有了整体把握，从而有针对性地让客户对自己的保险有了全新的认识，最后心甘情愿地签下了订单。(www.daowen.com)

此次拜访尽管开头不是太好，但结局却是令人满意的。由此可见，作为销售员，学会耐心倾听是十分必要的。只有倾听客户对产品或相关事物的看法，才能听出他的愉快、苦恼或抱怨，才能够及时发现并抓住他的真正需求，让他感受到你的诚意和尊重，从而达到成功推销产品的目的。

那么，如何倾听才能解读客户隐秘的心理信息，发现其需求呢？

1.用你的眼神表示“倾听”

在和客户交谈的过程中，当客户在发表自己的意见或观点时，销售员要随时通过眼神等专注的表情让对方感觉到你在认真倾听；同时，销售员用自己的眼睛注视着客户，也能够积极捕捉客户的反应。

2.从客户的声音中发现秘密

除了眼神外，一个人的真实想法还可以通过其他方式表现出来，比如，声音也会“泄露”他们心中的秘密。客户说话的声音、语速、音调等多个方面，都能够在一定程度上反映客户内心的需求与想法。因此，销售员在与客户交流时，要注意倾听，不要忽略这些细节部分。因为一个小小细节的改变，也有可能是客户心理变化的信号。

3.在听的过程中灵活提问

很多时候，一些客户的真实想法让人难以捕捉，而销售员仅仅通过倾听客户的陈述也无法得知客户的真实心理。所以，针对客户陈述的话题，销售员要学会适时提问，让客户面对这些问题时能说更多的话。这样，你和客户之间的话题才能够谈开，你才会有更多机会去了解客户到底在想什么、到底需要什么样的产品和服务。

4.听懂客户的弦外之音

在销售的过程中，读懂客户的心理非常重要。但在很多时候，客户会出于种种原因而不把真正的需求直接告诉你。他们有的会通过一种委婉的方式表达；有的甚至还会通过相反的方式表达。因此，这就需要销售员在面对客户的诉求时灵活机敏、去伪存真，从而读懂客户的话外之意、弦外之音，进而抓住客户的真实心理，了解其真实需求。

成功的销售员应该是一个善于倾听的人。只有让客户多开口，你才能弄清他的需求，从而做到有的放矢，取得交易的成功。所以，销售员要学会倾听，在客户面前做一个忠实的听众，这样才能“听”出客户的需求，也“听”出你的成功。