1.缺货问题

缺货是指“货架上”或“存货区”无货可卖的情况。在我国，网上商场作为现代零售业的一种形式，其缺货问题也不容乐观，它会导致顾客忠诚度下降、商场利润下降、商场与供应商协作混乱等问题。因此，网上商场要重视缺货问题，并进行科学的缺货管理，以改善其经营业绩。

造成商品缺货的主要原因在于多个方面：

●顾客的集中购买。

●商品的特价等因素导致商品热销。

●商场缺乏补货支持信息系统，导致漏订、晚订和非最优批量订货。

●商场与供应商之间缺乏诚信与沟通，供应商的物流配送质量不能保障。

●商场基础设施问题，例如货架过少、仓库狭小影响周转等。

●商场员工的工作疏忽导致缺货。

针对以上网上商场缺货问题，可以采用相对应的方法来解决。

1）提前准备充足的货源。商场采购人员要科学预测商品销售情况，对一些热销可能性很大的商品要提前采购，特别是在关键的时间点和时间段，商场一定要提前精心准备，可适当保证有额外的库存备用。“不打无准备之仗”是应对顾客集中购买的最有效方法。

2）准确计划特价商品销售的期限。商场在准备特价商品销售之前，应该就特价商品销售计划做整体策划，在计划特价销售期间准备适当的库存，一旦发现特价商品即将售罄，应该马上停止特价销售活动。

3）充分借助IT系统的力量。一旦所销售产品数量低于底线，补货支持信息系统就会自动发出警报，采购人员迅速做出补货行动。这样就可以确保顾客随时买到所需产品，以避免由于缺货的原因流失客户。

4）加强与供应商的合作。网上商场应与供应商建立起一个较为畅通的沟通渠道。一方面，商场采购人员科学预测商品销售情况，在预测商品销售完之前及时通知供应商补货；另一方面，当供应商能预知或已知本身库存不足的情况下，主动通知采购人员，让采购人员采取补救措施，例如紧急寻找替代商品。

5）改善商场的配套设施。网上商场也要适当扩展存放商品的货架容积和仓库面积，避免给日后商场运营带来瓶颈问题。这也是网上商场建设之前就应该考虑的问题。

6）强化员工绩效考核工作。将商品缺货与销售损失相联系，增加员工对商品缺货严重性的了解，将商场缺货与采购员工的绩效考核成绩相联系，并给员工培训规范的补货流程。

2.订单问题

在网上商场商品销售过程中，订单问题也较为突出，主要表现为客户无法成功提交订单、客户修改订单、客户的订单审核不通过、客户取消订单等。

（1）客户订单无法提交成功

有些客户反映订单总是无法提交成功，应该是订单信息没有填写完整或不准确造成的。

●收货信息填写不完整。其中收货人姓名必须为中文，地区必须选择省市区三级，详细地址必须填写，发票抬头必须填写，手机号码和邮箱必须填写。

●没有选择支付方式。有些商品不支持货到付款或不支持上门自提，而客户订单中包含了这类商品，则整个订单不能提交成功。

●订单商品库存不足或者库存无货。

●订单商品不能配送到客户所填写的收货地址。

不管是以上哪种情况造成的订单无法提交成功，商场都会在页面中弹出提示信息，客户只要修改收货地址或者修改购物清单，即可成功提交订单。

（2）客户修改订单

一般来说，在客户选购的商品没有打印完毕之前，网上商场是允许客户修改订单的，但客户也只能修改订单的部分内容。订单可修改内容包括：客户可以修改购物车内的商品数量，增加或删除商品；也可以修改收货人信息、配送方式、发票信息、订单备注；还可以添加优惠券或删除已使用的优惠券。由于网络商场目前暂不支持修改支付方式，所以一些与支付方式相关联的收货地址可能也无法修改。

（3）客户的订单审核未通过

客户下了订单后，发现该订单最终没有通过商场的审核，这种情况可能会导致客户投诉商场，而订单审核未能通过的原因有以下几个。

●客户的支付信息未通过商场网站系统审核，系统认为客户的账号信息可能存在支付风险。

●客户的支付方式不被该订单支持，客户必须为选择一个合适的支付方式而重新下订单。

●除货到付款方式外，其余付款方式均有时间限制，客户未在规定的时间内完成订单支付，商场网站系统按客户自行取消订单处理。

●客户下的商品订单内容违反了商场的特别规定，例如商场对某件商品进行促销活动时，规定一个订单只能下一件商品，而客户下了多件该商品，则该订单在审核时则不能通过。(www.daowen.com)

（4）客户取消订单

有的客户已经下了订单，但又想取消该订单，对此，网上商场可以分以下三种情况进行处理。

●订单尚未经过系统审核。客户可以自行取消订单。如果客户已经支付了货款，商场会在三个工作日内为客户办理退款，客户必须提交相关信息给商场客服（包括银行卡的储蓄卡账号、开户银行、开户姓名）或者是支付宝账号。

●订单经过系统审核但商品尚未出库。客户可以联系商场客服为其取消订单。如果客户已经支付了货款，商场也会在三个工作日内为其办理退款。

●订单商品已经出库。如果超过客户所选择的配送方式的在途时间，客户可以拨打商场的客服热线电话，工作人员会及时与其联系，帮助其尽早解决问题。

3.支付问题

（1）客户的银行卡支付超出当天限额

客户利用银行卡在线为订单商品进行支付时，系统提示超过限额，通常网上商场建议采用的处理方法有3种。

●拨打相关银行电话，提高支付限额。

●如果客户的银行卡支付限额大于订单金额，建议将钱分批充入其支付宝账户，采用支付宝余额支付，这样就不受限额限制。

●如果客户使用的是招行、工行、建行、农行、广发的银行卡，建议选择快钱或银联支

付平台支付，支持大额支付（万元以内）。

（2）客户网上重复划账

客户在订购过程中，如果多次单击“提交订单”，会出现重复下单的情况。如果客户选用网上直接划付，那么重复单击“提交订单”，就会造成银行的重复划款和商场的重复发货。客户在订购完成后，如果发现有重复下单现象，应立即与商场客服中心通过E-mail进行联系，商场会将多收货款及时退回。

4.物流问题

（1）货物缺失

客户收货时发现所订购的商品缺失，可能的原因是订购的商品刚好有部分脱销了。这种情况下，网上商场要建议客户仔细查看货物清单，看是否与收到的货物相符，然后仔细查看邮箱，看是否有商场给客户发的E-mail，邮件内容包括商场向客户致歉的信息，并将按客户在提交订单时选择的处理方法进行后续处理。

还有可能的原因是，物流运输过程中造成商品的缺失。这种情况下，网上商场建议客户在签收货物时，一定要当着派件员的面开包验货，无丢失损坏情况下再签收，如快递拒绝在签收前检查包裹，可以直接电话联系网上商场客服。如果客户在验货时发现商品有缺失、短少、或因运输而变形或损坏的情况，建议客户与承运方开具证明后再进行签收或请直接联系商场并拒签退回货物。网上商场再按退换货政策，为客户办理退换货服务，并与物流服务商协商货物赔偿问题。

（2）配送延迟

在推算货物正常快递到的情况下，客户没有收到货物，这时，客户会与商场客服人员联系，咨询为什么货物没有按时送达。此时商场可以帮客户查询货物的物流情况，针对配送延误的原因进行解释，安抚客户耐心等待货物送达。一般，以下情况会影响配送。

●无现货（此种情况网上商场客服一般在与客户在核对订单信息时会确认）。

●对先付款后发货的订单，商场还没有收到客户的货款。

●交货地点在配送区域以外。

●联系不上买家及买家不确认收货信息等原因导致配送延误的。

●因天气、交通及其他不可抗拒原因导致配送延误的。

5.客户拒收货物

客户在收到货物时验货，发现货物与所购商品不符、商品外包装破损、商品短缺、商品存在明显的质量问题等，会当场向配送人员指出后拒收包裹。这种情况下，客户拒收货物，网上商场是允许的。客户拒收货物时要分两种情况处理。

●送货上门订单。客户在验收商品时如发现商品包装破损、商品短缺或错误、商品存在表面质量问题等，现场向配送人员指出，可以当场向配送人员拒收包裹。

●邮政特快专递（EMS）、平邮订单。如客户未拆开外包装箱就发现上述问题，可以当场全部拒收。如果是开箱验货后，才发现上述问题，客户要与商场客服中心联系。对于平邮订单，在收到包裹时如发现包裹破损而拒收货物，商场还需要客户提供邮局出具的包裹破损证明。遇到客户拒收货物的情形时，网上商场一般要进行如下处理。

●网上商场接受客户拒收的货物后，要仔细查明出现问题的原因，如果是物流问题，则可以要求物流服务商按物流合同的约定进行赔偿；如果是自身包装原因或不可抗力因素影响导致的货物受损，责任由网上商场自行承担。

●当商场的库房开始受理客户的拒收包裹后，系统会自动发邮件通知客户，同时已经支付的款项会退至客户的电子账户或礼品卡中。由于网上商场原因造成的包裹拒收，客户无需支付配送费；客户原因造成的包裹拒收，网上商场要收取客户的配送费。