客户体验是一个综合的结果，涵盖了顾客购买商品和实用服务的全过程，是网上商场优化的重要组成部分。网上商场经营中对完美客户体验的追求应该是无止境的，只有更好而没有最好。通常认为，丰富的商品种类、有质量保证的商品、实惠的价格、及时的送货、方便的付款方式、优良的服务、简单易操作的流程是良好客户体验的重要组成部分。而对于网上商场网站系统而言，客户体验着重体现在操作过程中，需要不断提升以下几个方面：容易学习，难以忘记，易于解释，尽量减少客户的负担和工作量，鼓励和奖励客户的使用，在客户需要的时候做客户想做的事情，总是提供系统反馈，做到客户满意的同时甚至能创造乐趣。

以下从感官体验、交互体验、浏览体验、情感体验、信任体验等几个方面详细描述网上商场客户体验所包含的具体方面。

1）感官体验：客户视听上的体验，强调舒适感。

●整体设计：须符合目标客户的审美习惯，并具有一定的引导性。网上商场在设计之前，必须明确目标客户群体，并针对目标客户的审美喜好进行分析，从而确定总体设计风格。

●网站标识：Logo、品牌的清晰展示又不占据过分空间。

●访问速度：正常情况下，尽量确保页面在5s内打开。如果是大型网上商场，必须考虑南北互通问题，进行必要的压力测试。

●页面布局：重点突出，主次分明，图文并茂。与网上商场的营销目标相结合，将目标客户最感兴趣的、最具有销售力的信息放置在最重要的位置。

●页面色彩：与品牌整体形象相统一，主色调和辅助色不超过三种颜色。以恰当的色彩明度和亮度，确保浏览者的浏览舒适度。

●动画效果：与主画面协调，打开速度快，动画效果节奏适中，不干扰主画面浏览。

●页面导航：导航条须突出、清晰明了、层级分明。

●页面大小：需要适合主流市场浏览器。

●图片展示：比例协调、不变形，图片清晰。图片排列不能过于密集或过于疏远。

●图标使用：简洁、明了、易懂、准确，与页面整体风格统一。

●广告位：避免干扰视线，广告图片符合整体风格，避免喧宾夺主。

2）交互体验：用户操作上的体验，强调易用性及可用性。

●会员申请：介绍清晰的会员权责，并提示用户确认已阅读条款。

●会员注册：流程清晰、简洁。待会员注册成功后，再详细完善资料。

●表单填写：尽量采用下拉选择，填写部分须注明要填写的内容，并对必填字段做出限制。

●表单提交：表单填写后需输入验证码，防止注水。提交成功后，应显示感谢提示。

●按钮设置：对于交互性的按钮必须清晰突出，以确保用户可以清楚地单击。

●点击提示：点击浏览过的信息颜色需要显示为不同的颜色，以区分未阅读内容，避免重复阅读。

●错误提示：若表单填写错误，应指明填写错误之处，并保存原有填写内容，减少重复工作。

●在线问答：用户提问后后台要及时反馈，后台显示有新提问时确保及时回复。

●意见反馈：当用户在使用中发生任何问题时，都可随时提供反馈意见。

●在线调查：为用户关注的问题设置调查，并显示调查结果，提高用户的参与度。

●在线搜索：搜索提交后，显示清晰列表，并对该搜索结果中的相关字符以不同颜色加以区分。

●页面刷新：尽量采用无刷新（Ajax）技术，以减少页面的刷新率。Ajax是新兴的网络开发技术的象征，它将JavaScript和XML技术结合在一起，用户每次调用新数据时，无需反复向服务器发出请求，而是在浏览器的缓存区预先获取下次可能用到的数据，界面的响应速度因此得到显著提升。

●新开窗口：尽量减少新开窗口，以避免开过多的无效窗口，设置弹出窗口的关闭功能。

●资料安全：确保资料的安全保密，对于客户密码和资料进行加密保存。

●显示路径：无论用户浏览到哪一个层级，哪一个页面，都可以清楚知道该页面的路径。

3）浏览体验：客户浏览时的体验，强调吸引性。

●栏目的命名：与栏目内容准确相关，简洁清晰，不宜过于晦涩难解。

●栏目的层级：最多不超过三层，导航清晰，运用JavaScript等技术使得层级之间伸缩便利。

●内容的分类：同一栏目下，不同分类区分清晰，不互相包含或混淆。(www.daowen.com)

●内容的丰富性：每一个栏目应确保足够的信息量，避免栏目无内容情况出现。

●信息的更新频率：确保稳定的更新频率，以吸引浏览者经常浏览。

●新产品的标记：为新上架产品提供特别标识，吸引访客查看。

●产品介绍索引：为相关产品在首页介绍，使得浏览者可以了解到所需信息。文字截取字数要求准确，避免断章取义。

●信息的搜索：在页面的醒目位置，提供信息搜索框，便于查找到所需内容。

●文字字体：采用易于阅读的字体，避免文字过小或过密造成的阅读障碍。可对字体进行大中小设置，以满足不同的浏览习惯。

●页面底色：不能干扰主体页面的阅读。

●页面的长度：设置一定的页面长度，避免页面过长而影响阅读。

●快速通道：为有明确目的的用户提供快速入口。

4）情感体验：客户心理上的体验，强调友好性。

●客户分类：将不同的浏览者进行划分（普通客户、贵宾客户等），为客户提供不同的服务。

●友好提示：对于每一个操作进行友好提示，以增加浏览者的亲和度。

●客户交流：提供便利的客户交流功能，以增进客户感情。

●售后反馈：定期进行售后的反馈跟踪，以提高客户满意度。

●客户优惠：定期举办促销活动，让客户感觉到实实在在的利益。

●客户推荐：根据客户资料及购买习惯，为其推荐适合的产品或服务。

●鼓励客户参与：提供客户评论、投票等功能，让客户更多参与。

●客户活动：定期举办网上活动，提供客户网下交流机会。

●邮件/短信问候：针对不同客户，为客户定期提供邮件/短信问候，增进与客户间感情。

●网站地图：为客户提供清晰的网站指引。

5）信任体验：客户的信任体验，强调可靠性。

●公司介绍：真实可靠的信息发布，包括公司规模、发展状况、公司资质等。

●投资者关系：上市的网上商场需为股民提供真实准确的年报、财务信息等。

●服务保障：将网上商场的服务保障清晰列出，以增强客户信任度。

●页面标题：准确地描述网上商场名称及相关内容。

●联系方式：准确有效的地址、电话等联系方式，以便于查找。

●服务热线：将网上商场的服务热线列在醒目的地方，以便于客户查找。

●有效的投诉途径：为客户提供投诉或建议邮箱或在线反馈。

●安全及隐私条款：对于网上商场，注明安全及隐私条款可以减少客户顾虑，避免纠纷。

●法律声明：对于网站法律条款的声明可以避免企业陷入不必要的纠纷。

●网站备案：让浏览者确认网站的合法性。

●帮助中心：对于流程较复杂的服务，必须具备帮助中心进行服务介绍。