1.客户维系的意义

企业争取一个新客户的成本是保留老客户成本的5倍；一个公司如果将其客户流失率降低5%，其利润就能增加25%～85%；一个满意的客户会带来8笔潜在的生意，一个不满意的客户则可能影响25个人的购买意愿；如果忽略对老客户的关注，大多数企业会在5年内流失一半的客户。因此，保留老客户比争取新客户更重要。最后，不同的客户对企业的贡献是不一样的。20%的客户为企业创造了80%的利润，因此，对不同价值客户的投入和管理就成为企业营销管理的一个重要课题。

（1）从现有客户中获取更多客户份额

忠诚的客户愿意更多地购买企业的产品和服务，忠诚客户的消费，其支出是随意消费支出的2～4倍，而且随着忠诚客户年龄的增长、经济收入的提高或客户单位本身业务的增长，其需求量也将进一步增长。

（2）减少销售成本

企业吸引新客户需要大量的费用，如各种广告投入、促销费用以及了解客户的时间成本等，但维持与现有客户长期关系的成本却是逐年递减的。虽然在建立关系的早期，客户可能会对企业提供的产品或服务有较多问题，需要企业进行一定的投入。但随着双方关系的进展，客户对企业的产品或服务越来越熟悉，企业也十分清楚客户的特殊需求，所需的关系维护费用就变得十分有限了。

（3）口碑宣传

对于企业提供的某些较为复杂的产品或服务，新客户在做决策时会感觉有较大的风险，这时他们往往会咨询企业的现有客户；而具有较高满意度和忠诚度的老客户的建议往往具有决定作用，他们的有力推荐往往比各种形式的广告更为奏效。这样，企业既节省了吸引新客户的销售成本，又增加了销售收入，也增加了利润。

（4）员工忠诚度的提高

这是客户关系营销的间接效果。如果一个企业拥有相当数量的稳定客户群，也会使企业与员工形成长期和谐的关系。在为那些满意和忠诚的客户提供服务的过程中，员工会体会到自身价值的实现，而员工满意度的提高必然会导致企业服务质量的提高，使客户满意度进一步提升，形成一个良性循环。

2.网上商场大客户的管理

大客户是所创造的利润占整个企业总利润很大比例（约80%）的客户，是企业利润的基石，是企业可持续发展的最重要的保障之一。

（1）集中优势资源为大客户提供优质、个性化的服务

由于大客户对企业的价值贡献最大，因而对服务的要求也比较高，让大客户与其他客户享受同等待遇，会使大客户的不满情绪增长。

为大客户优先配置最多最好的资源，加大对大客户的服务力度，采取倾斜政策加强对关键客户的营销工作，并提供“优质、优先、优惠”的个性化服务，从而提高关键客户的满意度和忠诚度。

企业还要准确预测大客户的需求，把服务想到他们的前面，领先一步为他们提供能为其带来最大效益的全套方案，持续不断地向他们提供超预期的价值，给大客户更多的惊喜。例如，当出现供货紧张的情况时，要优先保证大客户的需要，从而提高大客户的满意度，使他们坚信本企业是他们最好的供应商或服务商。

另外，企业还要增加给大客户的财务利益，为他们提供优惠的价格和折扣，以及为大客户提供灵活的支付条件和安全便利的支付方式，并且适当放宽付款时间限制，甚至允许关键客户一定时间的赊账，目的是奖励大客户的忠诚，提高其流失成本。

此外，还可实行VIP制，创建VIP客户服务通道，从而更好地为大客户服务，这对拓展和巩固企业与大客户的关系，提高大客户的忠诚度，可以起到很好的作用。(www.daowen.com)

但是，对于有些大客户来说，他们并不看重优惠，而看重企业带给他们的超值服务以及良好的企业形象，他们更需要的是表明其地位和身份的“特别关心”。

如某些商场为大客户提供专门的配送物流服务和上门安装等服务，让大客户感觉其受到特别的关照和关心。

（2）建立网上商场大客户服务部门

要维系大客户的忠诚度，商场需要提供优质优价的产品、便捷的购物和支付方式、便捷的物流以及专门的客户服务团队。要给重要的大客户安排一名优秀的客户经理并长期固定地为其服务。例如，英国巴克莱银行为其重要的个人客户（收入或金融资产5万英镑以上）设立了要客经理，为特大户（收入或金融资产在25万英镑以上）设立了私人银行部。该行在全英设立了42个与分行并行的要客中心，700多名要客经理，每人配一名助理，每个要客经理大约负责为300名要客提供全面的服务。

网上商场大客户服务部门要关注客户的动态，并强化对大客户的跟踪管理，做到经常联络，定期走访，为他们提供最快捷、周到的服务，享受最大的实惠，企业领导也应定期去拜访他们。

密切注意该类客户的所处行业趋势、企业人事变动等其他异常动向，并及时根据客户需求改变产品和服务策略。

应优先处理该类客户的抱怨和投诉。客户的问题体现了客户的需求，无论是投诉或者抱怨，都是寻求答案的机会。处理投诉或者抱怨是企业向关键客户提供售后服务的必不可少的环节之一，企业要积极建立有效的机制，优先、认真、迅速、有效及专业地处理大客户的投诉或者抱怨。

充分利用多种手段与大客户沟通。要充分利用包括网络在内的各种手段与大客户建立快速、双向的沟通渠道，不断地、主动地与大客户进行有效沟通，真正地了解他们的需求，甚至能影响购买决策的群体的偏好，只有这样才能够与大客户保持密切的关系，促使大客户成为企业的忠诚客户。

3.网上商场活跃客户的管理

商场要设计鼓励活跃客户消费的项目，如常客奖励计划及对一次性或累计购买达到一定标准的客户给予相应级别的奖励，或者让其参加相应级别的抽奖活动等，以鼓励活跃客户购买更多的产品或服务，或者通过等级会员的形式，激励活跃客户的购买行为。也就是说，客户购买累计达到一定值就可以升级到某级别的会员并享受该级别会员的待遇，级别越高享受的优惠和待遇就越高。通过这种形式可以提高客户的忠诚度。

对活跃客户定期进行梳理，整理出当中有望发展为大客户的客户。对这类客户进行定期的跟踪，进行如新产品或新服务的推荐、产品或服务的使用情况调查、节假日问候等服务。积极地与客户进行沟通，关注客户的需求变化，了解客户的需求，及时提供产品或服务。

对此类客户中购买次数不多、金额不高但比较固定的客户，掌握客户产品或服务的消费规律，及时为其提供合适的产品或服务。在节假日时，通过邮件或者手机短信进行必要的客户关怀。

及时处理活跃客户的投诉。对此类客户进行等级划分，为同级的客户，采用相同的服务项目和服务内容以节省服务时间。

4.网上商场随机客户的管理

由于该类客户对商场没有什么粘性，只是对产品本身感兴趣（如产品价格），因此商场应该提供与网站描述一致的产品（如质量、外观、性能等），并提供与同行业相当的物流与服务，满足该类客户的需求。同时，根据商场的特色和优势，提供一些差异化的服务来吸引该类客户的重复购买行为，如商场提供积分兑换服务等。

由于该类客户具有随机购买、交易额小、客户数量多的特点，因此，业务员在对待这类客户时，可以采取放任的策略，不采取针对性的沟通和服务。但要积极关注该客户的变化，如购买行为的变化、交易额的变化，针对变化的客户采取相应的客户维系方法。仍要做好处理该类客户投诉的工作。