优化网上商场呼叫中心管理的方法

时间：2023-05-24 理论教育 版权反馈

【摘要】：将客户呼叫转变为网上商场提升客户忠诚和挖掘营销的机会，这是网上商场呼叫中心流程改革的目标。所以，对呼叫中心运营管理者来说，如何优化网上商场呼叫中心现有资源的配置，提升呼叫中心系统的接通率，从而提高客户服务水平，是至关重要的。根据上面的分析，给出网上商场呼叫中心接通率优化的模型如图11-1所示。降低呼叫中心呼叫量可以从根本上降低呼叫中心系统的压力，进而缓解话务峰值压力，可以考虑采取以下三种措施。

优化网上商场呼叫中心管理的方法

将客户呼叫转变为网上商场提升客户忠诚和挖掘营销的机会，这是网上商场呼叫中心流程改革的目标。为实现这个目标，网上商场需要投入更多的资源，包括系统设备的扩充、坐席人员和管理人员的增加，对网上商场而言，这就意味着需要面对成本增加的压力。所以，对呼叫中心运营管理者来说，如何优化网上商场呼叫中心现有资源的配置，提升呼叫中心系统的接通率，从而提高客户服务水平，是至关重要的。

呼叫中心的坐席代表和管理人员构成的人力成本在呼叫中心运营成本中占据了较大的比重，因此呼叫中心投入的坐席代表数量的多少是影响呼叫中心运营成本的关键要素。在呼叫中心的日常运营中，每小时需要的人工坐席代表的数量，需要根据预计的小时人工呼叫量和人工呼叫平均时长来进行估算：

坐席代表数量=小时人工呼叫量×人工呼叫平均时长/3600/话务员最大负荷率

从该计算公式可以看出，通过降低小时人工呼叫量和减少人工平均呼叫时长，都可以减少人工坐席代表的数量。

根据上面的分析，给出网上商场呼叫中心接通率优化的模型如图11-1所示。

图11-1 接通率优化模型

1.降低呼叫量

在影响呼叫中心接通率的要素中，呼叫量是一个基本要素，可以利用其他更便捷的途径来分流进入呼叫中心的呼叫量，进而在节省呼叫中心运营成本的同时，为呼入客户提供更好的客户体验。降低呼叫中心呼叫量可以从根本上降低呼叫中心系统的压力，进而缓解话务峰值压力，可以考虑采取以下三种措施。

（1）推广新的服务渠道

随着上网人群的不断增长和短信应用的大众化，企业可以通过网上客服和空中营业厅实现业务的办理和咨询，对客户而言具有更低的服务获取成本，因此网上客服和以短信作为接入手段的空中营业厅，将在未来的客户服务中扮演越来越重要的角色。

（2）开展主动服务

1）短信提醒。短信已经成为继语音之后的一项重要的沟通手段，企业可以结合客户的特点，开通短信服务的渠道，为客户提供更多样化的互动选择。客户只需要向一个短信号码（譬如同客户的呼叫中心号码）发送一个统一的代码，企业短信中心将自动向客户的手机推送服务菜单，客户按照菜单提示选择需要的服务，就可以方便地实现与客户的互动。

2）E-mail账单服务。针对客户的特点和服务要求的类型，采用E-mail手段，将客户需要的账单服务定期推送给客户，在实现更好客户体验的同时，分流了呼叫中心的话务量。

3）热拨用户分析回访。对于呼叫量较大的呼叫中心，还可以针对频繁呼入的客户（也称热拨客户）进行分析，然后开展客户回访，找到客户频繁呼叫的深层次原因，从而采取有针对性的解决措施。

（3）利用自动语音服务(www.daowen.com)

通常的呼叫中心一般提供自动语音服务和人工服务两种模式，客户根据自己的需要在IVR菜单上做出选择。自动语音服务相对人工服务不占用人工资源，服务的效率高，成本低，是企业需要大力推广的业务方式。通过加大自动语音业务的推广和宣传，增加自动语音的业务办理种类，提高自动语音业务使用的便捷性，可以有效分流人工呼叫数量。

2.减少平均通话时长

在更短的时间内给呼入客户以精确的答复，从而在单位时间内处理更多的呼入请求，将大大提高坐席代表的效率。影响坐席代表答复客户平均通话时长的两个关键因素是，呼叫中心系统的运行效率和坐席代表自身的能力素质。

（1）提高系统的运行效率

呼叫中心系统的运行效率取决于呼叫中心应用软件的稳定性、运行速度、知识检索能力、与企业其他资源系统的整合效率。基于呼叫中心应用软件稳定性和运行速度的考虑，目前大型呼叫中心系统应用软件多采用C/S+B/S的系统架构，应用软件主框架和话务处理部分采用C/S模式，工单、知识库、培训、排班等采用B/S模式实现，从而最大限度地发挥两种模式的优势。

（2）提升坐席代表的能力素质

坐席代表的能力素质，包括对呼叫中心应用软件的熟练掌握、文字录入的准确度和速度、沟通技巧、产品业务知识、客户心理、营销技巧等多个方面。坐席代表能力素质的提高是一个长期的过程，不但需要入职前的系统培训和实习，而且需要进行长期针对性的训练。目前呼叫中心系统提供的质检系统和培训系统，是提高坐席代表能力素养的重要辅助工具。利用质检系统及时发现坐席代表存在的问题，并将相关信息提供给培训系统，由培训系统给出个性化的培训方案，可以有效提高培训的效率和质量。

3.人工辅助排班

引入呼叫中心排班系统是提升坐席资源利用率的有效解决方案，排班系统可以对大量的历史呼叫数据进行分析，并剔除特殊事件对呼叫量的影响，从而得出呼叫量变化的规律曲线，再辅助对特殊预期事件影响度的叠加，可以对未来一定时间的呼叫量变化做出比较客观的预测（图11-2）。在预测话务量变化曲线的同时，结合人员技能和班次设定，给出高拟合度的人工排班方案（图11-3）。更为重要的是，成熟排班系统提供的话务预测模型多具备学习能力，能够将预测的话务数据与实际话务数据进行对比，从而不断提高话务预测模型的预测精度。成熟排班工具可以在保持呼叫中心同等服务水平的前提下，降低人工坐席代表的投入数量，进而释放部分人工资源开展其他业务。