在这个智能化的时代，任何东西搭上“智能”概念都瞬间高端起来，但究竟有多少实现了智能呢？

很多企业管理者将技术的发展与引入作为企业是否实现智能的衡量标准，但智能不仅体现技能，还要体现“智慧”，就是趋近人类的思维、想法、需求，通过技术发展更好地满足人类的需求。比如火车票实名制，网上购买火车票，刷身份证进站，就是技术发展带来的福利，方便了千千万万的旅客。

但技术运用如果不与消费者实际需求结合起来，就不会真正达到智能化目的。

以与客户接触频繁但往往效果并不理想的客服系统为例。尼桑汽车公司设立客服热线是为了处理客户对经销商的投诉以及解决汽车在行驶中出现的各种故障；微软和戴尔公司利用客服热线处理客户在搜寻、订购、安装、维护、升级产品方面的问题；那些向其他企业提供产品和服务的企业通过客服热线帮助客户维护产品正常运行。

客服系统的广泛运行与商业发展和为客户服务的理念的认可密不可分，随着科技的发展，客服也从传统的面对面售后发展到电话客服、网络客服。但技术发展并不等于服务到位，现实中的客服服务总是与用户所期望的客服服务有很大差距。

企业通常在电话或网页中让消费者通过语音、按键或常规问题选择等方式，尽可能多地自动答复消费者的问题。事与愿违，多数消费者遭遇的问题是自动语音和机器人客服不能回答的，必须接入人工客服，但通常需要等待一段时间，这样的体验与智能毫无关系。

接上人工客服后会怎样呢？消费者认为自己的问题会得到满意答复，但消费者不知道那些负责与他们沟通的人往往是企业里阅历最浅、工资最低的员工，甚至是新晋入职的员工。这些客服人员对企业和产品的了解并不比消费者多多少，在面对消费者五花八门的问题时，他们只能用标准答案回答。在一间大房间里，一大群客服人员带着耳麦，以流水线的方式盯着屏幕，以机械性的语言与身在世界另一端的消费者进行交流，他们的目的与消费者的目的截然不同，消费者希望解决问题，客服人员希望尽可能多地快速低成本地处理问题，因为关系他们的绩效考核。客服系统的管理人员通常在做什么呢？他们会一直盯着墙上的大屏幕，根据上面显示的平均来电等待时间和平均邮件回复等待时间，不断调配资源，使客户等待时间保持在行业可接受的水平。

可见，在整个客服系统中，只有消费者是为了解决问题，另一端的客服人员只是机械性地实现沟通和尽快完成沟通，而企业方面也多是将客服系统作为必须设立的“样子部门”，解决已经能够解决的问题，而不去探究消费者的真正问题。很多企业称为“智能服务”的总是最开始设置的一些问题，从不总结问题和追溯问题，无法快速消除反映同样问题的来电。(www.daowen.com)

其实客服系统的问题还有很多，在此不再列举。不能不说如今已经是智能时代，但经常与消费者直接交流的客服系统却仿佛停留在石器时代，只追求效率，不讲求效果。但客服存在的目的不是与消费者“斗智斗勇”，而是实际地为消费者解决问题。从被动服务到主动服务再到精益服务的实现过程，需要全方位地做到精益。客服系统能够第一时间接触到客户的问题和想法，这种反馈对于企业发展和产品创新是非常重要的。

如何才能实现精益客服热线呢？由于各行业、各企业都有各自的发展和运行规律，因此不做具体讲述，而是将精益客服热线必须具备的几项要点指出，在具体实施时可做参考。

首先，精益客服系统要对人员配备、培训过程和激励方式采用与其他岗位有区别的方式。需要安排一些拥有实践工作经验的员工进入客服部门，对于新进客服人员要进行强度化培训，因为客服人员与其他岗位员工性质不同，几乎不存在适应期，属于即插即用。并且不能以处理数量作为对客服人员的考核标准，而应鼓励客服人员仔细倾听消费者描述问题，尽管这样会花费更多时间，但对于客户是有好处的。考核的方式要以用户是否满意顾客服务为标准，如今很多企业都有在一次顾客服务结束后让消费者打分的设置，但通常设在与客服交流结束后，如果不注意就直接挂断了。让消费者满意必须是真诚的，可以提前提醒消费者在沟通结束后打分，也可以通过发送短信的形式再次询问消费者意见。总之，“只要思想不滑坡，办法总比困难多”。

其次，精益客服系统不能是单独序列，而应与企业其他部门或行业内其他相关企业建立联系。这样做的目的是帮助消费者快速追溯到所反映问题的根源，并且找到最具价值的解决方案。

最后，精益客服系统会在解决消费者问题的同时，为消费者提供产品或服务的新信息，比如告诉消费者从未听说的或者已经忘记的某种软件功能，或者引导消费者找到软件里边缺少的一项功能，并说明该功能的其他功能。只要超出消费者拨打客服热线的期望，就能将一次引发沮丧的问题转变成为一次良好的服务体验，从而彻底扭转消费者对企业和产品（服务）的认知。

总之，精益流程能引导我们朝着实现精益服务的状态稳步前进，即收集每一个“消费问题”的智能反馈，打造极少出问题的流程，一个对消费者、企业员工和企业三方而言最好的流程。