商品交易的前提是买卖双方彼此有一定的了解，而相互了解要通过有效的沟通来实现。沟通是人与人之间、人与群体之间思想与感情的传递和反馈的过程，在做生意的过程中会有很多次与客户沟通。沟通是关键，沟通贯穿于整个网上商场运营的具体业务处理过程中。网上商场的客户主要有供货商、第三方物流服务商和消费者三大类，本节就网上商场与这三类客户的售前沟通问题作一个简单介绍。

1.与供货商

无论是平台型的网上商场，还是品牌型的网上商场，除销售企业自身拥有的品牌商品的生产型企业（如海尔网上商城）外，所有的非生产型企业都要不断地寻找供货商作为合作对象，通过采购为销售行为做准备。采购是指企业在一定的条件下从供应市场获取产品或服务作为企业资源，以保证企业生产及经营活动正常开展的一项企业经营活动。在网上商场运营管理的整个流程中，商品采购是非常关键的一个环节，这也就意味着供货商的选择至关重要。在对供货商的资质审查通过后，网上商场通过与供货商进行商品采购价格、商品售价、结算模式、售后保障等方面的沟通协商，最终签订完善的商品采购合同，以确保双方的权益不受损害。

（1）商品采购价格

网上商场与供应商就商品的采购价格进行协商，双方确定合理的采购价格，并保持良好稳定的合作关系，从而保证市场运营环境的公平、和谐。

（2）商品售价

供货商可以对所提供商品的售价进行干预、沟通协调，防止网上商场打乱品牌官方市场价格体系，对网上商场低价倾销商品的行为可以监督和制约。网上商场与商品供货商要联合实施价格保护政策。

（3）及时到货率

网上商场希望供货商能保证及时的到货率，对商场缺货商品进行及时的补充，以免影响正常的商品销售活动。

（4）结算模式

网上商场与供货商就商品的价款支付模式进行沟通协商，主要有两种结算模式：一种是月结，即供货商与网上商场规定每月结算一次，结算以商场订单和消费者收货通知为标准，如果到结算日有货品尚未由消费者确认收货，则自动转入下个结算月；另一种是现结，即网上商场在消费者下订单的同时，以现金转账的方式与供货商结算当笔费用。至于商品运费，网上商场在与供货商结算时一并按实际发生费用结算。

（5）售后保障

网上商场要协助供货商进行产品售后服务，让供货商更省心，如果产品销售过程有质量问题，由网上商场先出面与消费者进行协商，以减少与供货商的沟通费用。

2.与第三方物流服务商

随着我国电子商务的快速发展，物流对于电子商务活动的影响日益明显，物流问题已经成为制约电子商务发展的瓶颈。据统计，目前电子商务的发展速度是物流行业的5～6倍，线下的仓储配送已经成为其扩张短板，企业自建物流成为大势所趋。目前，有一部分网上商场为提高物流服务的效率和质量，融资自建物流渠道，拥有自己的物流系统（如卓越网、凡客诚品和京东商城等），但大部分网上商场都还要依赖第三方物流企业来完成商品的配送服务。近几年，我国第三方物流市场已出现中远集团、中外运集团、中海物流等一批既有规模又有效益且能够有效提供第三方物流服务的企业集团。它们熟知国内的物流市场特点，建有遍布全国的网络系统、较低的运营成本以及与政府和相关企业的良好关系，具有一些国外企业不能比拟的优势。与网上商场有密切合作关系的有中铁快运、EMS快递、申通快递、顺丰速递、圆通快递、天天快递、韵达快运、中通速递、汇通快运、全一快递、宅急送等快递公司。

网上商场与第三方物流服务商要沟通的问题主要表现在递送能力、物流费用、物流效率、差错率、物流过程安全、客户满意度等方面。

（1）递送能力

第三方物流服务商的递送能力往往决定了它的核心能力，因此网上商场需要通过与第三方物流服务商的沟通了解其实际递送能力是否能满足商场运营物流方面的所有需求。要确保物流企业拥有具有丰富经验和能力的专业队伍，能有效地完成或组织全程运输，并在各条运输线上要有完整的分支机构、代表或代理人组成的网络机构，协作办理接受、交付货物，完成各区段的运输、衔接、服务事宜。

（2）物流费用

物流费用也是网上商场与第三方物流企业沟通的主要问题之一，毕竟网上商场选择第三方物流企业的主要原因是节约运营的物流成本，而且网上商场与第三方物流企业的合作是长期的。因此，确定一个比较优惠又合理的物流费用对双方都是有利的。

（3）物流效率

物流问题成为电子商务发展瓶颈的原因之一就是物流严重滞后于信息流与资金流，物流行业整体的效率低下。网上商场在确定与其长期合作的第三方物流服务商前，必定要慎重考虑物流企业的物流效率，与物流费用做一个性价比分析。

（4）差错率

目前，引起消费者投诉的物流问题之一是物流投递的差错率，网上商场要第三方物流企业尽可能地将差错率控制在一定的范围内。这就需要物流企业应用先进的物流信息化系统和物流设备，执行严格的质量管理制度，在提高物流效率的基础上控制投递差错率。

（5）物流过程安全

商品在物流过程中能否安全地送达到消费者的手中，也是网上商场非常关注的问题。因此，网上商场与第三方物流服务商要通过彼此间密切频繁的交流，增进双方的了解和提高双方的信任度，凭借第三方物流服务商的经营能力和实力，确保安全地完成商品物流服务，并且双方就物流过程中出现的货物遗漏、毁损和延误运输问题该如何解决作合理而细致的约定。

（6）客户满意度

网上商场运营过程中，比较突出的问题是消费者对物流服务质量的投诉比较多。影响网上商场用户满意度的一个重要因素是物流因素，而物流不能准时到达与物流服务人员的态度差是影响物流满意度的两个主要因素。因此，网上商场要约定对第三方物流服务商的绩效评估，通过不间断地对企业物流绩效进行评估，即时发现第三方物流的不足之处并与第三方物流企业共同完善。(www.daowen.com)

3.与消费者

一个完整的销售流程应当至少包括售前服务、售中服务和售后服务三个部分。售前服务，是指销售业务人员在接到需求信息之后、在形成正式销售之前的工作部分。售中服务主要包括商务谈判和技术谈判。售后服务主要是针对产品本身的服务和产品之外的顾客满意度的服务。在当前市场环境下，售后服务被放到特别突出的位置，很少有人研究分析销售中和售前服务问题。事实上，售前服务在整个销售流程中也相当重要。售前服务的内容主要是咨询、沟通、建议、指导消费者，就自身产品的使用和特性方面进行交流和洽谈。

消费者在售前咨询的主要问题有以下一些方面。

1）所购商品是否正品，有无售后保修服务。

消费者所关心的最大问题是，所订购的商品是否是正品行货，能否保证全新未开封，而且是否会有正规发票，凭网上商场开具的发票，商品是否可以享受生产厂家的全国联保服务。

现在，一般的网上商场所售的商品基本上能保证是正品行货，而且都能严格遵循国家三包法规，自消费者签收之日起，7日内商品出现性能故障时，消费者可以选择退货、换货或者修理；第8～15日内，商品出现性能故障时，消费者可选择换货或者修理。

2）能否开具发票。

一般的网上商场都能向消费者开具全国联保的正规发票，倘若商品存在质量问题，消费者可以凭借该发票直接联系厂家保修。此发票也可用做单位报销凭证。

网上商场也可向企业客户开具增值税专用发票并以快递方式寄出，但前提是企业客户必须提供以下资料：企业营业执照副本、税务登记证副本、一般纳税人资格证书和银行开户许可证的复印件（需加盖公章），同时提供增值税发票专用发票资质资料（单位名称、纳税人识别号、注册地址、注册电话、开户银行、银行账户），以及订单信息（订单号、产品明细、总价）。

3）订单是否需支付运费。

对于客户所关心的订单商品运费问题，可以在商品详细页下方运费计算处选择收货地址，商场的网站系统会自动为客户计算所需运费。另外，针对大件商品，每个商场都会有一些免运费区域设置，客户可以仔细查看网站免运费区域列表。

4）订单支付方式。

客户下订单后，网上商场一般有以下几种支付方式可以供客户选择。

●第三方支付平台：目前所占市场份额最大，代表有支付宝、财付通、快钱、拉卡拉、

易宝支付等。其本质是一个拥有充值、取现接口的网银网关加一个后台账户系统，添

加一定的信用、资金担保功能。支持绝大多数银行借记卡及信用卡，即时到账，准确

快捷，网上商场推荐客户在支付货款时使用。

●网上银行支付：客户必须于24小时内完成付款，若到期尚未付款，订单将被取消。

●银行汇款/转账：客户必须于48小时内完成付款，若到期尚未付款，订单将被取消。

●自提或货到付款：商场客服人员会电话与客户核实送货信息，待确认后为客户发货。

各网上商场的付款方式有所不同，有些商场可以采用先发货后付款的支付方式，商场会在配送服务中包含货到付款的服务。如果客户选择的是货到付款方式，商场采用送货上门这种方式，客户可以在接到货物的同时支付货款（现金支付与银行卡刷卡支付都可以选择）。如果订单页面没有货到付款选项，客户可以选择网上支付或银行转账等其他支付方式来完成订单。

5）下单后收货时间。

客户在下订单后就会关心收货时间，这需要客户及时关注其订单状态。网上商场的新订单从下单到订单完成，会经历各种状态，商场会将各种状态显示在订单详情页面，客户可以及时了解订单情况，及时跟踪订单状态，打消疑虑并顺利完成购物。订单状态一般包括订单审核、等待付款、正在配货（包括打印订单、出库、扫描、打包和发货等）、送货、收货并确认（或上门自提）订单已完成等过程，每个状态都会有一条较详细的信息显示在订单详细页面上。一般情况下，北京、上海、广州、厦门、深圳的客户，订单发货后48小时之内可收到货（县城以下乡/镇/村不支持配送），其他地区用户，根据其收货地址及所选择的配送方式的不同，一般在发货后3～5天送达。

6）下单后商品降价能否补偿。

现在，有很多网上商场都纷纷推出价格保护政策，指的是由于商品的价格受到市场波动和促销优惠等的影响，如果客户在签收货物之前发现价格变动，为了保障自己的权益，客户可以通过邮件、在线客服、售后电话等方式联系商场申请进行价格保护。网上商场将严格按照规定对客户的价格保护申请进行审核，具体执行要看商场网站的详细说明。

7）有问题如何与商场联系。

客户有疑问或建议时，可以直接拨打网站上预留的客服电话，同时也可以在页面咨询中给客服留言，商场的相关工作人员一般都会尽快回复。