在网络还未如此发达的时代，买年货要么去超市，要么去赶集。进入小年后的超市只能用摩肩接踵来形容，每次拼命挤来挤去几个小时后，在结算台还要排长队等待，因为多数人的购物车里都装得满满的，结算便耗费时间。

在喜气洋洋的各条队伍中，总能看到为数不多的愁眉苦脸者，这些人通常没买多少东西，有的人只买了一两样商品，但也要挤在长长的队伍中。免不了会有人实在不想等了而放弃购物，从无购物窗口出来，表情很悻悻，但也无可奈何。

一度以为所有超市都是这样的，但某次在一家超市排队结算时，看到这家超市专门辟出两个收银台作为购买5件以下商品结算的绿色通道。在抢购年货节段，收银台是宝贵的，为此专门用两个收银台去为购买少数商品的顾客结算，是不是会耽误其他顾客结算？现实情况表明，不仅毫无影响，还因为购买少数商品的顾客快速结算离开了，收银排队处的人流量得以减少，减少了人满为患的心理压力，顾客与收银员都从容了很多，整体收银速度反而加快了。

这样为不同状况设计不同解决方式的做法，就是流程多样性。任何事情都不只有一种状况，而是会呈现多种状况，在不断执行中还会衍生出更多类状况。再加上不同人做事的风格和采取的方法也不同，即便是同样的事情经过不同人处理，也会形成不同的局面。

对这些“不同”不应视而不见，因为任何一种不同都蕴含一种可能，虽然流程不能包含所有可能，但应尊重业务多样性，并将多样性进行分类归纳，形成流程多样性。

但这种转变并不容易，因为传统的大批量生产为实现规模经济形成了统一风格、统一程序的流程，所有输入，无论大小、难易、远近、缓急，都进入统一流程中，遵循统一流程进行。在统一的流程中，一切都按既定标准运行，这里只注重常规情况而忽视特殊情况。但将特殊与常规混杂一起，显然常规设定无法满足特殊情况，导致运转失畅，响应迟缓。

到了网络发达的今天，很多场所都配备了先进的网络设备，代替了曾经的人工工作。看起来人们应该受惠于科技的发达，但总有一些流程的设定与实际情况不符，导致科技的力量没有被正确释放。(www.daowen.com)

笔者前阶段去某医院脾胃科看病，进入公众号，选择日期进行挂号预约，我的序号是24，显示还有8个号源。我的理解是这个预约只是告知患者当天还有多少号源，而非挂号时的序号。在约定日期来到医院，在机器上挂号后显示我就是24号。到达等待区等待叫号时，发现了医院挂号流程存在的不足之处。一些预约序号排在前边的人来得很晚，叫号时并不在，但因为他们手握前边的序号，无论他们什么时候到来都有权插队看病。

医院的挂号流程没有将特殊情况独立设定，导致不守规矩的人有空子可钻，守规矩的人反而吃亏。其实，优化医院的挂号流程非常简单，只需将一些特殊情况考虑在前即可。以挂号预约为例，挂号预约的序号只是提醒患者还有多少号源，约满为止，而正式挂号时还应设置挂号序号，谁先到挂号序号就排在前边。这需要医院对挂号流程进行调整，增加工作量，但对于患者是友好的，对于建立秩序也是必需的。

流程存在的目的是什么？除了提升任务执行的效率外，还肩负着建立秩序的重任，大家都在公平、合理，能够解决突发问题的流程中运转，任务才能在最少的时间内得以实现，个体也才能受到最大限度的保护。

可以想象，不够尊重业务多样性的单一流程是无法适应市场多元化、需求多变化和用户多期化的，而且这样的流程也难以执行长久，时间会将不够多样的流程摧毁。

在流程设定时，必须考虑特殊情况，对于某特殊情况，首先确定基本情况，根据情况确定最合适的流程，然后再按照流程运行，使对特殊情况的处理能通过最节约的流程完成，既提高处理速度，又降低运行成本。因此，为主动适应各种新变化和市场新环境，流程管理必须支持流程多样化，企业可以根据不同市场、不同需求、不同形式，制定具体的流程流转。