网上商场在确定了所经营的产品类别之后，存在商品采购预测、仓储库存、订单处理及售后等一系列的环节，在这些环节中如果不能合理协调，将会影响消费者的购买体验，对商场造成不良后果。因此，需要对网上商场的商品管理问题进行细致的分析，以便做出合理的判断。

一般商品管理的工作主要包括商品采购与销售预测。

1.商品采购与预测

商品采购是指企业为实现企业销售目标，在充分了解市场要求的情况下，根据企业的经营能力，运用适当的采购策略和方法，通过等价交换，取得适销对路商品的经济活动过程。它包括两方面的内容，一方面采购人员必须主动地对用户需求作出反应；另一方面还要保持与供应商之间的互利关系。

根据本书第一单元中对网上商场的划分，网上商场根据经营主体可分为第三方B2C交易平台、企业官网网上商场、第三方网购平台官方旗舰店及第三方网络经销商网上商场等。目前，大部分的网上商场经营方均定位为联系生产企业和消费者之间的桥梁，因此需要从生产方进行商品的采购。在采购渠道上，每个企业都有各自不同的特点，所以商品采购渠道也不完全相同。这是网上商场进入商品流转的第一步。

采购首要的问题是对未来销售的预测，销售预测是销售计划中的核心任务之一，无论企业的规模大小、销售人员的多少，销售预测影响到包括计划、预算和销售额确定在内的销售管理的各方面工作。销售预测是指对未来特定时间内，全部产品或特定产品的销售数量与销售金额的估计。销售预测是在充分考虑未来各种影响因素的基础上，结合本企业的销售业绩，通过一定的分析提出切实可行的销售目标。

一般来讲，在进行销售预测时考虑以下因素。

（1）需求动向

需求是外界因素之中最重要的一项。如流行趋势、爱好变化、生活形态变化、人口流动等，均可成为产品（或服务）需求的质与量方面的影响因素，因此必须加以分析与预测。

（2）经济变动。

销售收入深受经济变动的影响，经济因素是影响商品销售的重要因素，为了提高销售预测的准确性，应特别关注商品市场中的供应和需求情况。

（3）同业竞争动向

销售额的高低深受同业竞争者的影响。为了生存，必须掌握对手在市场上的所有活动。例如，竞争对手的目标市场在哪里，产品价格高低，促销与服务措施，等等。

（4）政府、消费者团体的动向

考虑政府的各种经济政策、方案措施以及消费者团体所提出的各种要求等。

2.库存管理

电子商务虽然属于新兴行业，但基本模式是以零售为主。抛开种种电子、网络方面的因素不谈，也仍然是一个低价买进、高价卖出的基本模式。但是由于电子化、网络化、异地化的新特点，导致了电子商务与传统零售业的不同。除去以携程、e龙为代表的酒店、旅游服务提供商，以拉手、美团为代表的服务信息团购商以外，各家电子商务公司都面临着实物库存管理的需求。其中后端的采购以及库存管制，以及相对应的库存、物流配送和售后服务，都是非常专业和复杂的，传统零售行业的经验未必适合电子商务零售的管理。

库存，从字面上的理解，是指库房中的存货。对于生产型企业，库存可以分为生产原料和生产结果两大类。而对于零售型企业来讲，没有生产的过程，所有的货品都是从上游采购后，存放在库房，再销售给下游。库存，也就是库房中的货品总和。为了适应这种异步销售过程，网上商场的库存在系统结构中一般会分为如下几个部分。

（1）可销售库存（S）

可销售库存（Sellable Inventory）是网站前台显示的库存，也是库存的最大组成部分。大部分电子商务企业中，前台网站会与后台WMS（Warehouse Management System）保 持数据同步，并作出判断。当“可销售库存>0”时，这一商品可供购买，前台网站则会显示产品可销售；而一旦“可销售库存<0”时，前台网站则会显示商品缺货。一般所说的缺货并不等于库房中没有库存了，而只是没有可销售库存。

大部分的公司只会在前台显示是否有库存，但这实际上可以做到更细致。例如在京东的前台上，客户在选择不同收货区域时，系统会根据各个分仓的库存数据作出显示，是否有现货（图8-2），以帮助客户购买，达到更好的客户体验。

图8-2 京东商城商品库存显示

（http：//www.360buy.com/product/530796.html#none）

而在卓越亚马逊的系统中，当可用库存数量很少时，会在前台提示客户数量很少，请客户加紧购买，提高转化率（图8-3）。

而顾客选购完商品确认订单时，前台网站会首先向后台系统发出要求，检查订单产品数量与当前可销售库存数量。若可销售库存数量大于订单产品数量，则通知前台网购成功；否则，会通知前台库存不足，提醒客户。

图8-3 卓越亚马逊库存显示

（http：//www.amazon.cn/%E6%A3%AE%E6%B5%B7%E5%A1%9E%E5%B0%94-Sennheiser-MX80-%E8%80%B3%E5%A1%9E%E5%BC%8F%E8%80%B3%E6%9C%BA/dp/B004322LB2/ref=sr_1_1？ie=UTF8&qid=1319347716&sr=8-1）

生成一张新的订单后，该客户购买的库存则会被预留下来，用于后续的发货，系统中可用库存数量减少。

（2）订单占用库存（O）

当生成订单时，可用库存数量减少，订单占用库存（Order Occupied Inventory）数量增多，变化的数量即订单中的产品数量。

设立订单占用库存的原因在于：订单的生成和库房的发货在时间上是异步的。这样做的好处在于：保证已经生成订单的库存，这部分客户可以顺利收货；而且客户在下订单时，能够保证有产品发货。若不设立订单占用库存，则会产生客户下订单后，发生无货可发的情况。

而处理订单时，针对的只是已经被订单所占用的库存，与前台的销售无关。订单出库后，系统中扣减的也只是订单所占用库存。

（3）不可销售库存（U）

实际运作中，库存的系统记录需要与库存实物相对应。前面举的例子当中，产品由于破损无法销售，在系统中也必须有相应的状态。实际操作中，无法作正常销售的原因很多，例如包装破损、性能故障、型号标错等。为了符合实际，在系统中也会定义出这一部分的库存为不可销售状态（Unsellable Inventory）。

不可销售库存在系统中的标注方法有两类。一类是使用不同的SKU代号来区别，例如某一正常商品的SKU编码是351038，它所对应的不可销售库存的SKU编码则是351038U；另一种方式是使用同一种SKU，但是专门开辟一个不可销售库存区，对所有不可销售的库存统一管理。

（4）锁定库存（L）

在销售中，经常会使用的一种促销方式是降价，这一方式的效果会非常好，成功的降价促销可以在很短时间内将商品一售而空，将销售库存直接转化为订单占用库存。

但是有一些情况下，销售方并不希望这么快就将所有的库存都售出。有的时候是因为所有库存全部作降价促销的成本很高，有的时候是防止竞争对手的恶意采购，更多的情况下，则是希望将这一产品的降价作为引子，带动网站的流量和整体销售，这就需要将促销分批次进行。(www.daowen.com)

为达到以上的目的，会采用锁定库存（Locked Inventory）的方式。库存被锁定后，无法直接销售。促销进行一段时间后，可用库存为0，无法继续销售，必须在解除锁定后才能转化为可销售库存，继续进行销售。

电商库存公式：

总库存（I）=可销售库存（S）+订单占用库存（O）+不可销售库存（U）+锁定库存（L）（5）虚库存（V）

以上所说的，都是指实物在库房中的库存。但库房的总容积是一定的，不可能无限制的扩展。而依据长尾理论，电子商务的最大优势则是几乎无限的商品展示和销售能力。将有限的库房处理能力和无限的可销售商品联系起来的方法是采用虚库存（Virtual Inventory）。

有一些产品，虽然库房中并没有，或者并没有很多，但是供应渠道非常通畅，可以在很短的时间内送到库房中，变为库存；另外一些产品，销售量少，库存的管理难度大，只有当产生订单后，才向供应商采购。这部分不在实际的库存中，但是可以很快采购到的货品就叫做虚库存。

虚库存的存在，是为了使前台网站的可销售数量大于实际可销售数量。当存在虚库存时，电商库存公式会变成：

S=I-O-U-L+V

（6）调拨占用库存（T）

很多B2C企业有着超过一个以上的库房。多个库房的设置，主要是因为规模发展到一定程度后，库存量很大，很难在一个单独的库房中存储。另外，也经常会在客户聚集地附近设立库房，以满足当地客户的需求。

各个库房之间，必然存在着库存的分派和调拨。当产生调拨计划后，调出地库房的某一部分库存就会被占用，这部分库存被称为调拨占用库存（Transport Inventory）。调拨占用库存和订单占用库存的性质相似。当存在调拨占用库存后，电商库存公式变成：

S=I-O-U-L+V-T

（7）调拨中库存（A）

库存的调拨，必然会存在一段时间，库存既不存在于调拨出库房，也不存在于调拨入库房，这一部分库存称为调拨中库存（Air Inventory）。设1号库房为调拨出库房，2号库房为调拨入库房，在调拨发货前，这两个库房的库存结构为：

I₁=S₁+O₁+U₁+L₁-V₁+T₁

I₂=S₂+O₂+U₂+L₂-V₂+T₂

I=S+O+U+L-V+T

若从1号库房调拨出量为A的库存到2号库房，在1号库房调拨发出后，2号库房收到调拨前，两库房的库存结构为：

I₁=S₁+O₁+U₁+L₁-V₁+T₁-A

I₂=S₂+O₂+U₂+L₂-V₂+T₂

I=S+O+U+L-V+T-A

可以看到，两个库房的总库存减少了，调拨中库存在路上，只能计在财务库存中，而并不能计入实物库存。只有当调拨完成后，库存进入2号库房，总库存才会恢复。

I₁=S₁+O₁+U₁+L₁-V₁+T₁-A

I₂=S₂+O₂+U₂+L₂-V₂+T₂+A

I=S+O+U+L-V+T

以上是通用性的一些库存结构综述，在各家公司不同的商业模式和运营流程中，有着各自的特殊性，会使用到更加复杂的库存结构方式，以适应本公司的实际情况，这里不作深入的探讨。

3.订单处理

订单处理流程的完善与否在很大程度上影响网上商场的效率，对消费者产生直接的感受，一般商场的订单处理流程如图8-4所示（以淘宝网店家为例）。

图8-4 网上商场订单处理流程图

从图中可以看出，在订单处理流程中关于商品的主要集中在检查验货、包装、发货和物流四个环节，每个环节对商品的管理重点各有不同。

（1）检查验货环节

在这个环节中，根据消费者的订单明细进行库存检查，如果库存中有现货，那么查看货品是否与订单匹配，包括货品的数量、质量等，根据库存管理进行货品处理。如果库存缺货，那么将返回到上一个程序，进入商品的采购与预测流程。这个过程中，要求保证订单与货品完全一致，为后面的环节提供保障。

（2）包装环节

包装为在流通过程中保护产品，方便储运，促进销售，按一定的技术方法所用的容器、材料和辅助物等的总体名称；也指为达到上述目的在采用容器、材料和辅助物的过程中施加一定技术方法等的操作活动。

包装首先要达到其自然功能，即需要实现保护功能和方便功能。保护功能，即保护产品的内容、形态、质量、性能，保护消费者安全使用产品；方便功能，即方便开启使用，打开包装就能立刻消费产品，便于搬运装卸，方便生产加工、周转、装入、封合、贴标、堆码等，方便仓储保管与货物、商品信息识别，方便商店货架陈列展示与销售，方便消费者携带、开启，方便消费应用，方便包装废弃物的分类回收处理。

（3）售后环节

产品进入物流过程之后，卖家需要同时关注产品是否会出现与买家要求不一致的问题。根据中国互联网络信息中心所做的调查显示，商品品质问题是造成网民网购不满意的主要原因。根据中国互联网络信息中心2011年发布的调查显示，有18.5%的网购用户最近半年有过不满意的网购经历，不满意的原因主要集中在商品品质和配送环节。其中，由于商品与图片不一致造成不满意的用户最多，达到35.7%；其次是由于物品伪劣残损造成的消费者不满意，有26.7%；由于送货时间太长造成的消费者不满意也达到了12.3%；有5%的不满意用户是由于送货时货物丢失或损坏；3.6%的用户不满意是由于快递人员态度不好。

从理论上说，以上因素不能简单地由客服部门解决，这些问题的产生是整个商场运营不诚信，缺乏协调的结果，单从产品角度，则需要商场的采购部门严格把关，严密监控物流配送才能在一定程度上解决问题。

产品是沟通企业和消费者的桥梁，消费者通过所购买的产品判断该网上商场的整体情况，既可能是下次购物的起点，也可能是在网上商场购物的终点。因此，对于网上商场而言，除了要保证所售产品的质量之外，还必须做好与产品相关的所有环节，这样才能给顾客营造一个良好的购物环境，为网上商场的发展奠定坚实的基础。