田径比赛中的接力赛非常具有挑战性，挑战的根本不在于人数的增加，而在于随时会爆发危险的交棒环节。在一些重要比赛中，有的队伍中的4名运动员的成绩都是世界顶级水平，该队自然成为大赛夺冠热门。但越是这样人们反而更加担心，大热情况下如果压力过大导致交棒环节失误，将严重影响成绩。世界比赛不乏先例，几名顶级名将的队伍因为一次交棒不够顺利最终未能夺冠。

这就是交接的压力，因为会增加错误发生的概率。工作中也是如此，交接的次数越多，出错的概率越大。英国剑桥大学的学生曾进行过一次实验，目的就是研究多交接情况下的工作完成状况。学生们在两家企业分别找到6名工作人员，要求其中1人独自完成一项工作，另外5人以接力的形式完成一项工作。实验结果表明，两名独自工作的员工以零差错的表现顺利完成了工作任务，而两组5个人完成接力完成工作的员工过程中都出现了一些小错误。其实，这8名员工都是企业内的熟练员工，通常不会出现问题，但因为是接力完成工作，在交接时因为阶段工作分配不够清晰，加上相互之间沟通不够明确，出现了重复作业和忘记作业的情况。

这就是为什么在设计流程时都会强调减少流程交接的原因。流程中交接过多，会将流程切割得过于细碎，员工在执行时很可能因为交接失误而导致工作出错。因此在设计流程时，必须减少交接，以提升工作完整度。

A公司与B公司因为需要频繁接待全国各地的客户，制定了各自的机场接待客户的流程（见图5-5、图5-6）。

图5-5　A公司接待客户流程(www.daowen.com)

图5-6　B公司接待客户流程

A公司的流程看起来没有问题，按步骤执行就能完成接待任务。但关键是过程中的交接太多，每一步都非常详细，整个流程被切割得非常细碎，比如“了解客户姓名”与“了解客户航班信息”“了解客户抵达时间”综合看就是一个问题——“了解客户相关信息”。这种形式的流程在执行时会让执行者感到很不舒服，就是做一件小事就要停顿一下，工作时长将被人为拉长。如果派多人去执行线性流程，很可能会出现执行遗漏或执行重复的状况。由此可见，流程执行必须减少交接，将小环节整合为大环节，让工作避免碎块化。

B公司接待流程与A公司如出一辙，但B公司的接待流程图却比A公司简练很多，A公司有11个环节，B公司只有3个环节（各环节内有对象小任务），交接由10个减少为2个，等于降低了流程执行难度。而且简化后的流程更容易形成框架结构，当流程关键节点清楚后，其他任务可以嵌套进去，企业在流程管理上更容易形成复制效果。

工业自动化会替代手工作业，除了生产速度快外，还能做到标准统一。流程的复制是面向管理标准和作业过程的规范，避免了业务在运转过程中随着个人意志而转移，也减少了发生错误的概率。就像上述接待流程，因为每一次的接待对象不同，遭遇的情况不同，只要以图5-6的流程为框架，具体执行时进行变更填充，就能完成接待任务。