当下，网购正在迅速改变着中国人的个人消费方式，也改变着中国企业的走向。2011年，中国互联网网购爆发式成长，其中灌注的两股主要新鲜血液，一方面来自遍地开花的团购网站，另一方面则来自传统企业的网上商场。在后者的队伍中，海尔集团的海尔商城赫然在列，在传统家电品牌中独树一帜。

在大众心中，海尔一直有很好的服务口碑。但是，首次深度触碰网络营销的海尔是否也能像海尔专卖店一样，把网上售前—售中—售后服务体系做到位，同样赢得消费者值得肯定的信赖呢？

（1）中国电商消费爆发，大宗家电网购障碍扫清

大宗家电网购的时机成熟，以及海尔完善的售后服务能力，使海尔商城的上线具备两大前提。

首先，中国公民的绝对数量和电商用户数量持续增长。网络B2C已经度过摸索阶段呈现良好的发展前景，并成为当下流行市场，尤其以80后群体网购频繁，甚至大部分取代了实体店购物。根据数据统计分析机构CNZZ在2011年7月中旬公布的数据显示，2011年上半年，电子商务网站总数快速增长，截至6月底，国内有电子商务网站2.32万家，相比1月增长了21.38%，仅6月当月到访电子商务站点的网民总数达到3.76亿。其中更为重要的是，大宗家电的网购增长越来越快，京东、新蛋等B2C商城刺激了用户的购买行为，但也有明显的局限，产品的种类无法满足消费者的需求，送货的迟滞更成为家电网购的软肋。而海尔此时也借机力推自己的海尔商城，正是应时之举。

另一方面，海尔在过去几年中大力布局的社区专卖店，则为海尔商城的高歌猛进提供了现实条件。在中国众多的家电品牌中，唯有海尔斥重资将其专卖店布局到全国各个主要城市，摆脱其他家电品牌对于大型卖场的依赖，而在网商迅速普及的今天，这些专卖店则为海尔商城的送货渠道扫清了障碍。品种齐全的产品，迅速送达的服务，令综合电商品牌相形见绌，更使其他家电品牌望尘莫及。

面对纷繁的网络购物，总要有吸引人们眼球的亮点存在，作为全球第一大型家电品牌的海尔来说，它的海尔商城是否有吸引消费者的优势存在呢？(www.daowen.com)

（2）海尔商城重装上阵，24小时送达服务挑战极限

目前，多数品牌产品都是以购物网站代售模式进行的，送货时间往往至少需要几天，网购用户普遍反映送货速度太慢。同时，在物流方面，送货发生产品损坏的案例也屡见不鲜。导致一部分人对网购大型家电持审慎态度。另外据记者采访消费者发现，大多数网购只能买到产品，但是没有服务，甚至大多数电商品牌连产品都不送货上楼，所以还是有不少的网购用户选择亲自去实体店挑选购买。

然而在海尔商城购物，这方面的担忧将不复存在。记者就此从海尔方面了解到，海尔商城的特色就是实现线上线下资源的高效整合，将网上商城建设得与实体店服务零差别，将实现成套的服务体系。海尔商城将采用专卖店的一站式服务，即售前—售中—售后的服务模式服务包括网络用户在内的所有顾客。通过最专业的设计师为客户提供一对一的产品咨询、事前设计及免费上门设计服务，最大限度地节省顾客时间；不仅可以根据装修进度，提供分批送货，满意后付款，更可实现24小时的极限送货保障。

在最短时间内收到产品是消费者的期望，海尔承诺在全国100个城市市区内，自顾客下单确认24小时内就可安全送达，产品直接从当地的海尔实体店通过自己的物流人员将客户订购产品及时送货到户，按客户要求摆放、安装、调式产品，一旦发现损坏，由海尔服务人员直接带走换新，并支持货到付款。一旦送货超时，产品免单。24小时是对产品供应方的挑战，一向以顾客为中心的海尔产品，这次还是打了一张消费者心中很关键的贴心牌。

海尔商城依托海尔集团在国内强大的销售网络，目前是国内唯一一家能够做到一站式服务和24小时送达的服务的电商品牌。海尔的一站式服务，在网购中物流、产品质量、售后服务等各个环节为客户解除顾虑，最大化地满足消费者网上购物。

（资料来源：中国客户服务网，海尔商城承诺24小时送到家，http：//www.cncs100.com.）