近年来,社交网络的兴起为解决传统业务流程管理的问题提供了新思路,许多研究提到了运用社交网络来改进传统的业务流程管理。

社交网络具有以下几个特点:弱连接,社会化生产,集体智慧,服务主导逻辑^[9]。弱连接使处于社会网络中的人员之间能够更容易地获得信息,而无需通过层次化的企业访问信息模式,没有严格的信息管制。由于弱连接能够发现在团队和部门中很难发现的信息,且能够促进信息的传递,因此该特点能够促进业务流程管理的灵活性和创新,并克服信息传递阈值和模型与实现的隔离。社会化生产能够改变传统企业的专利产品创造的模式,社交平台使企业能够与消费者和合作伙伴互动交流,并捕获来自于企业外部的人员对产品的较好想法,生产出在市场上更具竞争力的产品或服务。该特点能够克服BPM缺乏创新、缺少信息融合的问题。集体智慧使得决策不再局限于少数专家的意见,而是连接了大众的想法,以做出更优的决策。服务主导逻辑指出消费者更需要的是产品提供的服务,而不仅仅是产品本身,这促使企业与消费者沟通交流以提供服务,传统的商品主导逻辑也被取代,消费者在生产过程中的角色也变成了合作创造者,在一定程度上促进了BPM的创新,使得企业能够迅速抓住消费者的需求。

结合上述特点,社会化业务流程的实现过程可描述为:在每一步流程中,基于社交网络,通过合适的网络主体关系,选择合适的主体,来完成该流程节点的事务^[10]。在该过程中充分体现了社交网络的以上几个特点。流程实现过程如图7-1所示:

图7-1　社会化业务流程的实现过程^[11]

社会化业务流程管理具有如下优点:利用社交网络的弱连接和隐含知识,可以发现并利用非正式的知识和社会关系,以提高业务活动的执行效率;提高信息处理透明度使得流程内部的决策程序对于利益相关者来说更加可视化;利用广泛的社交网络参与度可以提高流程结果的认识或接受度;通过网络将更多的参与者纳入到流程活动的分配当中,可以为流程的执行找出适当的执行者^[12]。从BPM生命周期的角度看,社会化业务流程管理能够降低或避免传统业务流程管理模型设计与实现阶段分离的问题;在流程设计阶段能够整合利益相关者的观点,降低了信息传递的阈值,使信息贡献和融合更容易,同时社交网络能够促进知识和信息的转换,加速决策的形成;在实现和发布阶段能够更好地捕捉限制性事务,保障项目的成功;在评价提高阶段能够加强改善意见的收集,以提高业务流程的性能^[13]。(www.daowen.com)

目前,大部分社会化业务流程管理的研究主要是对其优点和发展过程进行介绍。部分研究基于社会化业务流程管理的基础概念对研究主题进行了扩展,如在实施阶段提出包括建模、标签、制定激励及奖励机制等实现方法、机制和架构。同时有少数文章研究了社会化业务流程管理平台的搭建^[14]、面临的机会及挑战,等等^[15]。作为当前业务流程研究中的新热点,近年来,对社会化业务流程管理的研究呈现出逐年增长的趋势,且研究的内容日趋全面,但现行研究中对社会化业务流程管理的研究现状进行较为全面的总结和阐释的综述性文章较少。为了明晰当前研究中Social BPM的定义,了解当前Social BPM研究的状态,把握未来社会化业务流程管理研究的方向,本章提出了以下四个研究问题:

研究问题1(RQ1):如何对社会化业务流程管理进行定义?

研究问题2(RQ2):社会化业务流程管理的研究现状如何?

研究问题3(RQ3):社会化业务流程管理的研究主题有哪些?

研究问题4(RQ4):当前研究存在的局限和挑战是什么?

下文将围绕这四个问题对社会化业务流程管理这个概念进行辨析,并对当前的研究主题进行分类阐述,同时对当前研究存在的限制和挑战进行总结。