日益激烈的市场竞争致使呼叫中心对网上商场的重要性不断增加，相比网上商场自建呼叫中心需要较大的成本和投资风险，越来越多的网上商场把呼叫中心的业务外包给经济、高效的专业呼叫中心来做。

外包式呼叫中心也称业务委托式呼叫中心，即企业自身不投资建设电话呼叫中心，而是将呼叫中心的业务委托给专门的代理，由专门提供呼叫服务的第三方——呼叫中心运营商来完成呼叫业务。外包型呼叫中心租用其他方的呼叫中心设备、坐席人员和运营管理，完成客户服务、市场营销等诸多活动。

从外包呼叫中心与自建呼叫中心的比例看，世界平均数据为：外包呼叫中心占1/3，自建呼叫中心为2/3。在美国，外包呼叫中心占15%左右，自建呼叫中心为85%左右。据从中国呼叫中心行业系统集成商处了解，在他们所做的项目中，行业自建的呼叫中心占了80%的比例，外包呼叫中心占20%左右。但2006年下半年之后，我国的外包呼叫中心市场需求有明显上升的趋势。

1.外包呼叫中心的优势

企业采用外包呼叫中心的优势是很明显的。

1）系统开通较为迅速，没有系统建设成本。用户可以依托外包呼叫中心较为快速地开通呼叫中心业务，省略了繁琐复杂的呼叫中心系统及设备的选型过程，而且没有一次性成本投入。

2）系统运营和维护省心省力。外包呼叫中心提供包括系统、场地、人员的整体呼叫中心业务方案，客户只需要提供项目需求，系统日常运营的开展完全由外包商负责，而且外包公司具有专业的系统维护人员，可以为企业提供良好的系统维护服务，保障系统的稳定运行。呼叫中心系统涉及通信技术及IT技术等多方面的集成技术，对于具备一定规模的呼叫中心，系统运营和维护难度大，对运营和维护团队的要求也相应比较高。

3）呼叫中心规模有一定的灵活性。由于采用外包模式，呼叫中心坐席人员数量可以随需应变，企业可根据自己的需求，随时增减坐席人员数量，而且创新的远端坐席功能，可轻松实现坐席人员的分布式部署。(www.daowen.com)

4）呼叫中心运营管理更加专业化。外包呼叫中心提供的外包服务，更为突出的是其专业的呼叫中心运营能力和人力资源，在呼叫中心的运营管理方面优势明显。

2.外包呼叫中心的劣势

虽然企业采用外包呼叫中心存在许多的优势，但是把企业所有的呼叫中心业务全部交由外包公司来实现，会存在许多问题。

1）外包价格比较昂贵。由于包括系统、场地、人员和运营维护在内的整体呼叫中心业务方案都由外包呼叫中心提供，所以价格上自然比较昂贵。

2）不是所有的业务都适合于利用外包呼叫中心。一般只有非核心业务、阶段性业务、简单重复业务、尝试性业务、缺乏足够人力支持的业务、没有能力或不愿意提供7×24小时服务的业务，可考虑外包给第三方呼叫中心来开展。

3）企业客户资料的安全性及保密性存在风险。由于外包公司的员工参与企业整体呼叫中心业务方案，企业客户资料的安全性和保密性问题就令人担心。

4）外包呼叫中心的具体业务管理有难度。由于业务具体开展人员是外包呼叫中心的员工，企业在具体业务管理上会存在不少问题。