根据对文献的分析,本章同时总结了社会化业务流程管理当前面临的许多挑战,如表7-5所示,其主要包括用户激励、用户培训、语义整合、用户授权、处理信息过载、保证模型质量、灵活性等。①处于社会化业务流程管理环境中时,将面对许多来自于不同组织、拥有不同层次BPM效率和领域知识的利益相关者,相较传统的业务流程管理参与者更加复杂,只有当大量的可以做出有意义贡献的参与者都持续不断地投入时间和精力到流程管理中时,社会化业务流程管理才能取得成功^[58],因此需要激励用户参与到流程管理中去。②由于建模软件、语言和模型对许多参与者来说太难,因此需要训练参与者,并训练新的建模者^[59],同时,需要为社会化业务流程管理的建模者提供统一的建模语言和建模软件。③社会化业务流程管理的一个重大挑战在于确保所有参与者对过程模型领域相关概念有一个共同的认识,并且使用相同的术语来指代这些概念,即进行语义整合^[60]。④参与到社会化业务流程管理的人员复杂,为了组织的安全考虑,需要对参与到流程中的用户进行授权,并使用安全机制限制相关用户需要的数据和资源^[61]。⑤在流程执行过程中会产生许多非正式的知识,有研究表明,一般只有10%的用户会对内容产生贡献,80%的流程知识由人们互动产生,但只有其中的20%的知识能够被捕获,因此对流程知识的捕获机制也提出了要求,社会化业务流程管理面临的一个巨大挑战就是如何处理这些大量的知识,即应对信息过载^[62]。⑥流程模型的质量是一个多维度的属性,它决定了流程模型是否可以成功地被用于实现其预期目标,Pflanzl和Vossen认为,模型质量与语义质量、实际质量、社会化质量相关^[63],因此维护这个属性被认为是一个困难的目标。⑦将社会化技术融入到业务流程管理中能够为流程管理带来柔性,但同时需要注意的是在柔性、责任、用户效率间保持平衡^[64]。⑧如果业务流程管理能够对企业内部和外部的事件做出快速的反应,那么该业务流程管理是柔性的,虽然社会化业务流程管理能够通过纳入所有的参与者来提高柔性,但同时需要更高的响应能力,实现柔性和响应能力不仅需要适当的方法和技术,还需要积极的企业文化作为支持^[65]。

表7-5　社会化业务流程管理面临的挑战

(www.daowen.com)

社会化业务流程管理面临的另一挑战与政府、文化、战略一致性相关。在业务流程管理的背景下,政府需要“在角色和责任方面建立适当和透明的问责制”及“指导流程相关行动的决策制定和奖励流程”;文化可以被定义为“形态过程相关态度和行为的集体价值观和信念”,而且它的缺陷可导致对变革的文化抵抗,从而最终导致任何类型的业务流程管理改革的失败;战略一致性被定义为“组织优先事项和企业流程的紧密联系,能够持续有效地提高业务绩效”,对于社会化业务流程管理来说,重要的是因为其触发的改进和创新过程不能与整体业务战略相抵触^[66]。

Bruno等提到,将社交网络应用于业务流程管理中易造成加密信息的泄露和财务风险^[67],因为在整个业务流程管理的生命周期中,所有用户都可以合作、贡献,但同时社交网络的使用还存在以下几个财务风险。首先,并不是每一个社交网络和业务流程管理的协作都会产生巨大的经济利益,导致企业往往会高估社交网络所带来的财务回报;其次,企业在决定使用社交网络时必须要考虑到使用社交网络的机会成本,机会成本能够测量放弃使用社交网络的价值;最后,公司需支付的员工间的协作成本较高,因为员工需要财务奖励来补偿其因为社交网络的使用而产生的额外工作^[68][69]。