在商品销售后，网上商场还会面临各种各样的问题，有些是与供货商相关的，例如供货商提供的商品质量良莠不齐、以次充好、交易规则冲突，以及供货商不肯履行三包责任等，也有些是与消费者相关的，例如消费者与网上商场就商品质量问题引发的一些商品退换货纠纷等。

1.供货商方面

（1）产品质量问题

网上商城通常会用“知名品牌，正品行货，直营低价，快速方便”描述自己的经营模式，而实际情况却难以令人放心。消费者在网上商场购物就是冲着正品去的，常常购买液晶电视、空调等大件商品，尽管消费者对网上商场的各类投诉不断，但仍有大批消费者认为，在网络购物的大范畴内，网上商场是最靠谱的渠道。虽然网络商场都会对入驻商家进行相关资质的审查，但是这并未能避免假货的产生。

假货问题的出现，反映出网上商场对入驻商家的管理存在漏洞。虽然网上商场要求入驻商家提供企业营业执照、税务登记证、企业法人代表证书、品牌授权书等相关资质证明，但一些不满足条件的商家依然能通过贴牌等方式“曲线”进入网络商场的开放平台。

特别是有些网上商城采用的仅是平台模式，本身并不直接采购和销售商品，对供应商的服务和质量监管不到位。自从网络商场开放平台后，大量商家涌入，对入驻商家的审核管理逐渐放松，为部分产品出现质量和服务问题埋下祸根。商家资质分为旗舰店、专卖店和专营店，而一些专营店没有在首页展示出其厂家授权证明，却在商品下直接打出“正品”进行宣传，加盟的旗舰店和专营店又并非由厂家直接管理经营，这也导致了部分商户存在以次充好或者服务不周的现象。

网上商场作为经营者，应当保证在正常使用商品或者接受服务的情况下，其提供的商品或者服务应当具有的质量、性能、用途和有效期限（但消费者在购买该商品或者接受该服务前已经知道其存在瑕疵的除外）；以广告、产品说明、实物样品或者其他方式表明商品或者服务的质量状况的，应当保证其提供的商品或者服务的实际质量与表明的质量状况相符。

供货商资质的良莠不齐直接导致了网上商场的产品和服务的一系列质量问题。因此，网上商场要加强对供货商的管理，包括商家入驻时资质的严格审查，不能让出售假冒伪劣产品的商家入驻其中，以最大程度地保护消费者的利益，以及对商家的商品销售过程的监督和管理，一旦发现出售假冒伪劣产品即取消其经营资格。同时，可以引进像支付宝这样的第三方支付平台，由它们来承担保护消费者的责任，让消费者在收货后再进行支付确认，以最大限度地保障消费者的权益。

（2）交易规则冲突

有些网上商场虽然强调“七天无理由退换货”的用户策略，但大部分数码电器厂商却信奉“开机且无故障不予退换”准则，这就产生了交易规则冲突问题，引起消费者的投诉。事后调查发现，大部分消费者对网上商场七天退货条款理解有误，由于开机且无故障后要求退货的要求不能满足造成投诉的，是两套不同售后规则所致。究其根源，是传统企业不适应这种新模式。在传统商场，其供应链一般要经历商品、经销商、卖场、消费者等多个环节，而在网络卖场，商品将直接面对消费者，没有经验的企业根本无法调整自己的货物仓储、配送以及售后体系，也无法在第一时间内满足消费者的要求。

（3）不履行三包承诺(www.daowen.com)

商品质量出现问题，商品供货商必须按照供货合同规定严格履行“三包”义务。国家强制性的“三包”法规规定：实行“包退、保换、包修”的商品在保修期内出现质量问题，厂家应积极为消费者进行商品的维修（家电、数码类商品等），在保修期间两次修理仍不能正常使用的，厂家应当负责更换或者退货，并且商品供货商还要妥善处理消费者的查询、投诉，并提供服务。提供服务是指提供自身所承诺的送货上门、安装调试、上门修理，以及为方便消费者使用而进行的操作演示、技术指导等方面的服务。

而根据消费者投诉的情况看，许多商品供货商并没有严格履行“三包”承诺，对三包政策置之不理，或者应付消费者了事。这也是网上商场售后比较突出的问题之一。

近年来，随着家电数码类产品的更新换代，大量商品在网上商场热销的同时，也带来了售后维修服务投诉数量的增加。对于家电数码类的产品，网上商场一般会与厂家签订售后服务条款，为消费者提供安装保修服务，具体的服务条款内容因产品类别和厂家而异。售后维修问题主要集中在保修期内零部件停产或是零部件供应不足导致无法维修、报修后维修不及时、维修乱收费、维修时间长、多次维修同一部件仍无法正常使用。事实上，售后问题都是由于厂家售后服务缺乏、不及时造成的。

2.消费者退换货纠纷

网上购物是有风险的，而且风险很大。随着消费者自我保护意识的增强，质量纠纷、质量投诉也在逐年增加，投诉反映的问题也五花八门。对消费者来说，如果买到不放心的产品，想要退货却不是件容易事。一些网上商场在网上发布公告，宣布对“假货和价格问题的举报方式”，其中提到，如果消费者认为购买的产品是假货，并能提供国家相关质检机构的证明文件，便可以向商场发送假货举报邮件。这下可难住了消费者，退换货纠纷也因此成为消费纠纷的主要问题。

对于有质量问题的商品，消费者认为退货是理所当然的，商场方面却要消费者先去检测部门对商品进行质检并开质检报告，证明有质量问题才给予退货。如此一来，消费者退换货的时间和人力成本大量增加。许多网上商场有“无理由退换货”政策，指当买家到支持无理由退换货的商户购买的商品，在签收货物（以物流签收单时间为准）后一定时间内（具体时间需要根据商户的服务条例为准），如果对商品不满意、不喜欢，在不影响二次销售的情况下可以向商场提出退换货申请。

“不影响二次销售”是消费者与商场的矛盾焦点，大部分网上商场规定，商品售出7日内，消费者退换货时，商品要原质、原貌和原始的包装保持完好，不影响再次销售才给予退货。对于“不影响二次销售”，商场工作人员给出的解释是“没有使用或拆封过的痕迹”，但一些消费者表示，如果不拆封包装使用商品，有些质量问题是发现不了的。

另外，消费者在网上商场办理退换货程序也比较复杂。消费者要确保商品及配件、附带品或者赠品、保修卡、三包凭证、发票、商场发货清单齐全，商场才给予办理。如果是成套商品中的部分商品出现质量问题，在办理退货时，必须提供成套商品。同时，还有许多网上商场规定，消费者购物时得到的赠品不享受“三包”服务。

退换货作为商家基本的售后服务内容，商家设置了很多的限制条件。对于网上商场来说，接受消费者退换货后，还需要与供应商协商处理这些货物，在账务、盘点库存方面会比较复杂，这会增加商场的运营成本。像食品、烟酒、化妆品等商品，在退换过后，商场肯定不能再次销售；另外，商场还需要防止利用退换货期限恶意多次退换货物的行为。