真正的销售始于售后，销售的最好机会是在客户购买之后，往往最能够打动客户的不是产品而是售后服务，服务既能够决定产品的价值，同时又能够带动更好的潜在客户，因为销售使我们与客户认识，通过服务可以与客户成为朋友，客户的朋友又会成为我们的潜在客户，优良的服务就是优良的销售。售后服务主要是针对产品本身的服务和产品之外的顾客满意度的服务。售后服务的关键就是售后与客户的沟通。

1.价格保护

针对消费者关心的网购商品价格变动频繁情况，许多网上商城不但商品全部实行“明码标价”，还推出“价格保护”举措。网上商场的商品价格会受到市场波动和促销优惠等的影响而发生变化，为了保障顾客的权益，如果顾客在签收货物之前发现价格变动，便可以通过邮件、在线客服、售后电话等方式联系网上商场进行价格保护。各网上商场的价格保护具体实施做法有所差异，有些商城是直接将补差金额返还到客户的资金账号中，有些商场是以送积分给客户的方式弥补商品的差价，但申请规则大致相同。

以库巴购物网为例，价保申请规则如下。

1）先款后货的订单产品，如发生降价行为。

●客户已支付订单产品货款，发现降价行为后可致电商场的客服热线或联系网站在线客服，申请价格保护。保价申请经商场核实符合价保配则后，商场会将补差金额以优惠券形式返还至客户的购物网账户中。

●自客户签收商品的第二日起，不能再申请价格保护。

●如有赠品，商品签收时间以主商品签收时间为准。

2）货到付款的订单产品，如发生降价行为。

●在订单产品出库之前，客户可致电商场的客服热线或联系网站在线客服申请价格保护，客户的价保申请经核实后，将按照新的价格为其更改订单并配送。

●如产品已出库，致电客服热线或联系网站在线客服，确认价保事宜。在配送签收时客户先按照原订单价格支付货款。

●自客户签收商品的第二日起，不能再申请价格保护。

●如有赠品，商品签收时间以主商品签收时间为准。

3）上门自提的订单产品，如发生降价行为。

●在订单产品出库之前，客户可致电商场的客服热线或联系网站在线客服，申请价格保护，价保申请经核实后将按照新的价格为客户更改订单并配送。

●如产品已出库，请客户致电商场的客服热线或联系网站在线客服，申请价格保护。

●自客户提取商品的第二日起，不能再申请价格保护。

●如有赠品，商品签收时间以主商品签收时间为准。

4）价保申请例外情况说明如下。

●价格保护有效期内，如果产品价格出现标注错误（远低于实际售价），则此时错误的价格不能作为价保有效期内的价保价格申请价保。

●限时、限量特价、抢购、秒杀、特价、优惠券、特惠价等参加市场促销活动的商品，均不能作为享受价格保护的依据。

●如果申请价保的订单最终被拒收或退货，商城将取消基于价保送出的优惠券。

●每个订单只能申请一次价格保护。

●行业订单不享受价格保护。

2.安装保修

一般的网上商场能严格按照国家三包法规，要求厂家履行维修、更换和退货的责任和义务。遇到任何问题，客户可以采用两种途径联系保修服务：一是根据包装箱中的《售后服务指南》联系厂家当地分支机构售后服务电话，这将大大节省等待时间；二是直接用电话向商场申请保修，商场再尽快联系厂家当地售后服务部门为客户服务。

以电视为例，客户在申请安装保修时需要注意以下几点。

●商场将根据各厂家提供的不同保修制度、售后服务、技术支持等为客户提供相应的保修服务。当客户的电视自售出之日起7日内，出现国家三包所规定的性能故障时，可以选择退货、换货或者维修。当客户的电视在售出后的第8～15日内，出现国家三包所规定的性能故障时，可以选择换货或者维修。当客户的电视在售后超过15天，并在保修期之内出现国家三包所规定的性能故障时，可以享受免费保修。

●未经授权的修理、误用、疏忽、滥用、事故、改动、不正确的安装所造成的损坏不在保修范围内。

●对于过保产品（超过保修期的电视）的保修，商场将不予受理。(www.daowen.com)

●在保修时，需要客户提供对应购买票据（复印件无效）、电视本身以及所有的相关附件，包括保修凭证、原来的包装物、用户手册和其他由厂商提供的所有附件。如果产品任何一部分丢失，都可能影响到顺利保修，具体问题协商解决。

3.退换货政策

由于正规网上商场所售的商品都是正品行货，均自带发票，凭商场发票，所有商品都可以享受生产厂家的全国联保服务。商场一般也要按照国家三包政策，针对所售商品履行保修、换货和退货的义务。以下两种情况，客户可以凭发票向商场提出退换货申请。

（1）客户所购商品存在质量问题或物流毁损问题

●由客户实际收到货物之日起7日内可退货，实际收到货物之日起8～15日内可换货。

●国家三包所规定的功能性故障。经由生产厂家指定或特约售后服务中心检测确认故障属实，并出具出检报告证实。

●到货时物流毁损或缺件情况。经售后人员核查情况属实（期间可能需要快递人员证明或要求客户提供实物照片等，以便售后人员快速做出判断和及时处理）。

（2）商品无任何问题

由客户实际收到货物之日起7日内，只要货物未使用不影响二次销售，都可以全额退货。以下情况视为影响二次销售。

●奢侈品、高值品原厂封签移位、撕毁。

●手机、相机、笔记本电脑等产品原厂包装打开或安装电池开机启动。

●密封产品原包装打开。

●产品通电、过水、插入卡槽等已使用。

●钻石、黄金、手表、珠宝首饰及个人配饰类产品不接受退货。

以库巴购物网为例，退换货流程如图9-10所示。

图9-10 库巴网退换货流程图

（资料来源：库巴网，http：//www.coo8.com）

1）联系网上商场客服。

如果购买的商品有任何质量问题或使用疑问，都必须在第一时间联系商场客服。

2）开具检测报告。

家电商品及配件自收到商品之日起15日内，如出现国家三包所规定的质量问题，应立即与商场的销售代表或客服人员联系，经客服确认后，联系厂家的售后部门办理检测报告。

3）商品寄回。

如果检测报告确认属于质量问题，则客户必须在检测报告有效期内将商品的外包装、内带附件、保修卡、说明书、发票及检测报告单、购机者身份证复印件（需要与发票上的人名一致）随同商品一起寄回，寄回地址即为购买产品时的发货公司地址；否则，即视为客户自动放弃退货的权利。

4）商品审核。

客服人员会在收到客户退回的商品后的5个工作日内检查核实并及时回复，如情况属实，商场的客服人员将为客户做退款或换货操作，客户必须保持联系方式的畅通，以便客服人员及时沟通。

●审核未通过：商场将直接将客户寄回商品按原地址或按订单地址返回，并且不承担相应运费。

●审核通过后：商场的财务人员会根据客户的订单金额将货款转至客户预留的银行账户内，根据银行周转时间和账户到账时间不同，到款的时间也会有所不同。