长期以来人们认为服务消费是被动行为，当消费者来消费时，服务才产生。经过消费体验和服务理念的不断提出与改进，服务逐渐从被动进阶为主动，不仅在于消费者有消费心理时引导消费者将想法变为现实，还在于通过服务激发消费者的消费欲求——消费者没有消费欲望时通过服务将“无”变成“有”。这个过程是从主动消费到精益消费的进阶，是服务管理的最高层次。

想要做到精益服务，首先要对消费者进行观察。长期形成的管理模式中并没有对消费者的观察，如今很多管理者仍然习惯于在会议室或办公室里讨论消费者心理和行为，但多年来的经验与教训告诉我们，只有在现场才能创造价值。

这里所指的消费者现场并非具象的消费者与服务方所处的解决问题的地点，而是消费者解决自己问题的路径。其实人人都会走上这条路径，因为每个人都是消费者，反而扮演服务者的机会很少。观察消费者，就是要放低姿态，以模拟消费者的心理走上这条路径，通过将心比心的、与实际结合的观察，了解消费者解决问题（与本企业相关）的所有步骤。在此过程中我们会免不了产生质疑，“为什么这是必不可少的”“为什么大部分消费者都这样认为”“为什么在某一步上通常做的不尽如人意”，这样的追问会不断产生。

有了问题就会想要得到答案，有了想要得到答案的想法，就会付诸行动去寻找。如果不进行消费观察，就无法产生一连串的良性反应。关于如何进行消费者观察，我们通过一次消费者修车之旅详细阐述。

一天上午，肖恩·瑞克要驾车去购物，发现皮卡车仪表盘上的“检修发动机”指示灯突然亮起，这是大问题，他需要到一家汽车维修店解决。是上次买车的那家4S店吗？这家店曾经坑过他。是附近销售同款汽车和提供维修服务的其他4S店？价格会高一些。是一般的修理厂吗？如果那里没有最新的配件或不了解车型怎么办？经过与几家目标维修店的数次电话沟通，瑞克决定去另一家4S店。

先是预约和提供车辆基本信息，因为他是新客户，这家4S店没有他的车辆维修史信息。来到4S店后，瑞克需要在服务台填写个人与车辆信息表格，并描述车辆问题。4S店人员经过评估，告知瑞克不能很快修好，车辆需要暂时停放在店内。但下午瑞克得去上班，4S店同意提供借用车，但要等待，因为借用车要从停放地开过来。此时距离上班还有段时间，没有迟到，但购物的计划被迫搁置了。

在上班期间，瑞克接到4S店电话，告知问题已找到与解决该问题需要支付的费用，但同时告知因为店内没有所需零件，要临时发货，车辆要到第二天才能修好。瑞克同意了4S店的建议，借用车可在车辆修好后归还。

第二天下班，瑞克到4S店取车，重新填写表格并支付了费用，同时交回借用车。在等待一会儿后，他的皮卡被从远处存放维修车辆的区域开回。在现场确认过“检修发动机”指示灯不再亮后，瑞克开车回家。

事情到此，整个消费流程完成了。虽然过程中因相互不熟悉导致汽车维修时间后延，但全程还算顺利。如果将瑞克修车的过程以消费流程图的形式呈现，会更加直观（见图4-1）。(www.daowen.com)

图4-1　瑞克修车的消费流程

第二天清早，瑞克准备上班时发现“检修发动机”指示灯又亮起来，4S店没有解决好问题，必须进行返修。因为瑞克已经支付了维修费用，这次维修流程相对简单一些。他再次与该家4S店预约，开车前往，经过维修登记和办理借用车手续后，上班又一次迟到，在当天晚上取车回家。（见图4-2）

图4-2　瑞克修车的消费流程

观察消费者的目的：一是了解消费者在消费过程中的心理期望值和期望点；二是清楚给消费者提供的服务质量，包括所用时间、环节设置、等待情况、最终效果等。

在瑞克修车的消费流程中，瑞克的心理期望点很容易发现，就是修好车。他的心理期望值其实并不是很高，因为对之前买车的4S店的不信任，所以对现在的维修店也没有特别高的期待。

那么，该4S店给瑞克提供的服务质量如何呢？

先是所用时间。第一次维修时虽然每个步骤用时不多，但累加起来将近3个小时，确定维修店的50分钟是消费者自己花费的，其余两个多小时都是4S店的流程耗用的。第二次维修所用时间为1小时45分钟，虽然消费者已经了解各个环节，并在前一次修车时经历过，但很多环节还是重复出现。通过图4-1和图4-2的时间呈现可以看出，两次修车中耗时最多的是等待（等待借用车和等待维修车），如果能更好地解决等待时长的问题，会极大提升消费体验。较好的办法是变更借用车辆和维修车辆的停放区域，路程最好不要超过10分钟；也可以通过消费者提前告知而将车辆预先提出，减少消费者等待时长。

总之，涉及消费步骤与绘制消费流程图的目的，是帮助流程制定和执行人员更好地观察消费者，以便及时发现流程中隐藏的问题。