1.客服中心主管

客服中心主管的主要职责如下。

1）负责建立客服中心的管理、业务流程和各项规章制度，并督促执行。

2）负责所在团队的人员培训、考核与管理。

3）负责与相关业务部门和技术部门的协调，完善服务流程规范和服务系统。

4）分析数据，了解并反馈团队内部业绩完成的进度以及员工的KPI（关键绩效指标）情况。

2.运营分析师

运营分析师的主要职责是对呼叫中心进行量化管理，并且将各项指标在行业内作对比。此岗位人员要求有丰富的统计学、会计学、运筹学、市场学等方面的知识，并具备一定的IT技术水平。呼叫中心的很多财务、管理方面的决策都要依赖运营分析师的分析和建议才能完成。

3.训导师

训导师的主要职责就是监听坐席代表的电话，及时发现问题并与被监督者沟通，指出问题，帮助坐席员工提升全方位的技能，培养良好的心态。训导师应该具备丰富的电话营销经验和呼叫中心服务技巧，十分清楚呼叫中心的服务准则及流程。其座位一般设置在坐席代表当中，便于监督和指导。

4.质量监控专员

质量监控专员的岗位职责如下。

1）根据呼叫中心的监控评估标准与绩效考核制度对坐席代表进行评估考核，并参与监控质量校准会议。

2）定期对典型案例（包括投诉、热点及难点问题等）进行收集、整理并提交督导汇总。

3）从监听或抽查的电话中分析、概括、总结问题，并对客服人员的表现进行客观地评估和反馈。

4）根据呼叫中心人员存在的问题安排辅导，确保一线人员达到要求，以保证整体项目服务品质的达成，进行有效的现场监控和绩效评估。

5）完成领导布置的其他工作。

5.人力资源管理

随着呼叫中心行业的发展及规模的迅速扩大，人才竞争加剧，企业原有的人员招聘及薪酬管理已经很难适应新的竞争情况，导致呼叫中心人员流失高、补充慢，电话接通指标无法保证，客户体验下降。根据呼叫中心的工作特点，招聘合适的人员从事呼叫中心工作，包括如何制定合理的薪酬体系，降低人员流失等显得格外重要。

人力资源管理职位主要负责制定呼叫中心的人员招聘及薪酬计划，确保呼叫中心人数的相对稳定。

6.组长/班长

班长/组长要履行的职责如下。(www.daowen.com)

1）完成呼入服务定额或呼出销售定额和其他指定的业务目标。

2）辅导和带领坐席代表遵循条例及操作规程，能达到预定的个人目标，并保持良好的工作氛围，以此保证高质量的客户服务与客户体验。

3）领导和提升坐席代表的工作能力以满足业务需要。

4）组织日、周班会，为坐席员工解读日常报表，提出改进要求。

5）协助客服中心主管建立和实施呼叫中心的政策和流程。

6）执行客服中心主管安排的其他活动或项目。

7.内训师

内训师的职责如下。

1）组织和实施入职培训与各项在职培训。

2）开发特定培训课程。

3）制作及更新培训手册。

4）协调或主导知识资源的更新与有效使用。

5）聘请、管理、评价企业内部兼职讲师。

6）掌握、了解外部培训资源，为管理培训提供依据。

8.坐席人员

坐席人员的岗位职责如下。

1）接听顾客订购电话，提供产品咨询、引导客户下订单。

2）接听客户售后咨询电话，处理退换货、发货确认以及投诉方面的问题。

3）解决客户提出的业务、技术问题；对于不能在线处理的客户问题协调相关技术人员解决。

4）记录、跟踪客户问题，总结整理相关的客户服务资料，确保较高的客户满意度。