管理学第一原理告诉我们：“有效管理源于有效监测”。而今，随着互联网的高速发展与网络应用的极大丰富，人们花费在其上的管理时间也越来越多。政府和企业信息化正在深入到每一个单位，包括公司内部IT架构体系的建立、WWW应用服务的推出等，更高的阶段则是每一项业务和应用的电子化和信息化。现在，人们对互联网的依赖越来越大，对互联网的服务质量要求也越来越高。如何保证网站性能的高效和稳定，从而吸引更多的客户，成为互联网上网站越来越关心的问题。

电子商务网站真正意义上是一种动态的网站，交互性很强，而且其运作具有延续性的特点，这和普通的基础设备投入是完全不同的，它取得的利润和效益来自于科学的管理，而不是硬件设备本身。所以，电子商务网站建成后，必须有相应的管理制度和专门的维护人员。

有的网络管理员认为，自己的工作职责就是保证服务器的正常工作，保证网络是ping得通的，服务是可用的，别人可以正常地访问公司的网页。而对于到底有多少个用户正在访问网站，甚至防火墙内部现在有多少台机器在网上，却不是很清楚。这种网络管理还只是停留在保证网络连通、服务可用的层次上，这样反而使效益更加不好，不科学的维护会无形中丧失无数的客户。所以，在一个由网络支撑的业务系统中，仅仅保证网络连通是远远不够的。可见，网络管理的重要性被忽视是非常不应该的，网站是企业的对外窗口，它应该为企业的发展发挥应有的作用。此外，为网站设置专门管理员的必要性以及网站管理员的职责权限问题也应受到重视。

（一）设置网站管理员

电子商务网站建成以后，一定要设置网站管理员。这里说到的网站管理员包括所有的技术人员和网页日常维护人员。网站是企业虚拟的办公地点，所以应当有人看管，网站管理员就是监守网站这个虚拟办公室的人员，他是企业的客户和合作伙伴等一切网站来客的网站联络人，同时又肩负着这个虚拟办公室的日常运行及维护的重任，由此可见网站管理员的重要程度了。

电子商务网站管理员需要具备的素质包括两个方面：一是对网站管理员的技能要求；二是对网站管理员的道德要求。

1.技能方面的要求

（1）能熟练使用E-mail、FTP、BBS和搜索引擎等Internet工具。

（2）掌握HTML语言，掌握基本的ASP语句及数据库技术，可以对网页页面进行修改编写及对数据库进行维护操作。

（3）有一定的图形图像处理经验，能使用两种以上图形图像处理软件（如Photoshop、Flash等）。

（4）具有一定的分析能力，能够根据网站的相关统计数据得出一定的结论。

（5）熟悉防病毒软件及防火墙系统的使用，掌握修补系统漏洞的方法，对网络有较深刻的理解。

2.道德方面的要求

（1）对工作认真负责，具有很高的工作热情。

（2）维护企业利益，保护企业的隐私信息（如客户信息、交易信息等）。

（二）电子商务网站管理员需要承担的工作

1.更新与检查网站内容

一个成功的电子商务网站要保证页面的链接正确、站点内容的经常更新，这样才会吸引更多的浏览者，壮大自己的客户群。试想如果一个电子商务网站内容干巴巴，页面从不更新，甚至链接断层、界面零乱、文件丢失，一派衰落景象的话，只会使辛辛苦苦建立的网站变成垃圾、甚至死站。反复访问企业网站的访问者，必然对企业有兴趣，他就是企业的潜在客户，能否成为企业的业务对象，就在于网站能否为这些潜在的客户提供必要的服务了。在这种情况下其结果就不很乐观，一个不稳定的网站对于企业的业务系统来说是致命的。一个因网络不通而被拒绝访问的客户，他首先看到的是这个企业的服务质量，而不是网络质量。如果一个网站中的内容一成不变，链接又时常打不开，这样不但潜在的客户会失去，连目前所拥有的客户也会失去，所以更新与检查网站内容尤为重要。

（1）维护新闻栏目。新闻栏目是企业与外界联系的窗口，由专人专门维护新闻栏目是很必要的。一方面要把企业和业界动态都反映在里面，让访问者了解企业的发展情况；另一方面，要在网上收集相关资料，放置到网站上，吸引同类用户。

（2）维护商品信息。企业的商品信息是电子商务网站中必不可少的部分。随着外在条件的变化，商品的信息也在不断地变化。电子商务网站要派专人专门负责商品信息的维护。其中包括删除过时的商品信息，添加新的商品信息，编辑现有的商品信息。

（3）时常检查相关链接。为保证网站中的链接通畅，要经常通过测试软件对网站所有的网页链接进行测试，看是否能连通，发现问题及时处理。尤其是网站导航栏目，可能经常出问题，你也可以在网页上显示“如有链接错误，请指出”等字样。

2.对会员进行管理

随着客户的逐渐增多，会员管理制度所发挥的作用就越来越显著了。通过会员管理制度可以得到相关客户的邮件列表、兴趣爱好，并且可以根据他们在网站上的消费情况、访问情况和参与活动情况建立相应的会员等级，不同等级的会员享有不同的权限，从而激发客户的积极性。

（1）建立会员管理制度。内容包括：

1）会员需要遵守的规章。

2）会员注册的条件。

3）会员注册的方法。

4）会员享受的权限等。

（2）审查与管理会员。

1）审查申请会员的客户是否符合要求以及符合哪一级会员的标准。

2）根据会员的表现，给予相应等级的提升。

3）对违规会员给予相应的处理。

（3）为会员提供积极的服务。

1）根据会员的兴趣爱好，定期地为其提供最新的商品信息。

2）定期地为会员提供优惠服务活动（如“五一”节期间为会员提供8折优惠，“3.15”消费者权益日进行抽奖活动等）。

3.对网站浏览统计进行分析

作为电子商务网站的管理员，需要时刻对网站的浏览及访问量进行统计分析。统计包括访问者的多少、各个访问栏目的访问率、访问者的访问时间和访问者的所在地等。通过分析这些数据，就可以找出自己的优势与不足，从而对网站进行相应的修改，增加网站的可读性，更好地实现网站的建设目标。

（1）网站访问数据的指标。(www.daowen.com)

1）首页计数器：这个计数器能够最直接地告诉你和你的网站访问者，有多少人曾经来访问过你的网站。

2）综合浏览量：它表示某一时间段内网站各网页被浏览的总次数。

3）独立访客数：某一时间段内来访IP地址数量（注：每一个访问者都会来自于不同的IP地址）。

4）印象数：网页或广告图片被访问的次数，等同于计数器所表达的数字。

5）点击次数：当访客通过单击被浏览网页中的某个链接访问到自己感兴趣的网页时，称为点击一次。一个访客可以带来十几次甚至更多的点击次数。

6）点击率：一般用于表示网站上广告的广告效应。如果一个广告出现了1万次，而它被点击的次数为500次，那么点击率即为5%。

当然除了这些常规统计数字外，通过一些ASP程序及栏目，还可以了解到“注册用户的数量”、“邮件列表的用户数”、“每天收到的邮件数量”、“参加网上调查的人数”和“论坛发表的文章数”等网站的数字信息。

（2）利用数据分析管理电子商务网站。将一段时间内网站综合浏览量和点击次数等数字做成以小时或者天为单位的图表，你就可以非常容易地看到一天（周/月）内，哪个时段的访问量比较高，哪个时段的访问量比较低。通过时段的访问量分析，可以知道主要访问者的性质，如每天的访问高峰期在9：00～17：00，表明访问者大多是在公司/单位上网；如果访问高峰期在18：00～23：00，说明访问者多在家中进行浏览。知道了哪个时间段网站的访问人数较少，网站的负载较小，将需要发送的邮件杂志和更新的网页在这个时段发送出去，既可以避免在网站最拥挤的时候过多地占用线路资源，又能够比较顺利地发送数据。

（3）根据数字变化趋势随时调整网站的发展方向。一个网站从建立开始，访问人数会随着网站的逐渐完善、内容的更新频率、内容的可读性以及你对网站所进行的各种推广活动而形成一条波动的曲线。通过对访问图的分析，再找一下具体原因，比如访问高峰的形成是因为某个时段增加了可读性较强的栏目，还是因为网站进行了很好的宣传。针对分析结果进行巩固提高，就会使网站一直向着好的方向发展。

（4）根据统计数字曲线选择合适的宣传推广方式。选用了不同的网站宣传方式后，对访问数据进行分析统计，就可以知道哪种宣传方式最有力。

综上所述，可以看出，通过访问统计数字，不仅能够了解到某一时段的访问人数情况，还可以从中分析出访问人群的上网高峰期、网站内容是不是能够令人“回眸”、新栏目推出的反响如何以及网站推广手段是否有效等。

4.客户信息的及时反馈

客户访问了你的网站后，可能会对某些方面感兴趣，往往会随时给你留言、发邮件。这些网站来客就成为了潜在的客户群，应该给予必要的重视。对他们提出的问题及时解决并回复，这样有助于为企业树立良好的公众形象，进一步增加网站客户的数量。反之，如果没有设置网站管理员专人负责处理网站来客的邮件信息的话，这些网站来客的留言或电子邮件不是发不出去就是发信后石沉大海，迟迟得不到你的回复。这样一来，网上访客的数量会急剧减少，因为谁也不愿意与一个死气沉沉的网站进行交流。而且，根据经验，尽管你的网站上有地址、电话和传真号码，但访问者还是喜欢用电子邮件同你联系，因为网站本身就是为了突出这种通信优势。所以，一定要保证网站与访问者及时通话，这就需要专人负责。

（1）对订单及时处理。如果客户对电子商务网站中的某些商品产生兴趣，就会产生购买欲，这时他们就会填写订单，准备购买你的商品。对客户订单的处理尤为重要，因为这些客户即将成为你的业务对象，所以对客户订单的处理要及时准确，并根据需要准备好相关的配送环节。

（2）对留言簿进行维护。对留言簿要经常进行维护，总结意见。因为一般访问者对站点有什么意见，通常都会在第一时间看看站点哪里有留言簿，然后就在那里记录，期望网站管理员能提供他想要的东西，或提供相关的服务。必须对访问者提出的问题进行分析总结，一方面要以尽可能快的速度进行答复；另一方面，要记录下来进行切实的改进。我们可以从中收集很多信息，从而获得更多商机。

（3）对客户的电子邮件进行维护。所有的企业网站都有自己的联系页面，通常是管理者的电子邮件地址，经常会有一些信息发到邮箱中。对访问者的邮件要及时答复，最好是在邮件服务器上设置自动回复功能，这样能够使访向者对站点的服务有一种安全感和责任感，然后管理员再对用户的问题进行细致的解答。

（4）维护投票调查的程序。企业站点上也经常有一些投票调查的程序，用来了解访问者的喜好或意见，一方面对已调查的数据进行分析；另一方面，也可以经常变换调查内容。但对于调查内容的设置要有针对性，不要搞一些空泛的问题。也可以针对某个热点问题或现象进行投票，吸引其他人来看结果。

（5）对BBS进行维护。这也是很重要的，BBS是一个自由的天地，作为企业网站，可以自由地讨论技术问题，而对于BBS的实时监控尤为重要。如一些色情或反动的言论要马上删除，否则会影响企业的形象。从另一个角度看，企业BBS中也可能会出现一些乱七八糟的广告，管理员要进行删除，否则影响了BBS的性质，不会再吸引浏览者。有时甚至会出现一些竞争对手的广告或诋毁企业形象的言论，更要及时删除。同时要收集一些相关资料，在BBS中发表，以保证BBS的学术性。

（6）对顾客意见的处理。网站的交互性栏目可能会收集到很多顾容意见，要及时处理，这样才能保证企业的良好形象。

5.对网站安全进行监控

网站是对外开放的，以便每个来客进行访问。但是，要注意网站的安全问题，即要防止某些心怀不轨的来客对网站进行攻击。他们或者修改网页进行恶作剧；或者破坏系统程序；或者施放病毒使系统陷入瘫痪；或者盗用服务器磁盘空间建立自己的个人主页或兴趣站点，传播黄色、反动信息；或者窃取政治、军事和商业秘密；或者进行电子邮件骚扰；或者转移资金账户，窃取金钱，从而构成了一个复杂的黑客群体，对网站计算机系统和信息网络构成极大的威胁。

这样就需要网站的管理员对网站进行严密的防护，设置防火墙，采用加密算法进行密钥传输，进行用户身份认证等。但这样做还远远不够，因为网络安全的强度只取决于网络中最弱连接的强弱程度，所以要及时发现网站的漏洞并进行修复，如果没有网站管理员，或者网站管理员的管理水平不能及时跟上，将会为网站留下许多安全隐患，给黑客入侵造成许多可乘之机。因为黑客只需要一台计算机、一条电话线和一个调制解调器就可以远距离入侵。据统计，全球几乎每20s就有一起黑客事件发生，每年仅美国因此所造成的经济损失就超过100亿美元。可见网站管理的必要性。

寻找网络中的薄弱环节和安全漏洞，是每个系统管理员和每个黑客都要做的一件事。系统管理员查找漏洞的目的在于加强防护，黑客探测漏洞的目的在于找到攻击点。只有当网站管理员及时检测到它，发现它的所在，才有可能控制它，才能领先黑客一步。另一方面，网络是动态的，黑客也是多谋善变的。对安全产品或服务，仅配置一次是不够的，不但防火墙如此，其他安全产品也是如此。

随着网络的应用、工作站以及操作系统的数量和类型的改变，网络安全面临的挑战会越来越严峻。黑客会利用不断发现的网络或系统安全漏洞，采用各种新的方式、方法攻击网站，因此网站管理员应采取相应的安全策略。

（三）建立网站管理制度

对网站的维护及管理必须建立相应的制度，以保证网站发挥其应有的作用。网站管理制度应包括以下内容。

1.网站管理人员制度

（1）网站管理人员的组成。

（2）网站管理人员的素质。

（3）网站管理人员的职责。

（4）网站管理人员的奖惩。

2.网站维护

（1）网站更新的频率。

（2）网站检测。

3.网站安全的有关规定

要制定网站安全的有关规定。