【案例】

南阳市的苗总团队的小刘脾气好，可他最近遇到了一位非常挑剔的客户。小刘觉得自己已经做得很不错了，但是客户总是能挑出很多毛病，比如“你们公司缺少人性化关怀”“发货太慢”等。刚开始，小刘还能忍耐，没有对任何人抱怨。后来小刘有点忍受不了，就跟同事谈论这个客户，说道：“这个客户真刁钻。”苗总听说这件事后，把小刘叫到了办公室。他并没有批评小刘，而是对他说：“其实我能理解你的心情，我年轻时也遇到过很多刁钻的客户。但是你要换个角度去想，客户再刁钻，也是客户。他能提出各种问题，就证明我们在某些方面做得并不完美，这也对我们的工作提出了更高的要求，你说对吧？我们要懂得和不喜欢的人接触，谁让他是我们的客户呢！”听了苗总的劝说，小刘的心态平和了好多，之后与这名客户的交流也变得更加主动了，没有任何抱怨情绪。

【典型特征】

客户再刁钻，也是客户，他能提出意见，就证明他在乎我们！

客户能提出各种问题，就证明我们在某些方面做得并不完美！

这个客户麻烦事真多！但是他也是我们的客户！

【特征分析】

№ 人各有异

销售工作是劳心劳力，如果遇到不配合的客户，工作难度也要随之再上一个台阶了。正如前文介绍的案例，员工遇到爱挑刺的客户确实头疼，但是却无可奈何。对于一些刚入行的年轻员工来说，往往会怒气横生。

【解决之道】(www.daowen.com)

管理者及时有效地解决员工在工作上遇到的心理障碍是非常重要的。往往管理者更重视利益最大化，而无视员工的状态。管理者在对员工进行心理疏导时应该从以下几个方面入手。

№ 学会用多种眼光看待客户

要让员工正确认识到人的差异性，不能只用一种眼光看待所有的客户。管理者需要提醒员工从多个角度看客户，发现客户身上的亮点。

№ 从不同的视角看待问题

要用不同的方式对待不同的人。正如前文提到的例子，员工有怨言很正常。企业管理的关键在于人，人活则企业活，人息则企业息。管理者要让下属敢于发声，这也有助于管理者及时了解员工的所思所想，培养员工用不同的视角看待问题。

№ 懂得取长补短

管理者要提醒员工正视他人，取长补短。当客户对员工挑剔时，管理者可以设身处地地想到员工的不满。但是换一个角度来看，如果工作做到尽善尽美，那么客户是否还会这样喋喋不休呢？答案是显而易见的。正是因为员工有各种各样的不足才能够促使我们进步，这些道理是需要管理者在同员工交流的过程中所传达的。既然客户敢于提出问题，那么员工和管理者也要乐于接受。如此一来，既保证了业务的顺利运行，同时也利于合作双方达成默契，何乐而不为呢？

【现象启示】

很多管理者都讨厌下属抱怨，可是往往民声就在其中。员工的一言一行都会产生感染效应，在不知不觉中“传染”。管理者必须深入他们之中听取意见，继而在言谈之中发现众人的问题，然后对症下药，这样才不会给企业造成更为严重的损失。员工抱怨客户是正常现象，毕竟每个人都是单独的个体，管理者要引导员工的情绪向着积极正面的方向发展，敢于面对“刁钻”客户。