销售过程中，客户难免会对产品产生异议，甚至对产品存在某些误会。但无论客户说出什么样的话，销售员绝不能直接反驳，那样会让客户很没面子，甚至与你大动肝火。这时，如果客户所说的话是无关紧要的，销售员就可以不予置之，继续谈话；如果客户对于你的产品或服务有误解，你就应该采取先肯定后否定的谈话方式委婉侧击，如“您说的没错，但是……”也就是先同意对方的观点，然后再以一种合作的态度来阐明自己的观点。

某保健用品公司的销售员正在与客户沟通保健仪器的事：

销售员：“先生，您好，我是××保健仪器公司的销售员，您看，这是我们公司新研制的保健仪器，目前刚刚投入市场，非常受欢迎。它对腰椎、颈椎和肩膀都有很好的保健功效，特别适合有颈椎病的患者使用……”

客户：“请你等一下，你是哪个公司的？”

销售员：“我是××保健仪器公司的。原来您知道我们的牌子，那就更好了。您以前一定接触过吧？”

客户：“听说过，没接触过。你们的产品谁敢接触啊！”

销售员：“您这话是什么意思？”

客户：“听说你们的产品质量经常出现问题，还出过一些事故呢。而且，听你的介绍，价格也不便宜，我可不买这样的产品。”

销售员：“谁说的，我们的产品从来没有过质量问题，我们的产品还出口呢，怎么可能有问题，真是的！”

客户：“谁不说自己的‘瓜’甜，质量再差的产品在你们嘴里也能成为优质产品。你们的产品我不需要。”

销售员：“怎么会？您不能随便相信外面的传言啊。我们公司的产品是有质量保证的，您看这是产品质量鉴定书还有获奖的宣传册……”

客户：“不用看了，用不着你来教育我，自己的产品有问题就不要到别人身上找原因。你还是走吧。”

销售员：“你这个人怎么这样不讲道理，真是的。”

案例中，这位销售员犯的最大的错误就在于直接反驳客户，与客户发生争执。假如他能以实事求是的态度倾听，用婉转迂回的方式沟通，销售结局恐怕大相径庭。的确，对于客户的异议，若销售员直接否定，就如同用一把大刀将销售工作拦腰砍断。一旦对客户直接反驳，销售工作就很难再开展下去，销售员再多的努力也将无济于事。(www.daowen.com)

所以，销售员都应该借鉴上面例子中的教训，拿出耐心和诚意，心平气和地与客户沟通，才能让销售变得顺利。

销售心理支招

那么，我们该如何委婉地否定客户的异议呢？

1.保持良好态度

“客户永远是上帝”，这是每个销售人员应该遵循的信条。的确，有时候，可能客户的异议让我们感到为难甚至不悦，但无论如何，我们都不要直截了当地否定，更不能与客户发生争执，而是要拿出销售员应有的热情和诚恳，耐心地与客户沟通，尽量在言语间表达自己的良好态度，语言组织得完整，易于被人接受。

2.先肯定客户的异议

使用先肯定后否定的迂回战术，销售员既表达了自己的观点又不伤害与客户之间的关系，销售工作自然能够继续开展下去，这也是优秀销售员在面对客户提出异议时经常使用的方法。比如：

客户：“现在的学生根本不认真读书，连学校的课本都不愿读，哪里会看课外读物？”

销售员：“是啊，现在的孩子是不怎么喜欢读书，正是考虑到这点，我们在策划图书的时候，也就是从这点出发的，形式新颖，内容丰富，孩子们一见就会喜欢上它……”

对客户提出的反对意见先给予肯定，这种方式比较适用于那些客户并不十分坚持的反对意见，这些意见大多是客户作为拒绝的借口，或者产品上的一点小问题等。

3.用事实说话

很多时候，客户有异议，大多是因为听信了某些不实的言传，或者是一些自身认识的原因。销售员对于这样的客户要明白，事实胜于雄辩，最好的方法就是用事实来说话，用真实、准确、全面的知识和数据来说服客户，从而端正客户的错误观点。

总之，不管客户存在什么样的异议，不管发生什么样的事情，销售员都不能直接反驳客户，而要使用正确的方法加以处理，保持销售员应有的素质！