施工企业商务人员工作的核心是对外形成企业的项目工程造价收入，对内形成企业的成本分包造价支出。这两者有一个共同的特点，就是商务人员需要整合各方面的资源，赢得各方面的认可，才能达成一致的意见而形成相应的工程造价，单凭个人的想象是无法达成工作成果的。

对内，我们需要其他各个部门的支持和协助，才能形成最终有效的技术资料和经济资料，为项目工程造价的形成奠定坚实的基础；对自身，我们需要面对项目庞杂的数据和资料，需要降低重复性的工作，高效快速有效地编制出工程造价成果文件；对外，我们需要与建设单位、审核机构进行专业对接，赢得对方的认可才能形成最终的结算工程造价，需要与劳务及分包单位进行造价核算，赢得对方的一致认同才能使项目快速有效地推进。

正是基于此，造价商务工作既是专业技术性非常强的工作，也是需要和不同的人进行大量交流、以达成共识为核心的工作。所以商务人员工作开展的一个间接核心指引就是要以对方的视角来思考问题，即站在用户的角度思考问题。如何高效地让各方快速有效地达成共识，形成相应的成果文件，是良好的造价商务思维和职业工作习惯的起点。

如何理解用户化视角这个概念呢？我们可以通过以下几个日常工作中的小案例进行提炼和总结。

案例：提出问题与回答问题的工作习惯

◆案例背景

笔者经常应邀给一些施工企业做相关的企业实训，一般课程讲解完毕后会有学员要求添加笔者的微信，向笔者咨询一些与造价商务相关的问题。其中，笔者通过企业实训认识的一位老朋友，通过微信给笔者留了言，咨询有关造价司法鉴定的问题，内容如下：

有个朋友进行项目司法鉴定，进行到三方（甲、乙方和鉴定单位）核对结算阶段。想请教的是鉴定单位有无义务复制广联达计算模型给甲、乙方便于核对？如果对结算有争议，甲、乙方某方不签字确认，鉴定单位是否可以不管，按照自己认为合理的结论独立出报告？如果甲、乙方对鉴定结论的造价不服，会不会要求法院强制执行？不服的一方可否拥有重新抽取鉴定单位的权利？如果有，是否有次数限制？

笔者收到老朋友的微信留言后，没有直接进行微信回复或者电话回复。由于留言的提问比较凌乱，于是笔者新建了一个文档，将留言涉及的问题进行了归类整理，并针对分类后的问题进行了逐个回复，单独形成回复文档，发给对方并对照回复文档进行了电话沟通和解释。

关于工程造价司法鉴定相关问题的答疑建议

问题一：

鉴定单位有无义务复制广联达计算模型给甲、乙方便于核对？

回复：鉴定单位是独立鉴定，无义务复制广联达计算模型给甲、乙方便于核对。

核对过程中可以双方核对，相互配合，若鉴定单位不配合，甲、乙双方可以向法官反映，由法官来协调。

问题二：

如果对结算有争议，甲、乙方某方不签字确认，鉴定单位是否可以不管，按自己认为合理的结论独立出报告？回复：甲、乙方必须签字，但是不同意鉴定报告中的地方可以写详细的意见和说明。若甲、乙方不签字，鉴定单位可以根据自己认为合理的结论独立出报告，甲、乙方不签字可能会导致承担相关的不利后果。

若甲、乙方签订了不同意见之处，鉴定单位要针对不同的意见涉及相应造价金额进行分析，并将分析结果提交给法官，最终由法官裁量取舍。

问题三：

如果甲、乙方对鉴定结论的造价不服，会不会要求法院强制执行？不服的一方可否拥有重新抽取鉴定单位鉴定的权利？如果有，是否有次数限制？

回复：对造价不服，可以质证。但是不会重新抽取鉴定单位，除非鉴定单位的鉴定资质或者鉴定程序有问题，或是上诉到高一级法院再进行司法鉴定。法官审判的结果必须强制执行。

备注：以上回复建议仅基于个人工作经验和能力范围的理解答疑，不一定准确，仅供参考，需要批判性对待。

◆商务解读

在工作过程中，我们经常会使用微信等及时通信工具进行沟通交流。针对在及时通信工具上的工作交流，我们应该站在便于对方理解的角度，尽量言简意赅、层次分明地梳理出想表达的意思，并一次性表述完全，最后按照文档的排版格式进行分段和空行后发送。这样既有利于对方在最短的时间快速地阅读完我们的信息，节约对方的时间，更有利于对方快速准确地理解我们所需表达的意思，让对方知道该如何有效地回复和有效地开展下一步工作。

在使用微信等及时通信工具交流时，有的人喜欢打一长串连续的文字。这些文字既不考虑格式也不考虑排版，把大量的文字信息简单地堆积在一起，让人看得眼花缭乱。这种情况下，对方往往还没有看具体内容就已经开始望而生畏、心生不悦了。因此，在微信交流和发言时，我们需要进行排版和美观处理。我们可以在微信中使用文件助手，先编辑文字，进行相应的排版处理后先发给自己，经过确认无误后再转发给对方。另外一个细节是微信交流工作一般尽量规避使用语音，因为语音不利于对方快速阅读和有效准确地理解我们想表达的内容，往往由于语音发音上的不标准或者是理解上的歧义，让工作开展受到不利的影响。

此外，在回复问题或者其他交流时，如果需要表达的内容过多，能形成文档的，尽量单独形成一个文档提供给对方。一方面这能体现商务人员做事的严谨性和良好的职业形象，另一方面梳理成书面文档更便于对方全面准确地理解。从长远利己的角度出发，如果以后还有其他人咨询类似的问题，可以直接转发文档，从而提高工作效率。

造价笔记612

一个人提问题的方式，往往体现了他做事的风格和专业能力

昨天，有一位项目上的朋友在微信给我留言，咨询一个问题，他提问题的原话如下:

如果项目发生多次竣工备案，这种情况增加的费用应该由建设方还是总包方承担？

收到这个问题后，我没有在手机微信中直接回复。我打开了电脑，先用文档详细梳理了我的意见，反复检查几遍后，再用电脑版微信回复给他，我的回复内容如下:

对于项目上发生多次竣工备案的情况，不能简单地把费用归结于建设方还是承包方承担，要根据具体情况分析。

首先，项目上任何事情发生后解决的首要出发点是看施工合同的约定。施工合同中对竣工备案和多次备案是否有相关的约定和具体费用承担方式，有约定的按照约定执行。

其次，要看中标清单中包干费的具体约定，是否阐述了多次竣工备案增加的费用包含在包干费之中，或者属于承包方承担的风险范围之内。

再次，如果施工合同和中标清单都没有关于多次竣工备案的约定，可根据招标文件相关的内容和投标文件的内容，以及招标时项目所在地建设主管部门的相关文件等，看能否推导出投标人能知道或者应当知道这个项目要进行多次竣工备案。

最后，要区分多次竣工备案的情况是谁的原因导致的，是建设方明确要求在原有合同计划之上提前售房因此分批次竣工备案，还是承包方自身工期延期或者施工进度不一致等导致的多次竣工备案。

只有在合同没有约定多次竣工备案且清单包干费中没有包含多次竣工备案的费用，而且根据招标文件和相关主管部门的文件在投标时投标人考虑的不是多次竣工备案，最后是建设方的原因导致多次竣工备案的情况下，承包方才能向建设方要求多次竣工备案的增加费用。

朋友的一句话提问，却需要我长篇大论地回答。实际上我的回答并没有具体解决朋友的问题，还需要朋友自己再次结合项目实际情况具体分析，可能具体分析之后还会再次对我提问。

因为是老朋友，我就开玩笑似的和朋友多说了几句题外话:

在项目实施中，任何一件事情不是简单地由建设方或是总包方承担，一定要分析这件事情的背景、过程、具体情况，每个项目的情况不一样，可能事情还是同样一件事情，但是结果可能就完全不一样。

因此，下次问我问题的时候，你要提前思考，这个问题的详细背景和情况是什么？具体争议点是什么？你的看法和依据是什么？先自己系统梳理形成文档，然后再发给我，这样对你的专业成长和快速提升才有效。切忌简单地去问别人是或者不是的问题。简单地提问一方面无法解决问题，另一方面在对方眼里会认为你做事情不专业、不严谨，往往对方的回复也就敷衍了事。

一个人提问题的方式，体现了他做事的风格和专业能力，所以我们要学会提问，有效提问，高效提问，这样能让我们达到想要解决问题的目的。

2020年7月12日

案例：电子邮件发送的实务技巧

◆案例背景

在造价商务工作过程中，电子邮件是重要的辅助工作工具。我们会经常给他人发送或接收对方的邮件，在实务中常常会出现各种各样的小情况。

例如：邮件发送和接收者，很多时候双方为首次认识，没有添加和备注对方为邮件联系人，导致我们在对方邮件中显示的是各种五花八门、稀奇古怪的昵称，甚至还会出现发送邮件被对方邮箱拦截为垃圾邮件而不显示的情况，导致对方收不到邮件而影响正常工作的开展。

例如：有的人给对方发送了邮件后，不主动电话确认或者用其他即时通信工具留言告诉对方，而对方也不经常用邮箱就一直认为没有收到邮件，导致相关工作因双方沟通疏忽而停滞。

例如：有的人发送邮件，邮件的标题往往是自动根据第一个上传的附件生成，标题与整体内容不吻合，正文也常常是空白的，没有落款和敬语。需要对方一一下载附件，解压并打开相应文件详细看完，才能获悉是谁发送的邮件，知道邮件表达的具体内容，这样极大地增加了对方处理问题所消耗的时间，某个时候甚至会因此打乱对方的工作节奏，影响重大。

◆商务解读

电子邮件的有效使用，核心是让收件者在最短的时间内知道，是谁由于什么事情给他发了什么资料，表达了什么内容及需要他处理的事项和完成的时间，以及其他根据工作情况需要他第一时间了解的信息。我们需要以邮件接收者为中心，站在他的角度去思考。接下来以我们工作中常用的QQ邮箱，从商务人员工作的角度出发，阐述电子邮件使用的一些实务技巧。

①电子邮件服务商的选择，采用公司企业邮箱为佳。

②关于邮件地址和用户名的注意事项：邮件地址用英文作为推荐账号，建议用姓名的全拼或首字母缩写进行注册；用户名用姓名的中文表示，不允许用非用户名，如QQ昵称等。

③关于邮箱签名的注意事项：工作邮箱应设置签名，签名即代表收件者接收邮件时显示的发件人信息，主要以公司+真名+联系方式为主，同时根据不同的客户端（如网页版、手机版）设置相应的签名。

④关于邮件主题的注意事项：不要使用空白或无意义的主题，如“工作”“报告”“新建文件1.doc”等类似主题；主题要简明扼要，能突出邮件的主要内容，如“××工程××索赔事项工作安排”。

⑤关于邮件转发的注意事项：在邮件转发时根据情况判断主题文本内是否要保留“转发”字样，建议根据情况进行调整。转发时，需要根据情况及时删除邮件上显示的转发过程记录。

⑥关于收件人、抄送、密送的注意事项：邮件必须有收件人，根据情况选择是否有抄送或密送人员，每种类型人员均可包含多人。

收件人：受理这封邮件所涉及的主要问题的人，理应对这封邮件进行处理，对收到邮件的人员，自己为收件人，一定要对邮件进行相应回应。

抄送：抄送是给理应知道这封邮件的相关人，被抄送人收到邮件后可以不予回复，但根据情况也可以参与到邮件所涉及问题中。

密送：一般情况下不使用密送，特殊情况下才使用，如传给委托人的邮件同时打算再传给同事的情况，且不希望对方知道你将此封邮件同时传给了他人时可采用密送。

收件人及被抄送人一般根据职位高低和重要情况对人员的顺序进行排列，传给合作单位时要特别注意此事。(www.daowen.com)

如果一封邮件不想被他人知道传给多人，也可采用QQ邮箱的“分别发送”功能。

⑦关于收到邮件后回复的注意事项：

收到了收件人是自己的邮件，应及时作出回复。回复时务必做到所有问题均已回答，如果不能全部回答，应在回复里说明，随后可以继续补充，如“××问题需要和××研究后再给予解决”或“最后一个问题我今天查一下资料，明天再给予解决”。如果收到的邮件是分享的即不必回复，仅是希望你知晓的可以不予回复或者参考示例：“收到您的邮件，感谢分享！”但是如果是分配的任务或者是提出的要求等类似邮件，回复时不建议用简单的“收到”，因为“收到”两个字的意思不代表收件人要按照邮件内容执行，即没有正面回应邮件的内容。

⑧关于邮件的附件相关注意事项：

一般情况下，一封邮件不要多于5个附件，如果多于5个附件，建议用压缩工具进行压缩，但压缩格式限于.rar和.zip，否则对方可能无法解压。如果压缩包里的文件过多，可以在邮件正文里将压缩包的文件组成结构给予重点说明。

邮件的附件尽量不要使用中转站，这样不利于长期保存。

邮件附件的名称要能体现文件的性质，不要出现如“新建文件夹1.rar”“基本情况.doc”“说明.ppt”等类似命名情况，不能出现无意义的命名，也不能出现不全面的命名。因为这些名字在发件人电脑里可能是独一无二的，但在收件人的电脑里可能会存在很多相似的文件，收件人下载该文件后有可能会导致其原有的文件被覆盖，或者下载后不能快速地找到该文件。

如果附件是特殊格式，发件人也是第一次给对方发送此附件，建议增加说明，告诉对方此附件需要用什么软件打开，必要时可将软件下载地址附上或者直接将软件安装包作为附件一起发给对方。

⑨关于邮件正文的注意事项：

邮件正文的整体表达风格要简明扼要，用词准确，行文通顺，避免歧义，清楚地表达邮件发送人的诉求。

邮件正文中尽量使用敬语及专业用语，如“您”“请”　“麻烦”　“贵公司”　“贵项目部”“我司”……

邮件正文中的称呼尽量不要用全名，如“王小波”可以称呼为“王主任”，外部单位人员可以称呼“陈总”“刘总”“孙经理”“何总监”等。如果不知道其职位，至少称呼“老师”是不会错的。

邮件正文中的文字要尽量平和，少带个人感情，尽量避免使用感叹号等感情色彩明显的符号。尽量用短句，尽量多分行分段表述，尽量能让移动端（手机用户）也方便阅读正文。对重要的文字可以用红色或者加粗表示，但不能让文字五彩斑斓。可以增加截图或者超链接等丰富文本信息，辅助邮件接收人快速有效地理解相关事项。

邮件正文中对附件的情况要给予必要的说明，对其他相关事项尽量表述完整齐全，尽量能提高效率，使邮件接收人不必要再打电话或者回复邮件反复询问，尽量减少沟通的次数，增加沟通的深度。

邮件正文的结尾建议增加落款，一般可以是“顺颂商祺”“祝工作顺利”……

造价笔记622

把每一件简单的事情做成让人赏心悦目的艺术品，是我们在职场同龄人中脱颖而出的一种有效的方式

近日，有一位朋友认识的某家施工企业的老板，承接了一个钢结构工程项目，在结算办理时遇到了一些问题。该项目甲方计算给他的清单工程量低于他给分包单位结算的工程量，而且量差还不少，有好几十吨。这家施工企业的老板，就拜托我的朋友寻找一个可靠的预算人员，帮他看一下资料，分析问题所在，最好是能把工程量详细地计算一遍。朋友便把我的联系方式给了对方。

施工企业老板和我电话沟通后，就把相应的资料发给了我。收到资料已经是晚上10点，我检查资料后，发现还差资料，又马上与对方联系补充资料。由于对方的这个事情比较急，第二天一大早我就来到办公室，详细地梳理项目资料，基本发现了问题所在和处理的思路及方法，于是和对方沟通具体的情况。

一般情况下的工作方式是，我们在电话里向对方进行问题阐述，也就代表这件事情结束。但是，在这个基础上，我增加了两个后续的动作：

第一个动作是我将刚刚与对方口头表述和阐述的话语，用文字详细梳理，包括在电话沟通中由于交流的问题没有阐述完全和提起的一些辅助的事项进行了再次细致的梳理，形成一个文档说明，再次发到对方的微信：

某项目综合楼钢结构工程量相关情况分析1.经过对钢结构加工详图的检查分析，每张加工详图上都有工程量，经过抽查详图上的质量是准确的。

2.钢结构详图的工程量与甲方清单量差异主要在以下两个地方：

（1）针对一些异形和不规则连接件，钢结构详图根据行规是按照外接矩形计算的质量，甲方清单是按照不规则连接件实际尺寸计算的净重，两者之间有一个工程量的差异。

（2）甲方清单是按照设计施工图所体现的工程量进行统计，一般情况下设计施工图体现的工程量没有包含完全，有些零星连接件或者其他埋件等可能不在设计施工图质量表中。另外，设计施工图更多地是从粗的理论层面考虑，深化图要对一些节点和做法进行深化，设计施工图没有节点的地方根据实际情况可能要增加节点等。这两个方面导致钢结构深化图与设计图有一定的工程量差。

3.设计施工图中明确表示，设计图中的钢材量为设计量，实际质量以施工详图为准，从这个角度出发，只要钢结构深化设计图经过了设计院确认，可以以深化设计图的质量作为结算工程量。

4.深化设计图的工程量计算非常简单，将每张深化设计图中所体现的工程量直接相加即可，可以编制一个电子表格，逐个输入数据，累加即可。

5.后期这个项目的其他问题或者其他项目的问题，可以随时交流和探讨。

因为我在工作中发现，电话里面表述的，不一定对方听得很明白，对方当时听明白了也并不代表完整记下来了，最后对方完整记录下来到了具体安排工作或转述给其他人的时候，并不一定会条理清晰和准确。

第二个动作是整个事项和动作完成后，我单独和我的朋友汇报了整个事件的情况和处理结果。事事必须要有回音，虽然朋友只是随口一句将我介绍给第三人，但是我仍旧需要对这个事情给朋友一个处理结果的回复，这个事情就形成了一个小闭环。

这两个动作完成，最终我收获的对方对我的评价是：虽未谋面，但是感觉得出来，非常专业。

就是这件看似非常小的事情，当我们把它当作艺术品去完成时可以收获对方至高无上的评价和认可。

作为专业技术人员，我们每天都会重复处理一些简单的事情，工作中我们也会反复办理类似的烦琐的项目。如何把简单的事情做得赏心悦目，如何把反复的工作做得像一件艺术品，当我们做到这一点时，虽然我们做的事情很简单，虽然我们身边很多同龄人专业比我们更精湛，条件比我们优厚，但是我们会迅速在同龄人中脱颖而出，快速地发展，快速地获得前辈、领导们的认可和提携，快速地获得职业上的蜕变和突破，让自己发展得越来越好。

这一切的出发点，就是因为我们把很多大家都在做的简单的事情、重复做的事情，做出新意，做出差异，做出身边人虽然想得到但是却无法坚持做的持久性……

2020年7月27日

案例：现场踏勘的沟通交流

◆案例背景

作为造价咨询服务人员，笔者在接受委托方的项目咨询服务委托之后，在初步熟悉资料正式开展工作之前，我们有一个非常重要的实施环节，就是对项目进行现场踏勘。

项目现场实地踏勘的实施，一般是双方负责人先通过电话沟通对接，在电话中对踏勘的时间沟通协调一致后，咨询人员在约定的日期赶赴现场，与委托方一起进行现场探勘。

笔者一般采用以下工作方式：体系化地梳理出本次咨询服务现场踏勘的目的或者要解决的问题、委托方需要提供的资料清单、委托方需要重点进行哪些方面的现场介绍讲解、委托方需要安排哪些人员参加、现场踏勘时间及具体交流行程安排、我方参加踏勘人员的名单及相应联系方式等，用文档形成书面的踏勘工作初步安排方案。

接着，将该踏勘工作初步安排方案先发给委托方负责人熟悉，然后再进行电话沟通交流，征求委托方的意见。双方对现场踏勘日期与相关事项安排达成一致意见后，最终梳理成详细的踏勘工作安排文档，发给委托方和我方参加本次踏勘的咨询人员。

◆商务解读

口头的电话沟通和交流，在咨询项目实施和其他工作开展的过程中存在一个时效性、理解偏差性、不易转述性、表达事项不成体系的先天弱点。我们与委托方负责人针对项目踏勘事宜在电话中沟通达成一致，但是对于委托方负责人来讲，在接下来安排该项工作时还需要再次梳理思路和具体事项，一是需要再次消耗委托方负责人的时间，二是委托方负责人不一定对电话交流的内容记忆得非常完整。如果我们提前用文档完整梳理并达成一致，委托方负责人可以直接转发该文档给相应人员进行工作安排，这样既能高效传达信息，不会产生信息传输的偏差，也能让委托方其他人员的事前准备和工作筹划有的放矢，目标清晰和明确。

因此，在造价商务工作中，无论大事小事，只要是关于工作开展方面的沟通和协调，尽量提前把相关事项梳理成文档，以书面梳理表达为主、口头交流为辅，尽量降低对方布置安排的难度，这对工作的快速有效推进非常有帮助。

造价笔记588

给予对方当下场景所需要的，而不是我们以为对方想要的

不久前在处理某国有施工企业的一个工程项目索赔事宜时，我用到了TT律所C律师总结的办案大事记工作方法，效果非常显著。一方面为表感谢，另一方面也想和C律师一起深入探讨和交流办案大事记的一些具体事物技巧，与C律师预约了一次面对面的交流。

在交流之前，我梳理了一个交流的内容大纲以及交流的时间安排，和C律师先达成了共识。因为律师最大的成本是时间成本，最大的价值是单位时间内提供的知识服务价值。提前确定交流内容，这样双方可以提前准备，交流的时候也可以有的放矢，交流也就更加有效果。

在确定具体的交流场所时，因为需要一个相对安静、有特点、交通便利的场所，于是我通过实地考察，选择了一家咖啡店，顺便把实地考察时的精确微信定位保存。考虑到交流后可能有聚餐，于是在咖啡店周围选择了几个特色的餐饮类型，备注各自的特色，然后把停车的位置和注意事项也进行了梳理，形成一个图文并茂的交流详细安排，并转发给C律师，这样也就无须我们再浪费时间去电话或者微信沟通。

果真，当我们面对面交流时，相谈甚欢，从各自的职业经历，到办案大事记的底层逻辑和具体实务技巧，从律师事务所的运行模式、发展趋势到知识服务行业的相关特点和具体制约，从网络公众号流量的运行到知识总结和分享，从行业专业培训到具体企业培训等进行了开放式的探讨。

尤其是我们谈到培训的时候，C律师特别有感触地提出，我们给客户进行培训，一定要站在客户的需求进行课程设计，而不能以我们自己认为是完美的专业的内容去讲解。比如，听众是管理层和领导，那么一定要理论与宏观结合，专业与思路结合，而不能过多地讲解具体的操作细节。比如，听众是基层人员和具体办事专业人员，那么我们需要讲解具体的实务技巧，以及做某件事的清晰明确的具体动作和注意事项，而不能只讲解理论、原理和管理。比如，如果听众是同行，那么我们就要从原理到理论、到实务、到具体流程细节等全方位讲解透，这样才能有效。

总之，就是我们一定要给予对方真正所需要和关心的。对方想要的是什么，我们就满足当下对方的需要，既不超越对方的需要，也不脱离对方的需要，一切刚刚好就可以。

交流完成后准备聚餐时，我让C律师从备选聚餐地点选择一个。果不其然，C律师选择的地点与我最初预想的地点和风格截然不同。这再一次验证了，我没有代替对方做选择，而是提供具体的多个场景去满足对方需要，这种方式是比较稳妥的。

对方想要和自己认为对方想要，其实质代表的是两种完全不同的工作方式和工作理念，出发点不同，后面的结果也就截然不同。

2020年6月5日

◆小结

什么是用户化思维？一言以蔽之，就是我们不能给别人添麻烦，要给对方制造各种便利，也就是扶着对方上马，还要送对方一程。因此，这就要求我们在平常的工作中，对方看不到的，我们要看到；对方想不到的，我们要想到；对方预测不到的，我们要预测得到。面对一切我们工作开展的对方、一切我们工作流程的下一个乃至以后多个流程后的接收者，我们要站在对方的角度以及他们的便利性去看待和开展我们自身的工作，尽量做到让对方省心、舒心、安心，尽量节约对方时间和提高对方工作的效率，这就是用户化思维最为核心的本质。

而那个用户，可能是当下我们的对方、我们的同事、我们的领导，也可能是未来的我，未来的某个对方。一旦我们真正从这个角度去思考问题和开展工作，那么一开始我们就有了和其他人本质的不同，也就注定了最终结果的不同凡响。所谓当下的种种，皆为今后的序章，就是此理。