一家名为香满园的饭店，服务员经常被顾客投诉。因为有时服务员的工作量很大，这边客户有问题，那边客户也有问题，时间久了服务员的热情就降下来了。但是问题也来了，顾客觉得服务员的态度差，就给出差评，进行投诉和反馈。

实际上，这不仅说明服务人员的工作繁杂，还说明该企业的服务流程不规范，存在严重问题。为了改变这种现状，该饭店进行了具体的流程改造：按照服务人员的服务标准来进行流程资格认定。

认定级别分为优秀、一级、二级、三级和四级。优秀，主要是指服务态度和质量都能得到顾客的一致好评；一级，是可以满足顾客的基本需求；二级，是基本满足要求，但是服务水平还不够娴熟；三级，是具备了一定的业务能力，但是对客户并不热情；四级，是无法按照饭店的要求服务，无法满足顾客的需求。

在这种流程资格认定下，该饭店对服务人员进行了表彰和奖励。经过一段时间的改善之后，该饭店被顾客的投诉越来越少，好评越来越多。

从这个案例中，可以很明显地看出流程优化为企业带来的好处，特别是流程整合。企业制定流程的目的就是实现企业发展的目标。因此，流程不断完善和优化是必须有的环节。如果企业在流程的制定中缺乏整合和管理，那么就会出现很多重复交叉的行为，这样就会浪费资源，导致工作效率大大降低。

总之，一个比较科学的企业管理必须要有完整的流程思路，在流程的设计中，缺少了任何一个整合方案的设计都将使流程存在缺陷。

企业在进行流程优化时，为了保障资源使用的有效性，我们还可以根据流程目标来立足企业的实际情况，然后才去开放灵活的优化方式来科学规划和整合。具体操作如下：

第一，将流程分解为更多小的流程。

企业的流程优化和整合需要企业的精细化管理。任何流程的优化如果没有精细化的管理，都是纸上谈兵。通常情况下，企业的精细化管理可以把问题更精准地分析出来。比如，用数据的方式来展现问题的所在，为流程的优化和整合提供有力的证明和数据。

流程优化整合并非一件一蹴而就的事情，必须对流程进行分解。在实际操作中，管理者可以要求部门下属领导提出各自的优化方案，以方便提取重要环节。将流程分解为更小的流程，这样也可以针对问题各个击破，逐步实现优化方案。

第二，抓住重点进行优化整合。

对于一个企业来说，需要优化的流程通常有很多。由于管理者自身能力以及流程业务的局限性，管理者在进行流程优化时，并不能详细到位。在流程优化时，最好的方法就是首先对企业的业务流程进行分类和认定，从中选择重点或者急需解决的领域加以整合。

对于那些看上去并没有那么重要或者不紧急的流程，我们需要根据具体情况安排流程优化的进程。(www.daowen.com)

第三，资源要跟着流程走。

在一个企业的流程管理中，不能把资源固定在特定的部门或者流程中，而要做到确保资源可以跟着企业的整体和客观的流程走向。

比较保守的企业管理往往非常注重内部效率的优化，企业的各个部门总是会把精力放在自己的工作上，各种流程也总是关乎自己的技术支持和生产环节等。这种管理方式很可能会造成拥有更多资源的部门更容易达到业绩目标，而那些没有资源分配或者少资源的部门就很难按照流程完成业绩目标。如此也就更容易形成部门之间争夺资源的现象，企业内部发展不平衡。这样的管理方式自然比较落伍。

企业资源的使用权需要跟随流程走，这样就能改变传统守旧的企业管理模式，变成以流程为单位的模式。换句话说，流程管理要求所有一切都要跟随流程，将各种分离的资源归入流程目标来规划整合，还需要根据企业流程的目标来进行轻重缓急的资源调度，最大限度地促进资源的高效联动，让管理和流程更加科学合理。

很多公司为不同部门提供摄影棚和摄像设备也是科学的做法。为了让这个公用资源的使用更加科学化和公开化，某公司对此进行了公共资源使用的流程优化，最大化地保证了资源的有效性。这家公司的流程是这样的（见图9-4）。

图9-4　某公司使用摄影棚资源的流程

这里有4个细节：

第一，使用摄影棚的人需要填写《摄影棚使用申请表》，交给部门主管批准和签字，然后交给行政部的管理人员。

第二，符合使用摄影棚范围的，行政部门按照紧急程度来安排，情况特殊或者十分紧急的可先使用摄影棚，后补办手续。

第三，摄影棚审批之后，使用者必须严格按照使用安全手册来使用，保证设备的完好，并且填写“摄影棚设备使用登记表”。

第四，使用者交还钥匙时，需要人事部行政人员验收并确认签字，方可办理手续。

这样的细节优化很好地体现了资源使用权跟随流程走的思路。在整个流程中，摄影棚的使用权既不属于人事行政部门，也不属于使用部门或者任何部门，资源的调度始终都是以流程为依据的。这样的模式更符合企业的实际情况，也能在最大程度上促进企业的管理效率。