越是销售旺季越能考验一个企业对商品和服务的把控能力。作为中国家电零售渠道第一品牌的国美电器已抢先启动了普惠全民的“十一”黄金周促销季。同时国美集团还推出了包括家电顾问专项服务、电话预定商品、“双百”方针在内的三大服务举措，以保证用户全程购物省心、愉快。

2011年9月23日，国美启动了“见证低价奇迹”的“十一”大型促销活动，尤其是延续了低价单品的促销模式。活动持续20天（到10月9日）。国美相关负责人介绍，国美在“五一”之后就开始着手做系统、备货、店面、人员、促销等方面的准备，以精细化管理服务消费者。

（1）600名专家顾问提供专项服务

据了解，目前国美呼叫中心在原有的500个席位基础上，又新添近百名“家电顾问”，以满足十一高峰期消费者的多元化需求。其负责人表示，呼叫中心通过开展全员全岗定期强化培训、月度考评、季度星级认证等，实现了服务流程标准化、家电业务知识专家化、服务满意度最高化。

“十一”期间，国美全国统一服务热线（400-811-3333）以一对一全程服务、3秒钟快速响应、1小时反馈解决方案、分品类提供服务等多种服务方式，通过受理客户咨询、预约、投诉等，实现送货、安装、退换货、维修、移机以及延保等一系列服务的电话查询。

据介绍，国美呼叫中心还开创了国内家电业首个短信自助平台，客户只需拨打全国统一服务热线，就可自助查询送货、安装、会员积分、门店路线、厂家信息、乘车路线等多项信息，该平台同步实现查询结果短信发送，极大地提高了查询效率，广受赞誉。

同时，消费者在国美购买的每一件商品，在售后环节完成后，国美都会进行回访，聆听顾客意见，并据此对销售、物流、售后等环节进行调整。通过主动服务，切实有效地为顾客解决问题。据介绍，国美呼叫中心目前日回访量已超4万。

此外，消费者还可以通过4008113333—5电话传真、4008@gome.com.cn网上邮箱、IVR语音留言、“国美呼叫中心”微博等方式与国美呼叫中心互动，进行全新的多媒体超值体验。

（2）打400电话预定，优惠商品不错过(www.daowen.com)

“十一”历来是消费者购买家电的高峰期。据调查，许多消费者想在家里就了解商场商品性能、价格和优惠活动。为此，国美呼叫中心对服务进行了升级，开通了商品咨询功能和商品预订通道。

据悉，消费者只要拨打国美服务热线400-811-3333，就可查询商品性能、品牌、型号、价格等，还能在第一时间获悉当地卖场的最新促销信息，家电顾问会根据不同消费者的家庭情况和需求提供不同的整体解决方案，涵盖家电的组合、颜色、个性化功能、心理价位等详细数据，引导消费者正确购物。

同时，国美呼叫中心还开通了商品预订通道，消费者拨打400热线也可预订商品，消费者预定商品后，住所附近的门店将会在半小时内联系顾客，确保了优惠商品可以抢先购买。呼叫中心通过预订用户的形式，有效与顾客互动，准确定位顾客需求，为消费者提供性价比最高的商品及更加便捷的服务。

（3）推“双百”方针，服务、满意百分百

早在一个月前，国美就利用集团培训体系对所有客服和售后服务人员进行了“十一”节前培训。同时推出了“服务百分百满意百分百”的“双百”方针，而且每一位员工的薪资都与顾客满意度挂钩，不断地激励员工以更高水平的服务提升顾客满意度。

目前，国美已启用全球顶尖ERP Leader领航者信息系统，并将覆盖全国销售网络。新系统使国美管理可以精细到单店、单品，能够更加快捷、准确地响应用户需求。对消费者来说，从选购、缴款，到送货时间更加快速。同时，消费者在国美的所有消费信息（如购买信息、送货、服务、咨询、投诉信息等）将记录在用户的统一账户下，用户只要致电全国服务热线，就可查询到所有的交易信息。

物流也是国美服务消费者的重要一环，物流系统的完善与否是消费者享受到快速配货、送货的关键。据了解，国美在全国拥有数百个配送中心，不仅配送辐射半径较大，而且物流配送速度快，配送能力强，同时借助ERP系统，保证一、二级市场配送到户不遗漏。对VIP顾客，国美电器会根据消费者的需求免费提供定时专送或限时快递的送货服务和定时、限时的安装服务。标准宅配也将按照顾客的购物时间，免费提供当日达或次日达配送服务。

（资料来源：华商网，http：//www.51callcenter.com/newsinfo/207/2607404/）