将国内外这几年来的所有数字化指标进行了分析和汇总，与网上商场呼叫中心运营相关的有以下23个数字化规范指标。

1.实际工作率

实际工作率是一种测试客服代表是否如所计划的那样在其岗位上工作的方法。实际工作率的计算结果是一个百分比，它相当于客服代表签入系统准备回答电话的实际时间除以客服代表按照计划应当回答电话的总时间，再乘以100。实际工作率百分比数据一般来自ACD，并且应当每日都作一次报告，并按周和月进行追踪。曾经有人在运作一个外呼项目时做出测试：每个客服代表的最佳实际工作率应该达到92%或者更高。如果员工实际工作率低于规定目标，应就以下几项内容进行调查。

●呼叫中心现场管理者在教育与督促员工保持较高实际工作率方面可能做得不够。

●监管人员或质检人员可能不够，新员工没有得到及时指导和帮助。

●客服代表可能对规定有误解。

●缺勤率可能太高。

●相较于呼叫电话量，客服代表从事其他事情的时间可能太多。

2.事后处理时间

事后处理时间指一次呼叫电话接听完后，客服代表完成与此呼叫有关的整理工作所需要的时间。此数据也可从ACD得到。这一规范应由小组或个人来制成日表、周表和月表，还应该做成图形来与过去的记录进行比较。曾经有人做过长时间的测试，一般呼叫中心平均事后处理的时间为60s，建议目标是30～60s。

3.平均放弃时间

平均放弃时间指呼叫者放弃呼叫前平均等待的时间，以秒来计算。此数据也是由ACD收集，应每日和每周都作出报告。据专业人士统计全行业的平均时间为60s，建议标准范围为20～60s。以下有两种情况。

●等待时间很短即放弃，表明顾客等待的耐心有限，原因可能是有其他呼叫中心可以选择，也可能是拨打时总是不成功。两者都值得引起重视，并采取措施。

●检查呼叫者电话拨不进来的情况，这一问题会导致呼叫者的满意率明显下降。

4.平均单呼成本

平均单呼成本等于某段时间内中心所花的全部费用除以这段时间中心所接听的所有电话数，它包括任何理由打入的电话。打入的电话数来自ACD所做的记录，呼叫中心总费用可以从财务取得。呼叫中心管理层应该每周都对此指标做一次检查和计算。行业不同，规范的数字变化很大，就所有行业的平均情况看，每打入一个电话需要花费成本4元，建议标准范围介于2～5元之间。

5.平均通话时间

平均通话时间指谈话时间和事后处理时间的总和。ACD将会提供这一规范的数据，这个指标应该每天都计算，每周、每月都统计。利用一个由客服代表、小组和中心自己制定好格式的平均通话时间报告，作出曲线图来表示情况的变化。

6.平均持线时间

平均持线时间指客服代表让顾客在线上等待的平均时间。ACD会提供每一客服代表的持线时间数据，并给出平均值。呼叫中心会每日、每周、每月报告和图示这一规范，并且每周、每月进行一次管理上的考察。

7.平均振铃次数

平均振铃次数指顾客听到回话之前电话铃振响的次数。此数据资料也是由ACD收集，每天都作报告，以便中心管理人员参考，或应呼叫者满意程度测试计划所需要。一般，呼叫中心现场管理者会要求客服代表做到平均振铃次数保持在最低，高峰期可能会有所增加，具体次数应该经过讨论来确定。

8.平均排队时间

平均排队时间指呼叫者被ACD列入名单后等待客服代表回答的时间。ACD能按照适用或呼叫类型将所有到达中心的电话记录下来，将这一数字每日、每周和每月张贴公布。

9.平均应答速度

平均应答速度指总排队时间除以所回答的总电话数。此规范也可直接来自ACD，应以半小时为单位进行报告，并以图表显示走势。平均应答速度过高意味着以下几点。

●事后处理时间超出了目标规定。

●持线时间比预期的要高。

●呼叫量的预测不准确。

●计划实际工作率不够。

10.平均交谈时间

平均交谈时间指呼叫者与客服代表联系后交谈的时间长度。这一数据也是由ACD、客服代表、业务小组或呼叫中心收集和报告得出，一般可以要求现场管理者每周和每月评估一次。平均交谈时间能体现客服代表的业务表现，但也要用呼叫者满意程度测试所产生的反馈数据加以平衡。如果相对较长的谈话能够提高客户的满意度，那么增加话费也值得。因此，有些客服代表需要再培训沟通技巧，以便他们能用稍长些的谈话来获得客户较高的满意度。

11.每小时呼叫次数

每小时呼叫次数指每个客服代表每小时接待呼叫的平均次数。它等于一个交接班中，客服代表接听的电话总数除以他/她接入电话系统后的总时数。此数据也可从ACD得到，在运营管理中可以要求客服代表每天报告一次，并且要求班组长对自己的班组成员做好详细记录。(www.daowen.com)

12.监听分值

监听分值指由质检专员对客服代表的回话质量所做的等级评价。可以设计各种表格对客服代表的话务质量进行评估，并每个月上报给相关负责人。

13.占线率

占线率等于（通话时间+持线时间）除以（通话时间+持线时间+闲置时间）乘以100。此项数据也是来自ACD。

14.呼叫放弃率

放弃电话是指已经被接通到呼叫中心，但又被呼叫者在客服代表接听之前自动挂断了的电话。放弃率是指放弃电话数与全部接通电话数的比率。ACD也能为呼叫中心提供此数据。应每日、每周和每月进行报告。

15.出勤率

出勤率指一个班组实际工作的人数除以计划工作的人数乘以100。这一数据可以通过打卡机或门禁设施得来，如果出勤率较低，一般要检查缺勤原因，通过与缺勤员工谈话，了解其存在的个人问题。

16.忙音率

忙音率指受到忙音信号阻滞，没有到达ACD的呼叫电话的百分数。此数据可从ACD或电话经营商处获得，应每小时检查一次，查看受阻高峰期在哪。

17.一次性解决问题的呼叫率

一次性解决问题的呼叫率指不需要呼叫者再呼、也不需要客服代表回呼就将问题解决的电话的百分数。ACD可用编码的形式在呼后处理的过程中得到该信息，客服代表和呼叫中心都应每日报告一次。

18.队列放置率

队列放置率指列入排队名单的电话数量除以中心所接到的所有电话的数量再乘以100。此数据同样由ACD收集，可以每周计算和检查一次。一般在检查增加的客服代表是全时的、半时的、还是超呼叫量时才用到的。此规范数值的上升可能引起电话成本的增加，所以，此数据也对呼叫中心降低成本很有帮助。

19.转接呼叫率

转接呼叫率指由客服代表转给其他人员接听的电话的百分比。可由ACD和客服代表提供这一数据，应每天、每周和每月都进行报告，并附带客服代表的反馈信息，这些反馈信息至少一月要汇报一次，最好是一周汇报一次，要确定造成转接的原因。一般要求整个呼入部每一百个电话最多只有1～2个电话被转接，而且此电话必须是转给非常精通此业务的相关负责人。

●如果客服代表技术上有差别，则应该使用以技术为基础的软件，使客服代表有能力回答呼叫者的问题。

●如果呼叫者一定要转电话，可以通过自动转接装置将呼叫者的录音转过去，这样可节省时间和费用。

●不通知客户就转接（即盲目转接Blind Transfer）常常意味着呼叫者需要重新向客服代表进行解释，这会对呼叫者产生不满情绪。

●从一开始就要确定是进行盲目转接还是告知呼叫者后转接。

●中心一般只在线路很忙的时候才盲目转接。

●转接的电话太多，意味着有问题，或者是客服代表缺少应有的资料。

●电话转接过多将耗费成本，应该要积极解决这个问题。

●让监管人员写出一份转接次数统计报告和提供一个减少未来转接电话的解决方案。

20.应答电话百分比

应答电话百分比等于回答过的电话数除以所有接入的电话数乘以100。此数据资料也是由ACD提供，一般也是要求现场管理者每日报告一次。

21.服务水平

服务水平的计算公式是：回答时间少于x秒的电话数除以所接入的电话总数乘以100。这一数据可以从ACD得到。服务水平应该建立在不断监听的基础上，因为这一规范预示着所存在的主要问题。目前大多数呼叫中心的标准是：80%的电话在20s之前做出的回答。

22.总呼叫数

总呼叫数指所有打入中心的电话，包括受到阻塞的、中途放弃的和已经答复的电话。ACD可提供这一规范数据来源，应该每小时、每天、每周、每月都进行检查。为了更好地组织安排工作人员，需要对打入的电话进行跟踪，并将它们按类型细致地划分。越早地预见到呼叫类型的变化，越便于管理人员做出及时有效的调整与安排。

23.客服代表流动率

客服代表流动率指一月、一季或一年中离开中心的客服代表人数在全时工作总人数中的比例。此数据则由人力资源管理部提供，应该每月和每季度都进行查验、统计。据专家统计，呼叫中心的行业平均辞职率为25%，现场管理者应该通过提升管理水平而将此数据控制在15%～30%。可以通过呼叫中心之外的人事部工作人员与辞职客服代表进行辞职谈话，获取有价值的信息资料，帮助呼叫中心采取相应措施，保证客服代表拥有更好的工作环境。据调查，报酬是客服代表辞职理由中最少被提及的原因之一，而更多提及的是监管人员、工作环境和工作压力等方面的问题。但是，适当的客服代表流动率则是有益的，辞职率太低意味着此呼叫中心的客服代表没有责任感，或者没有不断地提高自己的挑战精神。