美国有位著名的业务高手提出过一个“250法则”，即每一个顾客平均熟知250个人，他会把他们的一切感受特别是购物的感受告诉这250个人。我们假设这250人中只有1/10接受了朋友的建议也购买了产品，那就有25人，这25人每个人周围还有250个熟人！想想看，这将是多么可观的市场资源。在这个过程中，顾客显然是无意中充当了企业义务宣传员和业务员的角色。而且，有时顾客这个义务的业务员还比企业拿佣金的业务员推销效果好得多，客户的一句美言，往往胜过业务员的十次劳心劳力的登门拜访。这是因为，对于消费者来说，通过人际关系获得的信息来源，要比通过广告和企业业务人员获得的信息可靠得多。

让顾客成为企业义务的业务员的条件是企业必须首先赢得顾客的忠诚。那么，企业究竟如何赢得顾客的忠诚呢？在营销实践中，这的确是一项十分复杂的工程。其具体策略通常表现为一系列态度和行为的组合，这包括以顾客为中心的营销哲学，向顾客提供满意产品和服务，高效的客户管理流程等。但不管企业具体的营销策略是什么，赢得顾客忠诚总的原则只有一个，那就是真正把顾客放在心里，将“顾客是上帝”“消费者至上”这些话真正落实到行动中，真正贯彻“顾客价值导向”，将为顾客创造价值作为企业的终极目标，只有这样，才能赢得顾客的信任与满意。

【案例13-2】

宜家——与顾客共创价值^[19]

经济全球化、技术整合以及互联网的快速进展，这些商业大趋势已经在改变着顾客在交易时所扮演的角色。企业经营者在谈到企业之间的联盟、网络与合作时，也把自己的目光聚焦在了以往的“对手”———顾客身上。企业发现，在新的竞争条件下，顾客已从与自己讨价还价的角色，演变成了与企业共同创造价值的战略伙伴。宜家就是开发顾客价值，为顾客这一新角色提供舞台的先行者。(www.daowen.com)

宜家把顾客看做是服务的对象，也看做是合作创造价值的伙伴：顾客翻看产品目录，光顾宜家自选商场，挑选家具并自己在自选仓库提货。由于大多数货品采用平板包装，顾客可以方便地将其运送回家并独立进行组装。这样，顾客节省了部分费用（提货、组装、运输），享受了低价格；宜家则节省了成本，保持了产品的低价格优势。

宜家最为人所津津乐道的特点是还有DIY的方式，宜家的所有家具都需要顾客自行组装。宜家为所有家具都配有十分具体的安装说明书，顾客可以根据说明书轻松地把家具组装起来，在节省搬运费的同时，也增加了动手的乐趣。另外，平板包装对于宜家来说节省了成本，对于顾客来说则方便了购买运输和搬家时的搬运。

与顾客创造价值，还表现在卖场的自我服务。在宜家的卖场，只有很少的服务人员，除非你主动询问，服务员不会去打搅顾客。一切靠顾客自己体验、自我服务。设计精巧可供学习的样板间，无微不至的厨房及卫生间用品，涂着大面积色块的小居室设计，线条简单可拆装的家具，紧随潮流的窗帘、床罩等布艺，宜家能给予顾客的最有价值的东西——娱乐购物情趣。轻松、自在的购物氛围是全球160余家宜家商场的共同特征。众多的顾客在用桦木制作的咖啡桌椅中穿梭，这在世界任何一个宜家分店都能看到。宜家鼓励顾客在卖场“拉开抽屉，打开柜门，在地毯上走走”，或者试一试床和沙发是否坚固。只有这样，顾客才会发现在宜家沙发上休息有多么舒服。在宜家，所有能坐的商品，顾客无一不可坐上去试试感觉。周末客流量大的时候，宜家沙发区的长沙发上几乎坐满了人。

宜家一直以来都倡导娱乐购物，他们认为，“宜家是一个充满娱乐氛围的商店，我们不希望来这里的人们失望”。一般的家具商店在人们的心目中是一个很死板，没有美感的家具“仓库”。但宜家以独有的风格，将商场营造成了适合人们娱乐的购物场所。它蜿蜒的过道，造型奇异的家具，手感舒适的床上用品，还有耳边袅袅的音乐——人们在这里购物完全成为了一种享受。实际上，很多来宜家的人都不是纯粹来购物的，他们已经习惯性地把它当做了一个休闲的地方，顾客在这个环境中会不知不觉地被“宜家文化”。宜家文化让顾客体会到：原来厨房可以如此整洁、有序，客厅可以如此色彩丰富、功能多样，卧室可以如此温馨舒适。他们在宜家不但买到了称心如意的家具或家居用品，而且也学会了色彩搭配、杂物收纳等，以及许多的生活常识和装饰灵感。宜家人认为，商店销售对于顾客来说，能够给予他们最大的帮助和支持。可以说，商店也是宜家最大的财富，它对顾客来说是了解宜家最好的地方。同时，宜家也在这方面投入了大量的人力和物力。比如说所有的样板展厅，它的风格都各不相同，顾客在观摩当中，可以从中获得很多的灵感。