现代服务业是全球产业竞争的战略制高点,我国也明确提出要“开展加快发展现代服务业行动”^[21]。现代服务业是指在工业化比较发达的阶段产生的,主要依托信息技术和现代管理理念发展起来的知识密集型服务业^[22]。在1990年之后,互联网技术的更新和普及,以知识密集型为特征、以生产知识为核心的知识密集型服务快速发展,成为知识经济时代实现经济增长的重要支撑。Miles等人认为:知识密集型服务业(knowledge-intensive business services,KIBS)是指那些显著依赖特定领域的专业性知识,向社会和客户提供以知识为基础的中间产品或服务的公司和组织^[23]。

知识密集型服务作为一种新兴服务,具有任职员工专业水平高、问题解决手段高科技化、受众顾客知识水平高、服务产出高附加值化以及服务过程高频互动性等特征^[24][25]:

①员工专业化。员工专业化的直接表现为知识密集型服务不同于普通服务的高知识密集度和高素质的劳动力投入。知识密集型服务的提供者由具有专业特长和经验的人员组成,这些员工不仅能与客户进行知识交换,还能够以解决实际问题为主要目标与客户进行实时有效的互动,这一类人通常素质较高,能驾驭知识资产,劳动力成本很高,区别于劳动密集型劳动力。

②手段高科技化。知识密集型服务与新技术有着密不可分的关系。知识密集型服务一方面是高科技的积极使用者(如信息服务、金融服务等),另一方面是新技术的生产者和传播者(如技术顾问、行业咨询等)。服务者提供知识密集型服务的过程中,采用新技术为客户提供实实在在的业务支持,同时在新技术传播的过程中,新技术和新知识又可能在交流传播中产生,因此知识密集型服务在知识传播和知识创新的过程中发挥着越来越重要的作用。

③产出高附加值。知识密集型服务对专业化知识有很高要求,研究开发能力和问题解决能力属于密集的知识投入,服务本身的知识化特征明显,如远程通信服务、工程技术咨询、媒体服务数字化等都蕴含了密集的知识含量。(www.daowen.com)

④高互动强度。知识密集型服务是客户需求导向型的,与传统单向服务相比,根据客户需求提供定制化服务。以用户需求为出发点,知识密集型服务很难标准化,实现基于用户需求的个性化和定制化服务才是更好的发展途径。

比较上述知识密集型服务业的特征可以看出,当定制化的、具有高度专业化要求的和高附加值的任务作为众包的内容时,众包可以看成一种知识密集型服务。知识密集型众包指的是与知识生产紧密相关的复杂任务的众包^[26]。相较于普通众包,知识密集型众包任务规模大,任务之间的依赖性高,并要求接包方具有一定程度的专业技能。知识密集型众包通常是合作型众包,通过不同接包方之间的合作完成任务和不断逐步提高众包任务的质量。现有的知识密集型众包任务案例研究包括文档编辑^[27]、邮件管理^[28]、文本翻译^[29]、软件开发^[30]、复杂结构搭建^[31]等。在如今这个以知识持续创新为特征的社会中,知识密集型众包被视为众包领域最有前景的方向之一。

实际上,现代组织的许多业务流程本身也是知识密集型的^[32],因此在讨论众包与业务流程柔性这一课题时,我们以知识密集型服务业为背景。