1.呼叫中心简介

早在20世纪80年代，欧美等发达国家的电信企业、航空公司、商业银行等为了加强与用户的联系，利用计算机和电话作为与用户交互联系的媒体，设立了“呼叫中心”（Call Center），也可叫做“电话中心”，其实质就是为用户服务的“服务中心”。

传统意义上的呼叫中心，又称客户服务中心，是指以电话接入为主的呼叫响应中心，为客户提供各种电话响应服务；而现代呼叫中心则伴随先进的通信技术和网络技术的发展，在技术实现上有了质的飞跃。

目前的呼叫中心是基于CTI（Computer Telephone Intergration，计算机电话集成）技术、充分利用通信网和计算机网络的多项功能集成，并与企业连为一体的一个完整的综合信息服务系统，利用多种现代化通信手段，将电话、传真、互联网、E-mail、视频等多种媒体渠道进行整合，为客户提供统一的高质量、高效率、全方位的服务。

另外，呼叫中心还将信息通信技术与数据库技术进行完美地结合，使信息资源实现集中管理和全面共享，从而使企业的商业运作达到更快捷、高效和经济的效果。基于呼叫中心原理的客户服务系统，已经在电信、金融行业发展得比较成熟，而物流、邮政、医疗、保险、税务、烟草、交通、旅游、出版以及政府部门等诸多行业，则表现出极大的业务需求。

“呼叫中心”将传统的柜台业务用电话自动查询方式代替，它提供每天24小时不间断的服务，并且拥有比柜台服务更友好的服务界面，用户只需要通过电话就能迅速获得信息，解决问题更方便、快捷，提高了客户对企业的满意度。

2.呼叫中心的发展阶段

（1）第一代呼叫中心——人工热线电话系统

第一代呼叫中心是一个由两人或更多人组成的、在一个特定地方用专用设备处理电话业务的小组。所以，早期的呼叫中心其实是人工热线电话系统，主要是起咨询服务的作用，把一些用户的呼叫转接到应答台或专家。

第一代呼叫中心硬件设备为普通电话机或小交换机（排队机）、400电话，特点是系统配置简单、造价低、功能简单、自动化程度低，一般仅用于受理用户投诉、咨询，只适合小企业或业务量小、用户要求不高的企业和单位使用。

（2）第二代呼叫中心——交互式自动语音应答系统

随着要转接的呼叫和应答增多，人工操作的第一代呼叫中心由于劳动强度大、效率低、功能差，已无法满足企业管理的需要，第二代呼叫中心系统应运而生。第二代呼叫中心是一种交互式自动语音应答系统，它广泛采用计算机技术，如通过局域网技术实现数据库数据共享；采用语音自动应答技术减轻话务员的劳动强度，减少出错率；采用自动呼叫分配器均衡坐席话务量、降低呼损，提高客户的满意度。

第二代呼叫中心也存在一定的缺点，它需要采用专用的硬件平台与应用软件，还需要投入大量资金用于集成和客户个性化需求，灵活性差，升级不方便，风险较大，造价也较高。

（3）第三代呼叫中心——兼有自动语音和人工服务的客服系统

第三代呼叫中心采用CTI技术实现了语音和数据同步，它是一个兼有自动语音和人工服务的客服系统。第三代呼叫中心采用软件来代替第二代呼叫中心的专用硬件平台及个性化的软件，正是采用了标准化的通用软件平台和硬件平台，使得呼叫中心成为一个纯粹的数据网络。

第三代呼叫中心采用的通用软硬件平台造价较低；随着软件价格的不断下调，还可以不断增加新功能，特别是中间件的采用，使系统更加灵活，系统扩容升级方便；无论是企业内部的业务系统还是企业外部的客户管理系统，不同系统间的互通性都得到了加强；同时还支持虚拟呼叫中心功能（远程代理）。

（4）第四代呼叫中心——网络多媒体客服中心

第四代呼叫中心又叫网络多媒体客服中心，具有接入和呼出方式多样化的特点，支持电话、VOIP电话、计算机、传真机、手机短信息、WAP、寻呼机、电子邮件等多种通信方式，并能够实现多种沟通方式的格式互换，如文本到语音、语音到文本、E-mail到语音、E-mail到短消息、E-mail到传真、传真到E-mail、语音到E-mail等格式的自由转换。

第四代呼叫中心由于引入了语音自动识别技术，可自动识别语音，并实现文本与语音自动双向转换，即可实现人与系统的自动交流。第四代呼叫中心是一种基于Web的呼叫中心，能够实现Web Call、独立电话、文本交谈、非实时任务请求。

（5）第五代呼叫中心

第五代呼叫中心是基于UC（Unified Communications，统一通信）的、基于SOA（Serv⁃ice-Oriented Architecture，面向服务架构）和实时服务总线技术的、具备JIT管理思想和作为全业务支撑平台（Totally Service Platform，TSP）的呼叫中心。

1）基于UC的呼叫中心。

允许客户以各种联络方式请求呼叫中心，并且呼叫中心能够像管理电话一样管理这些联络方式。这些联络方式包括电话、传真、短信、电子邮件、网上音频、网上视频、文本交谈、文件传输、护航浏览、应用共享、桌面共享和电子白板等。

2）基于SOA和实时服务总线技术的呼叫中心。

软件基于SOA技术，用以满足系统之间的交互和不断变化的需求；呼叫中心的实时性特点，要求系统之间的交互是实时的，而实时处理的需求也是不断变化的，因此必须也必然需要实时服务总线支撑。(www.daowen.com)

3）具备JIT管理思想的呼叫中心。

准时化生产方式（Just-in-time，JIT）是一种独具特色的现代化生产方式。准时化生产方式作为一种彻底追求生产过程合理性、高效性和灵活性的生产管理技术，已被应用于世界各国的许多行业和众多企业之中，其精髓在于持续改进。包括：“倒过来”的生产方式，杜绝一切形式的浪费，尊重人性和调动人的积极性，良好的外部协作关系。第五代呼叫中心在技术上需要对JIT管理思想提供有效的管理工具。

4）作为TSP的呼叫中心。

第五代呼叫中心在业务模式上是一个全业务支撑平台，既可以应用于呼入，也可以应用于呼出；既可以应用于客户服务，也可以应用于电话营销；既可以应用于众多商业领域，也可以应用于50多个政务行业；既可以应用于自建呼叫中心，也可以应用于外包呼叫中心；既可以应用于集中式呼叫中心，也可以应用于分布式呼叫中心。

3.呼叫中心的分类

呼叫中心可以按照不同的参照标准分成多种类型。

1）按采用的接入技术分，有基于交换机的ACD（Automatic Call Distribution，自动呼叫分配）呼叫中心和基于计算机的板卡式呼叫中心。

2）按呼叫类型分，有呼入型呼叫中心、呼出型呼叫中心和呼入/呼出混合型呼叫中心。

3）按功能分，有电话呼叫中心、Web呼叫中心、IP呼叫中心、多媒体呼叫中心、视频呼叫中心、统一消息处理中心等。

4）按使用性质分，有自用呼叫中心、外包呼叫中心和ASP（应用服务提供商）型呼叫中心，其中ASP型是指租用其他人的设备和技术，而业务代表是本公司的类型。

5）按分布地点分，有单址呼叫中心和多址呼叫中心。

6）按人员的职业特点分，有正式呼叫中心和非正式呼叫中心两种。正式呼叫中心由专门的业务代表处理客户的呼叫，为客户提供服务；非正式呼叫中心由不是专门的业务代表来处理客户的呼叫。

7）按呼叫中心技术的发展史分，有第一代呼叫中心、第二代呼叫中心、第三代呼叫中心、第四代呼叫中心和第五代呼叫中心。

8）按呼叫中心的具体应用分，有电信呼叫中心、银行呼叫中心、邮政呼叫中心、民航呼叫中心、网上商场呼叫中心、一般企业呼叫中心和政府呼叫中心等。

9）按呼叫中心的坐席代表规模分，有大型呼叫中心、中型呼叫中心和小型呼叫中心。

10）按呼叫中心的实现方式分，有自建呼叫中心和外包呼叫中心。

4.呼叫中心在网上商场的应用

网上商场的交易流程一般经过消费者在网上选择商品、消费者下购买订单、商场致电消费者确认订单、消费者付款、商场安排发货等环节。

在付款方式上，各网上商场有比较大的差异，有可能商品送到，消费者验收后再付款；也有可能是消费者先付款，商场确认收到货款后再安排发货。在发货方式上，有可能是商场安排快递或专人送货上门；也有可能是消费者到指定网点自行提取。不同的方式一般会涉及不同的费用。

很多网上商场的呼叫中心被定位成利润中心，除了处理客户来电之外，还要抓住机会进行推销或促进销售。所以，管理者对接通率的要求非常高，正规运营的网上商场呼叫中心接通率基本要保持在98%以上，IVR的语音菜单层级不会很复杂，要能够保证顺畅迅速的接通，甚至有很多呼叫中心是直接转到人工服务且保证24小时的畅通。除此之外，呼叫中心对通话质量和接通速度要求较高。

如果有应用到IVR，一般会要求按照业务进行来电分类。在IVR具体功能上通常会包括订单查询、会员级别或者积分的使用情况说明、付款方式介绍以及优惠打折活动的介绍等。如果是分布式呼叫中心，会需要按照来电归属地的路由策略，把来电转回当地的服务中心处理。

网上商场交易获得成功的关键是要建立客户对商场的信任，而统一的客服号码就显得尤其重要。从已有网上商场呼叫中心的应用来看，很多都以对外统一号码、建立信任度、提升品牌形象为主要目标。目前，国内网上商场呼叫中心大多采用以400号码开头的客服号码，如当当网的客户服务热线是400-711-6699，京东商城的客户服务热线是400-606-5500和400-616-5500，库巴网的客户服务热线是400-888-0909，银泰网的客户服务热线是400-119-1111，凡客诚品的客户服务热线是400-600-6888和400-650-7099，海尔商城的客户服务热线是400-828-1919。

实际上，消费者在网上购买商品的过程就是咨询确认的过程，仅仅通过网页是很难顺利成交的，其中的很多环节都会涉及电话的沟通，再加上很多新的网上购物消费者对流程不熟，电话沟通频繁而且密集。所以，网上商场将很可能成为未来呼叫中心应用代表性企业。

电子商务是未来趋势，有着长期的、广阔的空间，呼叫中心与电子商务的融合能衍生出很多新的价值，我们应该重点关注。