售前的常见问题主要集中在供货商的选择、物流服务商的选择、消费者需求的预测等三个方面。

1.供货商的选择

商品作为网上商场供应链系统最主要的对象，是系统的核心，商品管理非常重要。为了提高网上商场的经营效益，提高顾客满意度，网上商场必须选择适销对路的商品，淘汰滞销商品，以增强对客户的吸引力和企业效益。而供货商作为网上商场整个供应链系统的源头，是产品的提供者，供货商的选择和管理是至关重要的环节。网上商场必须选择善于合作的优秀供货商，淘汰不良供货商，并加强与供货商的信息交流，共同发展。但是，要找到诚信且有实力的供货商毕竟不是一件简单的事情，而且网上商场与供货商的合作是长期的。为了实现用独特的商务模式和创新的技术平台为顾客和商场创造价值的使命，网上商场需要对供应商进行严格的选择、认证以及管理。

（1）供货商的初步选择

网上商场要选择的商品供货商必须符合以下条件。

●供货商是正规的诚信法人企业，在行业内享有良好的声誉，提供的产品必须是优质品牌和高品质的。

●供货商必须致力于开拓新市场，生产制造新颖且满足市场需求的产品。

●供货商必须是品牌商品的生产商或正式授权的经销商总代理。

●供货商必须有严格的产品质量控制体系。

●供货商必须承诺所提供商品的品牌真实性，且拥有完善的售后服务系统。

（2）供货商的资质论证

●供应商需提供其基本情况，包括公司营业额、员工数、产品和服务范围、顾客、系统、流程、管理团队、成长计划等。

●供货商需要向网上商场提供包括企业营业执照影印件、品牌商标注册文件或品牌经销授权书、质量认证证明等资质证明文件，如果供货商提供的商品是保健或食品类的，则还需要提供相关的检验检疫证明文件。

●供应商还需提供可供审核的文件，以表明其财务的稳定性、可信度。

●供应商还需提供售后服务流程和相关的指标。

●网上商场需检查供应商信息技术系统能力。

●网上商场需现场考察供应商的规模和管理流程。

（3）商品议价，签订供货合同

当前面的工作做完之后，接下来就是商场与供货商之间针对商品价格、发货速度、商品更新速度等方面的谈判了。最后，等双方就供货合同的全部内容有了最终的谈判结果之后，签订供货合同。谈判的焦点问题是商品价格的商议。商场与供货商议价时会遇到各种情况，商场谈判人员要巧妙运用技巧，沉着应对，既不能影响双方的关系，又不能损害商场的利益。

（4）加强供货商管理

网上商场与供货商为了保持长期稳定和良好的合作关系，保证网上商场有充足优良的商品货源，满足销售需求，还必须加强对供货商各方面的管理。

●供货商基本信息管理。主要记录供货商的基本信息，包括供货商编号、名称、地址、邮编、联系人、经营性质、经营品类、规模、市场排名及占有率等。供货商基本信息管理主要为了加强对供货商的引入管理，保证卖场引入的供货商为优良供货商，所引入的商品为畅销产品。

●商品基本信息管理。主要记录供货商所经销的商品的编号、品名、规格、型号、单位、品牌、性质及商品销售价格等基本信息。如果需对供货商进行单品管理，则需按供货商设置对应商品，进行商品单品管理。商品单品管理，既可提高商品的销售速度，也可加强对供货商的管理。

●供货商银行管理。为了与供货商结算简便，还需记录供货商的开户银行及银行账号、税号。一个供货商可有多个开户银行及账号。

●供货商租赁合同管理。如果是第三方平台型的网上商场（如淘宝商城），则要与引入商场的供货商签订商铺、专柜租赁合同。租赁合同包括租赁商铺、专柜的位置、面积、租赁时间、租金费用率、结算方式、铺底金额、费用类型、费用标准等内容。租赁合同是商场对供货商进行管理的重要依据，也是商场与供货商进行费用结算的依据。租赁合同签订后，经审核后即可生效。生效后的合同如需对某些条款进行修改，则可对合同进行更正，生成新的合同版本。合同到期后，如果不再续签合同，则合同终止。合同执行期间，如需终止合同，也可手工终止合同，使合同不再有效。

●供货商结算管理。供货商租赁商场商铺、专柜，大部分由商场统一收银管理，也可由供货商自主销售收银。由商场统一收银管理的供货商，则根据合同规定，计算应返利金额，并扣除各种费用后，与供货商结算。由供货商自主销售收银，则根据合同计算应收租金及各种费用，与供货商结算。

●对供货商采用平衡积分卡（BSC）进行绩效管理。供货商的得分每月由商场的采购、运营、客服、财务、管理等相关部门给出。最新的分数将被通告给供货商，每月有明确说明供货商在哪些方面有改进或不足。

2.物流服务商的选择(www.daowen.com)

第三方物流服务商的专业化、信息化能使网上商场的物流成本大幅降低，但是网上商场如何选择合适的物流服务商也成了另外一个难题。针对不同类型的网上商场，物流配送有直接从商场仓库配送的，也有从供货商那里直接配送的。因此，网上商场对第三方物流服务商的选择应该慎重考虑，需按以下步骤来实施。

1）明确网上商场物流方面的所有需求。

网上商场应该阐明物流方面所有的需求，包括仓库储存、交通运输、或任何其他一些需要外购的服务以及服务价目等。网上商场要确定外购物流服务的计划目的和期望，即其希望通过第三方物流服务商达成什么目的。这个目的将为网上商场提供一个向导，同时也为衡量计划的成功率提供途径。在拟定计划目标的同时，网上商场需要注意目标细节方面的问题，这将为未来合作的第三方物流服务商所应具备的能力提供一个概念。

2）分析客户对物流满意度的影响因素。

在分析客户满意度的影响因素时，要以与客户直接相关的因素去分析到底客户需要什么样的物流服务。综合看来，要分析的影响因素包括三个方面：一是物流柔性服务因素；二是物流基本服务因素；三是物流配置服务因素。其中物流柔性服务因素包括：物流服务性价比；快速响应性；服务的灵活性；与顾客信息沟通的满意程度。物流硬性服务因素主要包括：随时提供服务的能力，准时到达率，服务的一致性、稳定性，差错率。物流配置服务因素包括：运输网络的覆盖程度，工作人员的专业知识水平。经过调查发现，用户最关心的几个问题依次是：差错率，准时到达率，顾客抱怨解决的满意程度和与顾客信息沟通的满意程度。

3）确定第三方物流服务商的挑选准则，评估物流服务商的真实能力。

对第三方物流服务商的评估应该从确立一个挑选准则开始。最初的标准应该包括质量、费用、递送能力。特别值得一提的是，第三方物流服务商的递送能力往往决定了一个物流服务商的核心能力。还有其他的标准，诸如财务实力、信息系统架构、操作和定价上的弹性、专业管理技术的深度和文化差异等。无论如何，挑选的准则必须准确地反映出网上商场外购物流服务的目标。

当主要的挑选准则制定好了以后，分配每条准则所占的比重。网上商场运用一定的分析方法，经过质量和数量分析，在众多的第三方物流服务商中挑选出最适合自己的物流服务商。

4）慎重签订第三方物流合同。

网上商场与第三方物流服务商应该先草拟一份合同协议书，双方反复审查这份合同草稿的内容和措词，包括交通运输和仓库储存方面的合同，计划进度、关税和费用，以及服务保证和委派监测物流服务商工作可靠性的负责人。负责人将监测供应商对市场的可靠度、反应时间、库存流转和库存的数量。网上商场与第三方物流服务商通过彼此间密切频繁的交流，增进双方的了解和提高双方的信任度。同时可以约定，网上商场可通过不间断的对物流服务商绩效进行评估，即时发现第三方物流的一些不足之处并与第三方物流企业共同完善。最后双方签订第三方物流合同。

3.消费者需求的预测

消费者需求指人们为了满足个人和家庭生活的需要，购买产品和服务的欲望和要求。对网上商场来说，消费者的消费需求预测是一个难题。消费需求会受许多因素的影响，一是外部环境的影响，如政治、经济、文化、科学技术等；另一方面也受个人因素的制约，如人生观、生活方式、消费态度、价值取向、时尚意识等，这些因素直接或间接地影响着人们的消费需求。

（1）消费需求的影响因素

影响消费需求的因素很多，有经济因素，也有非经济因素，概括起来主要有以下几种。

1）商品本身的价格。商品本身价格高，需求量少；价格低，需求量多。

2）其他相关商品的价格。各种商品之间存在着不同的关系，因此其他商品价格的变动也会影响某种商品的需求。商品之间的关系有两种：替代品与互补品。替代品是可以用来代替另一种物品的物品。如果某种物品的替代品价格上升，人们就会购买该物品，该物品的需求量就会增加；相反，某种物品的替代品价格下降，人们就会减少对该物品的购买。互补品是与另一种物品结合起来使用的物品。如果一种物品的互补品价格上升，人们也会减少对这种物品的购买；相反，某种物品的互补品价格下降，人们也会增加对这种物品的购买。

3）消费者的收入水平。对于多数商品来说，当消费者的收入水平提高时，就会增加对商品的需求量；相反，当消费者的收入水平下降时，就会减少对商品的需求量。

4）消费者对未来预期。包括对自己的收入水平、商品价格水平的预期。如果预期未来收入水平上升或未来商品价格要上升，就会增加现在的需求；反之，如果预期未来收入水平下降或未来商品价格水平下降，就会减少现在的需求。

5）人口数量与结构的变动。人口数量的增加会使需求数量增加，人口数量减少会使需求数量减少。人口结构的变动主要影响需求的构成，从而影响某些商品的需求。例如，人口的老龄化会减少对时尚服装、儿童用品等的需求，但会增加对保健用品的需求。

6）政府的消费政策。政府的消费政策也会影响消费者的消费需求。例如，政府提高利率的政策会减少消费，而实行消费信贷制度则会鼓励消费。

7）消费者偏好。偏好是个人对物品与劳务的态度，即喜爱或厌恶的程度。随着社会生活水平的提高，消费不仅要满足人们的基本生理需求，还要满足部分心理与社会需求。因此，消费者偏好，即社会消费风尚的变化对需求的影响也很大。消费者偏好要受各种因素的限制，广告可以在一定程度上影响这种偏好。这就是许多厂商大做广告的原因。

（2）消费者需求预测方法

为了捕捉消费需求信息，广泛深入的调查是最有效的方法手段。调查方法一般包括询问法、观察法、实验法。通过调查，网上商场可以收集大量的相关信息，这些信息是进行网络消费者需求分析的重要依据。

1）调查法。调查法将调查项目以面谈、电话、网络、邮件、问卷形式向消费者提出询问，确定其购买意愿，获取消费信息。这种方法的优点在于简单、可操作性强，只需要调查被访消费者的意见。但这种方法只能调查消费者目前的消费需求，不能获知消费者潜在的需求，而消费者的消费需求会随着时间的推移发生变化。

2）观察法。观察法通过观察消费者购买和使用的产品收集消费者偏好信息，可以依赖于商场网站后台系统的产品消费记录和消费者的消费信息来实现。观察法的优点是直接观察事情的发生，不必通过受访者的口头报告或转述，避免受受访者对信息的筛选或报告不全的影响，比较客观。观察法的缺点是真实世界中所能观察的目标有限，成本高，缓慢且昂贵，存在观察者主观判断的潜在偏误，对观察者要求较高，执行起来有很大的困难。

3）实验法。实验法指在真实的市场中，通过有目的的人工实验来测定市场需求的方法。实验法的优点是：可以有控制地分析、观察某些市场现象之间是否存在着因果关系，以及相互影响的程度等。通过实验取得的数据比较客观，具有一定的可信度。实验法的缺点是：运用有一定的局限性并且费用较高，只适用于对当前市场现象的影响分析，对历史情况和未来变化则影响较小，所需的时间较长，实验中要使用商品实际销售，因而费用也较高。

4）灰色预测评价法。灰色预测评价法是以灰色理论的灰色模型为理论的核心，将原始数据经过处理找出内在规律性，建立灰色模型后再进行预测。灰色预测评价法的优点是：只要有四笔以上的历史消费记录就可以建立模型，预测下一时间点的消费需求情况，无需对样本资料做许多很严格的假设，简化了资料，而且灰色预测模型的计算步骤也并不烦琐，省略了繁复的计算过程。此种预测方法的缺点是：不同的模型给出的结果相差会很大，使用的关键是根据不同情况选择合适的模型。