企业与外包商的合作与供应商的合作有着异曲同工之处，诸多研究显示，信任与承诺仍然是影响企业与外包商关系的重要影响因素。此外，如果在不同的国家进行业务外包，还要面临文化差异的考验。

实施外包的企业（发包企业）与外包服务商虽然达成某种“合伙”关系，但是，二者属于两个不同的实体，拥有不同的环境压力、不同的策略、不同的商业导向和最终不同的人员。合作关系一旦出现问题，每一方都会以自身的利益为优先，而牺牲掉这个“合伙关系”。尤其对于发包企业来说，与服务商合作关系的不稳定就可能会使自己遭受巨大的经济损失。因此，在人力资源外包合作关系中，应建立有效的约束机制，减少合作关系带来的风险。

1.外包关系中的风险

（1）信息不对称。当发包企业和外包服务商通过协议或合约达成合作后，二者之间在非对称信息条件下就形成一种委托—代理关系。在这种关系下，存在的风险一般有两种：其一，逆向选择（又称不利选择、隐蔽信息等），是指外包服务商有意隐瞒自己的实际情况，使企业无法了解到其是否在利用自己已有信息更好地满足企业的要求。在实际合作中，外包服务商可能向企业吹嘘自身的资信及技术实力，而企业外包业务主管又未能详细了解该服务商的实际情况，如公司背景、经营业绩、发展状况、成本结构等，由此而导致企业误选了不适合自己的外包商。

其二，败德行为（又称道德危险、隐蔽行为等），是指外包服务商缺乏实际资信。在企业与外包商签约后，由于缺乏可操作的且严格的监控措施，服务商可能不完全兑现原先的承诺，而降低服务质量，以获得更多的利益。

（2）合作环境风险。合作环境风险又可分为内部环境风险和外部环境风险。内部环境风险主要是由外包企业内部产生的，但也有与外包商合作关系密切相关的风险，主要包括企业文化沟通风险、角色定位风险等。企业文化作为组织及其成员精神意识的特殊存在，遍布组织的各个角落、各个工作环节。它与外包商的不同文化之间的冲突将在组织工作的各个方面凸显出来，并对人力资源管理外包的实施形成风险，如招聘外包就存在不同价值标准问题。此外，企业文化沟通的风险还可能表现在外包的人才租赁业务中，外来员工来企业工作，在对企业的文化认同方面是存在障碍的，这很容易造成外来人员与企业员工在理念上的冲突，容易妨碍外包项目的顺利实施。在人力资源外包的过程中，人力资源管理部门的角色定位也会受到一定的影响，在外包商介入企业的人力资源管理活动中时，企业的人力资源管理就出现了两个执行主体。如果是人才租赁，就会使进入企业的外来员工面对“一仆二主”的局面。虽然企业与外包商已进行了外包业务的界定，但由于企业对外包服务控制的不确定因素较多，所以两者之间的角色与职责容易模糊。

外部环境主要可归结为市场环境和政策环境。外包市场是企业将其业务活动委托给外包商代理服务的场所。我国目前外包市场的成熟程度还比较低，相应的市场交易规则还未成形，这就形成了企业与外包商之间进行交易的风险。政策环境是指国家和地方针对外包所制定的相关法律法规和政策。政策环境的不完善也加剧了企业的外包风险。

（3）经营安全风险。它主要是指信息安全。企业在外包合作中会向外包服务商披露一定的信息，这些信息根据外包业务的种类不同也有所不同。特别是一些人力资源方面的外包，会将诸如企业战略、经营方案、经营指标、人员结构、人力资源管理现状等方面的信息披露给外包商。虽然外包服务机构在与企业合作时都会签订保密协议，提供一定程度的信息安全保障。但在我国，由于目前尚无完善的法律法规去规范外包行业的运作，一些不规范的外包商有可能有意或无意泄漏企业经营管理方面的机密信息，这会给企业带来巨大的损失。特别是如果出现外包商因经营不善而倒闭，那么企业的合法权益将得不到保护。

由此看来，企业的业务外包不是一个简单“包出去”的工程。外包过程中不仅要保证外包出去的业务能够得到有效的实施，使企业能够真正实现降低成本提高效益或获得更好的专业服务，还要避免合作关系带来的风险。当然这一切并不能依赖于外包服务商的单方面履约，而要依赖于企业与外包商双方良好的沟通与合作。

2.与外包商建立合作关系的注意点

（1）选择合适的外包商。企业应该根据其外包业务来确定可能的服务机构，一种有效的做法是联系至少3～4家服务商，以便充分了解他们的价格以及能够提供的每一类服务。企业需要全方位了解外包商情况，如该公司的历史，所有权状况，从事外包业务时间的长短以及本公司业务在其承包收入中所占比例多少，近年来的财务状况和获利情况及其客户的评价等。企业应全面多方位地了解这些信息，这都是反映其实力与可靠性的依据，也是作为企业选择服务商的参考依据。企业在与外包商合作前要进行充分的沟通，这是企业和外包商双方相互了解的过程。企业应向备选的外包商各送一份项目计划书，要求进行沟通，让潜在的合作对象了解自己的需求，并在对方的答复中考虑选择最适合自己的服务商。

（2）签订完善的外包合同。企业和外包商要想作好对彼此权利、义务、风险和报酬的妥善分配，让彼此关系平稳发展并让可能发生的争议尽快获得解决，这就需要双方持互信互利的态度，签订一份完善的合同。一份良好的合同，应以清楚、正确和规范的用语来确定其适用的工作范围，清楚定义出合同保障范围内各方的角色、责任、义务和期限。假如有争议或任何一方未达成预期的绩效，其处理流程和补救措施也应在合同中注明。同时，合同还应注明合理目标和绩效衡量方法，以及付款期限和条件。(www.daowen.com)

（3）建立有效的约束激励机制。在企业外包合作关系中，虽然合同描述得非常仔细，但是，由于企业和外包商为了追求自身利益的最大化，在目标上存在一定的差异。外包商由于拥有信息上的优势，为了获得更多利益，往往会产生侵蚀企业利益的动机，因此，就要求企业对外包商建立一套有效的激励约束机制。

首先，企业要加强前期控制工作，使可能出现的外包风险损失降到最低；并且随时将实际情况同预定目标相比较，看是否有差异，并分析引起差异的原因，以此寻找提高外包效果的关键措施，并决定是否能进入下一项外包活动，从而使外包管理工作以螺旋式上升的良好态势不断向纵深层次发展，真正成为企业持续改进的战略性决策。

其次，企业要运用科学的评价方法对外包商的服务进行整体评估验收，依据合同规定，将评估结果与外包商酬金挂钩，以提高外包效果，降低外包风险。

最后，企业应建立与外包商利益共享、风险共担的激励机制。企业对外包商的行为应奖罚分明，若外包商不能实现合同目标就要受罚；若实现或超过目标，外包商就可与企业分享收益。

【案例14-5】

The Body Shop与Lane Group的合作关系^[34]

在众多伙伴型合作关系的范例中，The Body Shop公司的成功经验非常值得总结和思考。The Body Shop是一家专门生产和销售天然护肤护发用品的英国化妆品公司，在世界各地拥有1000多家专卖店，下设两家独立的子公司。Lane Group是一家专营运输、配送和仓储等物流相关业务的专业物流企业，公司业务遍布英伦半岛。在The Body Shop的物流链条中，Lane Group主要负责将化妆品安全准时地从配送仓库送达各大百货商场和专卖店。由于是直接运输至销售终端，Lane Group必须保证随叫随到，否则，The Body Shop物流链条上其他各部门的辛苦努力很可能因为最终运输环节的低效而化为乌有。尽管，The Body Shop对Lane Group的要求异常苛刻，两家企业的外包合作还是非常成功，并且始终保持着融洽的合作关系。那么，The Body Shop和Lane Group成功的秘诀是什么呢？

The Body Shop的管理层认为，主要应归功于两家企业之间逐渐形成的一种超越一般合同合作关系的平等互利的双赢合作伙伴关系。当然，这种平等互利的双赢合作伙伴关系不仅需要，The Body Shop和Lane Group两家企业巨大的努力和长时间的磨合运作才能得以维系，更需要从管理人员到一线员工在内的所有人员的共同付出与默契配合。

合作期间，The Body Shop坚持认为运输司机的热情和奉献是双方最宝贵的财富，始终把他们作为自己企业的员工对待，不带任何歧视。因此，Lane Group的运输司机在工作时统一穿着The Body Shop的制服，运输卡车上也印有The Body Shop的标志。此外，The Body Shop每月都会指派一名负责人出席Lane Group的运输司机例会，听取司机们的意见和建议，现场解决各种问题。两家企业的中层管理人员每周举行一次碰头会，总结双方上周的表现，协调部署本周的工作。而两家企业的主管负责人也会定期了解外包合作的进展情况并相互沟通，共同制定合作的远景规划。因此，Lane Group一直为能和The Body Shop这样的合作伙伴共事而引以为荣，并用始终如一的高质量服务回报The Body Shop。

可以说，正是由于The Body Shop总是能够在第一时间内准确描述出自己要求的详细情况，Lane Group总是能够通过各种创新和技术手段满足这些要求；两家企业始终开诚布公、反应灵敏并保持沟通；双方的员工一直相互信任、相互依赖，才造就了二者平等互利的双赢合作伙伴关系，并使这种关系得以长期存在。