拥有客户就意味着企业拥有了在市场中生存的空间，而想办法保留住客户是企业获得可持续发展的动力源泉。这要求企业在广泛关注竞争环境的同时，必须加大关注客户的力度。当前，企业的核心任务是，一方面提升企业核心竞争力适应客户需求的变化，以提高市场竞争力；另一方面以先进的管理思想为指导，采取科学的技术手段，处理好企业与客户之间的关系来提高和维持较高的客户占有率。

企业对客户实施差异化管理是客户关系管理的一个重要前提，这是双向利益驱动。

1）从企业的角度来说，客户规模、利润贡献度等不同。也就是说，不同客户对企业贡献的价值具有差异性，对于很多企业，80%的利润往往是20%的客户提供的。在这种情况下，企业就有必要对客户进行分类并区别对待，采取不同的服务政策与管理策略，使企业有限的资源进行优化配置，以实现高产出。(www.daowen.com)

2）从客户的角度来说，客户对分类管理也存在着潜在要求，那就是客户需求呈现出多样化、差异化和个性化的特点。客户希望自己的个性化需求能够得到满足，而不仅仅是希望满足自己基本的需求，并认为这是企业对自己的一种尊重。因此，客户会努力在市场中尽可能地寻找能满足自己个性化需求的企业，并与之建立合作关系。另外，不同客户对增值服务的需求也不同，对于与企业建立深层次合作关系的客户来说，客户还希望能够比其他客户多得到一些增值服务，而客户个性化需求和增值服务需求的满足程度，对客户满意度和忠诚度有着巨大影响。