【案例】

西安市的刘总对员工的口头禅就是：“你们要记住，员工是否快乐不重要，客户快乐才最重要！把客户得罪了，还能赚到钱吗？”刘总的员工每次听到这些话时都会苦笑。有一次我去刘总的公司调研，员工小张对我说：“我们老板总说客户快乐最重要，这些我们都懂，有客户我们才能有提成和奖金。但是我们也是人，管理者总不能忽略我们的感受吧！上次小赵跟客户发生争吵，原因是客户的宠物狗在店里乱叫，影响了其他客户购物，小赵急忙上去对那名客户进行劝阻。但是那位客户非常凶，甚至对小赵大打出手。刘总则站在客户那边，强迫小赵道歉，根本不重视小赵的感受！”“那小赵道歉了吗？”“小赵是新来的员工，脾气也比较大，直接炒了刘总鱿鱼！甚至他也反击了我们刘总和客户，反正他也不打算干了！最后气氛弄得很尴尬！”小张说道。

【典型特征】

你们要记住，你们是否快乐不重要，客户快乐才最重要！

客户才是上帝！

你有什么不满意的？客户满意才重要！

【特征分析】

№ 管理者不是依靠员工打天下吗

很多管理者每天都在高喊“重视人才”，但是真正出现问题时根本就没把员工当作“人才”，更不要说重视员工满意度的问题了。其实，员工的满意程度决定了客户的满意程度。也就是说，员工对企业是否满意决定了客户对企业的满意程度。这其中包含的逻辑就是，只有员工对企业满意度高，才能以饱满的热情投入到工作中，用心为客户服务。试想一下，如果员工用心对待每位客户，客户对待企业的满意程度必然会提高。这样，企业才能在激烈的市场竞争中立于不败之地。

我想问问各位管理者：每天和客户面对面沟通，直接交流的不是你的员工吗？管理者不是依靠员工给你打天下吗？管理者忽略了员工的感受，不能做到以“人”为本，得不到人心，怎么能够“得天下”呢？

№ 你爱干就干，不爱干就走

员工的满意度包括多个方面，比如员工对于公司的使命感、文化的认同，对于个人自身价值的认知和对于个人工作的认可等。员工的满意度是企业发展的基础，打个比方来说，如果员工的客户是每个进店的人，那么管理者的客户就是员工。管理者、客户和员工三者是相辅相成的关系，任何一方出现问题都会直接影响公司的利益。

现实情况是，很多管理者忽略了这三者之间的关系。管理者都以一个态度面对自己的员工：这年头工作不好找，你爱干就干，不爱干就走！员工迫于生活压力，只能继续忍气吞声。(www.daowen.com)

但不是所有员工受到管理者和客户的责怪都能忍受，也有很多像小赵这样的员工敢炒老板的鱿鱼，更有甚者会“报复”管理者，比如离职的员工带走原公司的客户，间接性地给公司造成了经济损失。

【解决之道】

管理者必须坚持“以人为本”，把员工作为企业的中心。只有当员工因受到重视产生极大的满足感后，真正感到快乐，才会以全部的热情对待每位客户，从而提高企业的竞争力。

№ 要给予员工与市场同值的薪酬

管理者在制定薪资标准时，要符合市场同行业的薪资水平。如果企业没有合理的薪酬制度，就很难吸引优秀的人才，甚至在职的员工也会离职，造成人才流失。

№ 给员工一份挑战性的工作

管理者要给员工安排有挑战性的工作，目的是鼓励员工不断挑战新的工作，探索新的技术，这样才能保证企业在市场中立于不败之地；同时，具有挑战性的工作可以锻炼员工的能力，增强员工的挑战意识和责任意识，并可以为公司提供人才储备。

№ 尊重员工的自主权

管理者要充分信任员工，相信员工可以兼顾生活和工作。尊重员工的自主权，让他们找到自己工作的最佳时间和最佳状态。比如员工希望灵活安排自己的工作时间，管理者应该大力支持。管理者要的是结果，不应该太在意过程。如果是好结果，那就是成功；如果是坏结果，改正就好。

【现象启示】

员工的工作满意度对于企业的发展至关重要，管理者在团队管理过程中要关注员工的工作状态。管理者要知道企业、员工和客户三者的关系，其中任何一环出现问题，对于企业发展都会造成不利影响。管理者在提高员工满意度时，要结合每个员工的实际情况，了解员工的需求，力求找到双方都满意的解决办法。