玉溪供电局把廉洁文化建设充分结合营销工作的实际，探索“152”模式，即一个“文化阵营”，丰富廉洁文化建设内涵；五个“建设原则”，明确营销服务廉洁文化建设方向；两个“结合”建立营销服务廉洁文化建设长效机制。真正牢固树立“诚信做人，规矩做事”的行为理念；增强遵章守纪、依法经营的意识，加大对诚信守法、公平竞争的宣传力度，提高对商业贿赂危害性的认识，形成反对商业贿赂的良好氛围；强化严格严谨、令行禁止的工作作风建设，增强员工反腐倡廉意识和良好的精神风貌。

（一）一个文化阵营，丰富廉洁文化建设内涵

玉溪供电局一直将企业文化建设作为工作重点，将廉洁文化建设、营销服务文化和班组文化建设有机融合，通过不断提高服务水平和员工的服务意识，规范员工服务准则，来减少违规事件的发生，同时不断丰富企业文化建设的内容和内涵，形成一套形式多样，层次鲜明、生动立体的企业文化体系。

1．2009年，作为南方电网公司的五家试点单位之一，玉溪供电局启动了营销服务文化建设与转化试点工作，于2010、2011年正式实施。将南网服务理念和价值观与具体业务工作紧密结合，落实为管理制度、运行机制与员工行为，探寻文化建设如何能有效地由传统的概念型、宣传型向可描述、可考核的管理型进行转化，从而从服务子文化 “内化于心”、“固化于制”、“外化于行”，真正实现文化“落地”，真正系统有效地体现和发挥出文化的软实力作用，真正体现于服务和促进企业核心竞争力的提升。

在工作实践中，成立13个专业工作小组，开展了涉及13个专业14个部门的文化诊断工作，从员工素质、制度流程、指标评估三个方面进行深入细致的分析诊断，查找出存在问题49个、提出改善措施53项、形成了13个专业组子方案并拟定具体的改善计划。

建设转化工作中，经过南网营销服务文化的学习灌输，员工积极主动工作的指导思想由“我要你这样做”，转向了“你的需要就是我的工作”。“以客户为中心”的核心价值观和“服务永无止境”服务理念深入人心,逐步在服务工作中居于主导地位。“客户价值”、“客户的满意是我们最大的追求”、“客户满意是我们追求的目标”，“急客户所需，想客户所想”，“千方百计满足客户用电服务需求”等的观念已逐渐形成。

2．开展“营销班组专业特色文化建设活动”

把握“以客户为中心、以市场为导向”的主题，积极创建“以提高客户满意度，增强市场开拓能力为目标，以形成共同的服务价值认知和行为规范为内容，以服务机制流程为保证，以服务创新为动力”的“营销班组专业特色班组建设”活动，每个班组根据自身业务的特点，突出主题，开展活动，围绕业务关键指标，在“落实”与“提高”上下功夫，并进行总结和提炼，进一步提高了班组管理水平，完善班组建设，提升服务质量和水平。

（1）大客户组：“始于客户需求，终于客户满意”

树立“以客户为中心”的价值观，“急客户所急，想客户所想” ，想尽办法精简优化流程，提高效率，减少客户办理业务时间，为客户提供规范快捷的业扩服务。

业扩工作是优质服务的重要体现方面，这是客户的需要，更是我们的需要，客户有了电才能生产，我们有了客户才有效益。工作繁多，客户业扩申请不能耽搁，正常工作时间完不成的，班组工作人员主动加班，利用休息日绘制供电方案，组织客户工程验收，始终把客户的问题当成我们的问题。2011年大客户组共计受理客户申请 371份，共投产110户，装接容量161580 kVA。全年完成签订供用电合总户数175户。其间未发生涉及行风问题的违规事件。

（2）计量中心：“做用户的放心秤”。坚持“公平、公正、公开”原则，做“用户的放心秤。2011年玉溪局电能计量中心通过了中国合格评定国家认可委员会的国家实验室认可现场评审。能够确保为客户提供准确的计量，服务精确到毫厘之间。

（3）电费核算组：“我算电费，客户放心”。堵住电费核算的每一个缺口，降低电费核算差错率。2011年电费复核组核算的电量为96亿千瓦时，核算电费43．6亿元，占全局应收电费的99．2%。全体组员秉承认真核算、严格把关的原则，及时、准确地核算用户各种情况下用电的电量电费，同时审核确认来自营销部各中心、班组和配电营业所六个供电所的14566份业务变更申请，班组人员及时、准确、按质、按量地完成了各项业务变更流程的电费信息审核确认工作，力保计费档案准确，为正确核算电费奠定了基础。

（4）稽查中心：做好电力稽查官，净化供电环境。以简化电力营销稽查工作流程为起点，以提高稽查质量为关键，借助营销风险评估，加强营销环节内控，减少营销环节差错。

（5）深入推进供电所规范化建设。组织玉溪电网供电所管理的骨干编制供电所规范化建设规范和标准。从供电所的机构人员管理、安全管理、线损管理、客户停电时间管理、电压质量和无功管理、配电运行管理、营销与优质服务管理、综合管理8个方面的业务梳理出66个管理要素，239项管理要求，232项规范记录表格。统一供电所建设、管理、检查、考评的标准，实现供电所“业务流程化、作业标准化、服务规范化、管理一体化、检查考评统一化”，不断夯实基础管理，提升优质服务水平。

（6）开展营业窗口“四亮四评”活动

在营业窗口全面推行“四亮四评”。在营业员和业务员面前都摆放了坐席卡，公布了每位工作人员的照片、姓名、岗位、工号、政治面貌和承诺。分别在显示屏、触摸屏上公布云南电网公司十项服务承诺，并每季度末月对各项承诺兑现情况形成文字稿在大屏幕或液晶电视上公示。在营业窗口展板公布了营业厅内营业员、收费员的岗位职责，在员工中深入开展了自己评、群众评、领导评、组织评的四评活动。

（二）五个“建设原则”明确营销服务廉洁文化建设方向

1．规范性原则：廉洁文化建设的规范性首先是要确定准则，确定企业全体员工通用的行为准则，激励员工廉洁做人和做事，同时这些准则可结合员工不同的岗位进一步细化，作到具体、实用；其次是建立和完善制度，建立教育评议制度奠定思想基础；建立承诺责任制度为自律手段；建立管理制度为日常工具；建立监督制度为约束措施；建立廉洁考核奖惩制度为激励手段。五个层面的制度共同作用，可使廉洁文化建设工作实现量化、细化和闭环管理。

（1）玉溪供电局严格按照“供电服务承诺”作为工作准则，每月对承诺完晨情况进行自查和分析，并在月度营销分析上惊醒通报，对存在的问题提出解决方案并进行整改，同时对相关责任部门和责任人提出考核意见。

（2）组织营销专业人员分为计量管理、业扩报装、抄核收、营销稽查、客户服务五个业务组，以现有营销标准体系内容为基础，按照全业务覆盖及专业分工的原则，结合当前局组织架构下营销工作开展的需要对相关营销业务的31个管理标准、104个技术标准进行了梳理和修编。

（3）印发了《营销绩效考核办法》，进一步规范了营销管理的制度，更加明确了营销各项业务的职责划分，做到有奖有罚，有理有据。

2．针对性原则：廉洁文化是为企业发展战略服务的管理工具，开展廉政文化活动不能“一刀切”，要根据各自的特点，开展有针对性的廉政文化活动，真正在企业发展进程中起到积极的促进作用。(www.daowen.com)

（1）玉溪西供电局针对不同的岗位和职责，认真梳理依法经营环节可能存在的情况按月发布《依法经营风险管控点清单》，督促日常业务从事后整改向事前预控转变，企业各项经营管理活动实现依法依规运作。

（2）同时针对电费抄、核、收管理专门开展能效监察。对玉溪供电局电费抄、核、收管理制度是否完善、管理行为是否规范、制度执行是否到位等环节进行重点跟踪监察，查找出电费抄、核、收管理工作中的薄弱环节，并提出改进意见，督促规范提高了电费抄、核、收管理工作。

3．有效性原则：廉洁文化建设要了解企业不同员工群体的思想状况和需求，贴近实际、贴近生活、贴近群众，有针对性地加强企业廉洁文化建设。做到方向明确、思路清晰、工作务实。既要针对热点、把握重点、突破难点、培育亮点，又要兼顾全局、实事求是、循序渐进，重实际、办实事、做实功、求实效。

玉溪供电局深入开展反腐倡廉建设工作，结合营销工作实际情况制定《玉溪供电局反腐倡廉建设工作计划》中相关内容，并加强管理和督导，从而规范员工行为主体，全面落实党风廉政建设责任制，每年签订责任目标，下达反腐倡廉建设岗位责任通知书，建立自上而下的责任推动机制，确保“一岗双责”落实到位。牢固树立“诚信做人，规矩做事”的行为理念，增强营销员工反腐倡廉意识和良好的精神风貌。

4．创新性原则：廉洁文化要在表现手法和信息内容上具有独创性，要通过用一种新颖而与众不同的方式来传达，更多地吸引员工的注意力，让广大员工发现习以为常的事物中的新含义，并在头脑中形成持久的印象。

创新模式，深入贯彻落实科学发展观和“标本兼治、综合治理、惩防并举、注重预防”的反腐倡廉工作方针，借鉴安全风险管理体系的模式，开展廉洁风险体系辨识，通过辨识，营销服务的廉洁风险主要集中在挤占、挪用、贪污电费，执行电价、办理用电业务及客户工程中违规操作谋取私利，对外交往中收受红包等方面共计233个廉洁风险管控点，其中中风险14个，低风险90个，可接受风险129个。从而拓展从源头上防止腐败的工作领域，加强廉洁风险防控体系控制，达到“预警、堵漏、束行、促廉”的效果，营造了风清气正的良好氛围。

5．人文性原则：廉洁文化建设是企业对员工的成长过程和未来人生的最大的关心、关爱和关怀，应运用文化的表达形式，充分发挥人文感召力，更好地教育和引导员工如何廉洁、怎样做人，起到熏陶作用。

从抓教育入手，启迪全员清正廉洁为了把廉洁教育落到实处，警钟长鸣，教育经常化。充分利用部门或班组例会时间，组织学习在部门周例会、党员民主评议会上组织营销工作人员深入学习《依法经营考核管理办法》、《中国共产党党员领导干部廉洁从政若干准则实施办法》等重要文件和制度，以及“廉洁自律宣传栏”，以及廉洁风险辨识等内容；组织员工观看有关廉洁文化建设的演讲、影片，积极参加廉洁文化建设相关培训，使营销服务人员时刻牢记自己的使命，杜绝违法乱纪的情况发生。

（三）两个“结合”建立营销服务廉洁文化建设长效机制

1．结合内部营销稽查工作，切实提高服务水平促进行风建设。以营销稽查为切入点，完善了营销风险分析、预警、报告、防范、处置等风险防范管理体系，有效降低和化解营销风险。并专门针对当前优质服务和行风建设中存在问题，从以下方面进行常态稽查：

（1）规范供用电合同和报装接电手续，严格按照程序办事。

（2）经常性开展用电营业普查和用电检查工作，清理转供电用户，取消中间环节，将分类电价落实到位。

（3）加强营销管理中的抄、核、收及设备维护的稽查工作，杜绝估、漏、错抄等现象。

（4）围绕“供电服务、安装施工、收交电费”等方面进行检查，严禁有关人员以停电为手段收取其他费用或刁难用户。

（5）解决电力用户反映的“人情电、关系电、权力电” 和“乱收费、乱摊派、乱加价”及出车收费等问题。六是及时调查处理行风违规违纪问题，落实行风建设违纪责任追究制，确保行风不发生严重违纪问题

2011年共对858项抄核收、3502项业扩报装及变更业务、1465项计量业务、480起抢修等业务全过程进行监督检查，发现问题样本48项，样本差错率0．68%，发出稽查整改通知书21份督促整改。每月编制稽查报告，按照闭环管理的要求，对稽查的结果进行分析，对存在的问题提出建议整改要求和考核意见，并监督相关责任单位的完成情况。

2．结合供电服务外部监督，建立廉洁文化建设长效机制。多渠道、多途径，接受政府、电力监管部门以及客户的监督，将供电优质服务与实现一切满足用电客户的用电需求出发，解决发生在客户身边用电困难，及时纠正和处理严重损害客户切身利益的问题，促进和谐的供用电关系，打造优质服务品牌。

（1）全面推进优质服务监测工作。2011年，玉溪供电局进一步加大优质服务监测工作力度，将优质服务监测点扩展到各区县，在全市范围内设置25个监测点，聘请25位监测员。监测员从95598供电服务热服务、抄表收费、故障抢修、业扩报装等服务承诺兑现情况；电价收费标准执行和服务流程畅通情况；电压合格率、供电可靠率等指标落实情况；停电信息公告情况；供电营业窗口文明服务规范情况等多个方面对我局的优质服务工作进行全方位的监督和监测。为更好的发挥监测员的社会监督作用，我们采用电话回访、现场走访、召开座谈会等方式与监测人员进行沟通，了解和掌握监测工作开展情况。对监测员反馈的信息认真进行汇总、分析，及时发现客户关心的重点和热点问题，有针对性的改进工作。建立了相对完善的优质服务监测工作机制，形成了走访回访、登记备案、办理整改、反馈交流的良性循环。

同时每年召开行风监督员暨客户关系座谈会，特邀请市政府职能部门、新闻媒体、企事业单位、客户代表、社区群众代表等行风监督员上门，为玉溪局行风建设和优质服务工作把脉问诊，谏言献策。

（2）走进直播间听民声、解民惑。每年由局领导走进玉溪市广播电台“1024政风行风热线”直播间，通过电波向广大听众介绍我局行风纠风工作中采取的新举措、优质服务工作新情况，并围绕全市电力供应形式、电费电价、业扩报装等群众关心的热点问题与客户进行直接交流和沟通。多年来，“1024政风行风热线”已经成为我局和客户之间沟通与信任的“桥梁”，充分展示了玉溪供电局心系客户、主动承担社会责任、服务社会发展的良好形象。

（3）开展专项客户“挑刺”活动。以行风监督员、客户关系委员及优质服务监测员为“挑刺”活动的主体，以有序用电、停电管理作为“挑刺”专项内容，认真开展客户“挑刺”活动。并计制作了《玉溪市电力供应服务情况问卷调查》，调查表的内容涵盖了供电质量、电费收缴、供电抢修、业扩报装、服务质量等多方面的内容，突出了近期行风建设和优质服务工作的重点和热点问题，同时在营业厅就发放客户问卷调查，收集客户各类意见，听取客户对服务的建议并加以改进。

（4）加强客户投诉管理，畅通客户投诉渠道。印发了《关于对县级供电企业营销业务投诉提级管理的通知》。加强投诉集约化规范化管理，根据开展区域性集中客户投诉举报受理的工作要求，对县级供电企业营销业务投诉进行提级管理。市供电局对本单位以及县级供电单位投诉举报进行统一受理、派单，县级供电单位对投诉举报单进行调查处理，规范客户投诉调查处理机制，统一投诉处理流程、业务工单。