无论从哪一个角度看，这一节都应该放在本章之首，先有感知，才有理解，再有行动。但感知是从哪里来的？必须建立在一定行动的基础上，通过对行动的分析，进而对行动本身有所感悟。消费体验就是从不断的对行动的感悟中获得。

在此我们仍然借用肖恩·瑞克修车的流程分析什么是消费体验，以及感知消费体验。该4S店设计的流程显然没有考虑客户的情况，只是针对如何让店内维护更加容易列出了维修汽车的常规流程。比如面对新客户的流程中，有预约提供信息和到店填表描述问题的重复性环节，又有等待借用车和等待已维修车辆的长等待期环节，客户的时间和精力被空消耗，4S店则在流程中获得了从容的处理时间。

一个只对流程制作方具有高价值的流程是不合格的，还要考虑客户方在流程中的利益。因此我们需要给流程的各环节增加额外的衡量指标，最直观的做法是考虑每个环节的价值。价值体现的方式是消费者愿意为之付出金钱、精力的活动，因为这样的活动在消费者眼里是能够解决问题的。

带着这样的目的我们回看瑞克修车的流程，看看其中每个步骤的价值。

寻找合适的维修地点是必须做的，但耗费的时间或许有些多（浪费的原因很可能处在维修方，因为都存在各种低价值环节）；维修预约与提供信息也是新客户必须做的，但也不需要耗费10分钟（而且收效甚微，基本就是了解客户与其车辆的基本信息）；客户到店后要排队填表描述问题，表格上的信息4S店不应该在客户预约时就获得吗？排队付费有些让人看不懂，为什么不能为结账预留单独通道呢？等候借用车和等候维修车是流程中最不能忍的环节，为什么停放地点不能尽可能近一些？为什么不在店铺周边暂停几辆借用车？为什么不能提前同客户约定？

与第一次维修相比，第二次维修虽然所用时间较短，但浪费客户时间的情况更严重了。因为是返修，客户本不需要再预约和说明问题，但4S店的流程依然要求客户这样做。等待借用车与维修车和第一次所用时间相等，说明4S店方面没有将为客户节省时间放在首位。更为重要的是，应该在第一次维修时就完全做好，二次返修对于任何消费者来说都是没有价值的。既然如此，4S店方面为什么不考虑退换部分维修费用作为补偿呢？

4S店维修的消费流程并不复杂，其实很多服务性流程都不复杂，只需粗略分析所设计的消费流程，就能发现其中隐藏的问题，建立更健全、一次合格的消费流程。(www.daowen.com)

但为什么依然存在等待、重复和浪费的情况呢？最简单直接的答案是不够重视消费者的时间和精力，然而服务的高价值就体现在消费者的认同中，一旦消费者意识到了怎样的服务能为他们节约时间和精力，就会毫不犹豫地靠近。还有一种情况是，很多服务流程的设计管理者虽然明白为消费者节约时间和精力的重要性，但不知道从何处着手。其实导致对消费流程认知不清的一个很重要原因是不了解消费者真正需要什么。

消费者需要的，最根本的是解决问题，大多数人也是为了解决问题而消费的。消费者的问题可能是一些生活中的小问题，如购买一款学习教材、与朋友相约聚餐等；或者是一些影响生活品质的大问题，如购置房产、更换车辆等。人们之所以在意这些产品和服务，主要是因为消费得到的产品和服务能为自己的生活带来改变。改变如果符合心理预期，说明解决了问题，否则就是未能解决或未完全解决问题。由此可以得出结论，消费行为必须要能解决实际问题，本着这样的理念去设计流程，就能变换身份站在消费者的角度思考，设计出符合消费者心理预期与更高效解决实际问题的流程。

怎样界定流程是高价值还是普通呢？不是看流程是否面面俱到（过于全面的流程从来都不是好流程），而是看流程执行过程中能否为消费者节约时间和精力。随着社会发展的加快，我们好像拥有了更多的东西，但唯独时间在逐渐减少。因此，在流程的对比中，能够充分利用个人时间和精力去获取价值，既是人们的重要目标，也是衡量流程价值的重要指标。

流程在设计时还应考虑解决的地点问题，不能让消费者成为流程的跑腿者，而应该在流程中设置更方便的解决方案。瑞克等待借用车的时间过长，有人提议是否能用车将瑞克送到车辆停放处，那样瑞克的等待时间会减少一半。这样的提议没有充分考虑消费者的意愿，消费者是否有时间亲自去提车？消费者是否愿意花费更多精力开车回到公司？而且为消费者提供借用车本就是4S店的服务项目之一，为什么要让消费者自己服务自己？4S店应该考虑的是如何减少消费者的等待时间，并且保障消费者不浪费精力。

消费需求中一个较为重要的项目是，消费者希望能减少需要解决的问题。但问题就存在于那里，如何减少呢？最简单的办法是将问题打包，为消费者提供“一条龙服务”，只要是与主要问题相关的其他所有问题都包含在内，如装修公司承包工程之后，客户只需要在规定时间内收房就可以了，屋内各处不仅装修完毕，连保洁工作都做好了。将消费基本单元从大量的个人项目整合成为几个大型的集成解决方案，对流程将是重大飞跃，对被服务的消费者也是重大利好。